Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi Dersi 5. Ünite Özet

30.07.2022
5
A+
A-

Konaklama Hizmetlerinde Kalite Ve Müşteri İlişkisi

Açıköğretim ders notları öğrenciler tarafından ders çalışma esnasında hazırlanmakta olup diğer ders çalışacak öğrenciler için paylaşılmaktadır. Sizlerde hazırladığınız ders notlarını paylaşmak istiyorsanız bizlere iletebilirsiniz.

Açıköğretim derslerinden Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi Dersi 5. Ünite Özet için hazırlanan  ders çalışma dokümanına (ders özeti / sorularla öğrenelim) aşağıdan erişebilirsiniz. AÖF Ders Notları ile sınavlara çok daha etkili bir şekilde çalışabilirsiniz. Sınavlarınızda başarılar dileriz.

Konaklama Hizmetlerinde Kalite Ve Müşteri İlişkisi

Giriş

Konaklama işletmelerinde kaliteyi, konukların aldığı hizmetin mükemmelliği konusunda yaptıkları genel bir değerlendirme olarak düşünebiliriz. Daha kapsamlı bir şekilde ifade etmek gerekirse konukların performans algıları ve hizmetten beklentileri arasındaki uyum derecesi olarak değerlendirilebilir. Eğer sonuç birbiriyle örtüşüyorsa, diğer bir ifade ile konuk tatmin olmuş ise hizmet kalitesinin yeterli olduğuna kanaat getirebiliriz.

Elbette beklentiler, talepler ve standartlar bir ürün ve hizmet için karar verilirken ve değerlendirme yapılırken göz önünde bulundurulması gereken son derece önemli faktörlerdir. Ancak; söz konusu konaklama işletmeleri olduğunda ve sunulan hizmetin tam da merkezinde insan bulunduğunda kalitenin bir de insani boyutu olduğunu unutmamak gerekmektedir. Bu yüzden hizmeti üreten ve sunan çalışanların da davranışları kalite için belirleyici olmaktadır.

İmaj ve Beklentiler

İmaj, bireyin bir nesne hakkında sahip olduğu inançlar, fikirler ve izlenimler bütünüdür. İmaj aynı zamanda turizm araştırmalarında, turistlerin karar verme süreçlerini ve turizm davranışlarını açıklamada önemli bir kavram olarak görülmektedir. İmaj, bütün tüketim deneyimini etkilemekte, tüketim sırasında değer yaratmakta ve tatmini arttırmakta; ayrıca tatil deneyimini turistlerin zihninde tatil sonrasında da yeniden canlandırmaya yardımcı olmaktadır. Bir konaklama işletmesi hakkında olumlu bir imaja sahip olan birinin ilgili işletmeyi konaklama için tercih etme olasılığı oldukça yüksektir.

İmaj zaman içinde farklı bilgi kaynaklarından gelen bilgilerin işlenmesi sonucunda insanların zihninde oluşan toplam algılardır. Bir nesne ya da kişiye yönelik olabileceği gibi ürün, hizmet, marka, işletme ya da bir ülkeye yönelik olabilir.

İmaj türlerini aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz:

  • Ürün İmajı
  • Marka İmajı
  • Kuruluşun Kendi Algıladığı İmaj
  • Yabancı İmaj
  • Transfer İmaj
  • Mevcut İmaj
  • İstenen İmaj
  • Pozitif İmaj
  • Negatif İmaj

Konaklama işletmesinin imajı, işletmede daha önce konaklamamış olanlar için çok daha farklı ve karmaşıktır. İşletmede ilk kez konaklayacak olanların daha önceden konaklamış olanlara göre daha fazla önyargısı bulunabilmektedir. Bir konaklama işletmesinin sahip olduğu olumsuz bir imajı olumluya dönüştürmek kolay değildir. İmaj oluşturma stratejisinde başarılı olamayan işletmelerin konuklarına yönelik “bizi anlamadınız ya da yanlış anladınız” deme lüksleri yoktur. Olumlu bir imajı da sürdürmek özen ister. Bağımsız konaklama işletmeleri için olumlu bir imaj oluşturmak, zincir işletmelere göre bazı zorluklar barındırmaktadır.

İmaj, beklentiler ile ilişkili bir kavramdır. Beklenti, gerçekleşmesi beklenen koşul ya da duruma denir. Konaklama işletmeleri konuklarının beklentilerini karşılamak zorundadır.

Beklentiler, bir ürünün ya da hizmetin özelliklerine ilişkin gelecekteki bir zamanda tercih edilmesi konusundaki inançlardır. Beklentilere ilişkin iki temel kavramsallaştırmadan söz edebiliriz. Bunlardan ilki daha genel ve kurumsal bir bakış açısına sahiptir. Beklentilerin ürün ya da hizmetin genel performansına ilişkin olarak önceki deneyim, işletmenin vaatleri, ürün ya da hizmet bilgisi veya kulaktan kulağa sözlerle önceden oluşturulan inançlar olduğunu savunur. Bu yaklaşım aslında imaj kavramı ile kısmen örtüşmektedir. Beklentiler konusundaki diğer bakış açısı ise, daha çok müşterinin iç süreçleri ile ilgilidir. Bu yaklaşım beklentilerin ürün ya da hizmetin sahip olduğu ya da sunduğu özelliklerin düzeyleri ile ilgili inançların toplamı olduğunu kabul eder.

Beklentiler ile karıştırılan bir diğer kavram da isteklerdir. Beklentilerin genellikle geleceğe yönelik olduğu varsayılır. Bu sayede kolaylıkla etkilenebilmekte ve değişim gösterebilmektedir. İstekler ise tam tersine şimdiki zamana yöneliktir. Beklentiler ile karşılaştırıldığında daha sabittir. Aynı zamanda istekler beklentilerin oluşması sürecinde etkilidir. İstekler üç grupta incelenebilir:

  • Mevcut istekler
  • Gizli istekler
  • Yeni istekler

Güven

Güven, herhangi bir durum ya da konu ile ilgili korku, çekinme ve kuşku duymadan inanma ve bağlanma duygusudur. Güven unsuru, işletme ile müşterisi arasında sağlıklı ve büyüyen bir ilişkinin vazgeçilmez bir bileşenidir. Ancak her ilişki için mutlak bir geçerlilik olmayabilir. Güven duygusu ile taahhüt seviyesi arasında paralel bir ilişki bulunmaktadır. Güven azaldıkça müşterilerin taahhüt seviyeleri de azalacak, tam tersi durumda güven arttıkça taahhüt düzeyi de yükselecektir. İşletmelerin güvene dayalı müşteri ilişkileri oluşturmasının yolu, sundukları ürün ve hizmetlere ilişkin verdikleri sözleri yerine getirme düzeyleri ile ilgilidir. Diğer bir ifadeyle güvenilirlik, söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı ve o hizmeti gerçekleştirebilme yeteneğidir.

Güven oluşturma sürecinde dürüstlük anahtar bir role sahiptir. Özellikle müşterilere karşı her zaman dürüst olmak gerekir. Dürüst davranmamanın bazen kısa süreli avantajlar sağladığını düşünen işletmeler, uzun vadede büyük hata yaptığını anlayacaktır. Kimse kandırılmaktan hoşlanmaz ve bu durumu fark ettiğinde buna neden olan işletmeler için hiç de iyi olmayacaktır. Bu noktada ünlü iş adamı Robert Bosch’un sözünü hatırlamak yerinde olacaktır: “İnsanların güvenini kaybetmektense para kaybetmeyi tercih ederim. Verdiğim sözlere ve ürünlerime duyulan güven benim için her zaman kısa vadeli kazançlardan daha önemli olmuştur”.

Bir işletmenin müşterileri ile geliştireceği güven ilişkisi, aslında bireylerin kendi aralarında gerçekleştirdiklerinden çok da farklı değildir. Güven inançlara dayanmaktadır.

Güven ve özgüven zaman zaman karıştırılan kavramlar olarak karşımıza çıkmaktadır. Özgüven çalışanların sunduğu hizmetin kalitesini doğrudan etkilemektedir. Özgüvenin yetersiz olması, çalışanların müşterilere sunduğu hizmetin kalitesinin önemli bir şekilde etkiler çünkü konuşurken korkmanın, çekinmenin ve zaman zaman gergin olmanın temelinde özgüven eksikliği yatmaktadır. Özgüven eksikliği de yeterince pratik yapılmamasından kaynaklanmaktadır. Çalışanların pratik yapmalarını sağlamak genel olarak yönetimin sorumluluğundadır. Özellikle de bölüm yöneticileri bu eksikliği gidermelidir. Çalışanların düzeyine uygun sorumluluklar vererek özgüvenlerini geliştirmeleri sağlanabilir. Çalışanlar da pratik eksiliklerine yönelik çözüm arayışlarına yönelmelidirler. Dolayısıyla konaklama işletmelerinde konukların işletmeye ve çalışanlarına güven duyması tek başına yeterli olmayabilir. Aynı zamanda sunulan hizmetin kaliteli olması için çalışanların da kendilerine olan özgüveninin yüksek olması gerekir. Bu da yönetimin sorumluluğunda olan ve ihtiyaç duyan çalışanlara destek olması gereken bir konudur.

Algılanan Değer

Değer, bir şeyin önemini belirlemeye yarayan soyut ölçü ya da para ile ölçülebilen karşılığı, bedel, kıymet, pahaya denir. Değer alıcı ile satıcı arasındaki etkileşimden doğan bir kavram olarak da görülür. Bu bakış açısına göre değer “her iki tarafın elde ettikleri yararla katlandıkları maliyetler arasındaki fark” olarak tanımlanır. Müşterilerin kendilerine en yüksek değeri sunan işletmeleri tercih etmeleri beklenir. Bu bağlamda, hangi işletme tüketicilere daha fazla değer sunarsa rekabette avantaj sağlayacaktır. Değer kavramının ekonomik, sosyal, kültürel, stratejik boyutları bulunduğundan, kavram farklı disiplinlerde farklı şekillerde ele alınmakta ve tanımlanmaktadır.

Değer kavramı işletmecilik bakış açısıyla irdelenmektedir. Doyle değeri işletmecilik açısından 3 boyutta incelemektedir. Bunlar: finansal değer yaratıcıları, pazarlama değer yaratıcıları ve örgütsel değer yaratıcılarıdır. Finansal değer yaratıcıları bir işletmenin ulaşmak istediği amaçlarıdır, ancak strateji değildir. Pazarlama stratejisi ise değer yaratma faaliyetlerinin en can alıcı noktasıdır. Pazarlama stratejisi hangi müşterilere hizmet verileceği ve müşterilerin sunulanları tercih etmesini sağlayacak üstünlükler konusunda yardımcı olur. Örgütsel değer yaratıcıları ise; amaçlara ulaşmak için doğru kurumsal yapı, kurum kültürü ve kurumsal yetenekler, ilişkiler ve paylaşılan değerler ile ilgilidir.

Müşteriler daima kendileri için değerli olana göre karar verir. Bu noktada konaklama işletmesi yöneticilerinin hedef kitlesinde yer alan müşterilerin nelere değer verdiklerini çok iyi anlaması ve ürün ve hizmetlerini buna göre biçimlendirmesi gerekmektedir. Değeri belirleyen ise müşterilerin zevkleri, tercihleri, istekleri ve ihtiyaçlarıdır. Bir müşterinin ürün ya da hizmetin değerini nasıl algılayacağı, işletmenin sunduğunu değer teklifiyle açıklanabilir. Değer teklifi ürün ya da hizmetlerin sunduğu özel faydaların gerçek kullanışlılığını kapsar.

Algılanan değer, müşterinin satın aldığı ürün veya hizmete ödediği maliyet karşılığında, tatmin düzeyinin ölçümüdür. Ürüne veya hizmete yapılan yatırım ve masraf, karşılığında alınan değere değer mi? Bu ürün ve hizmetin maliyeti daha düşük mü olmalıydı? Bu soruların cevapları ürünün tüketici gözündeki değerini belirlemek için önemli göstergelerdir. “Algılanan değerin modele katılmış olması, ürün fiyatı bilgisinin de değerlendirmeye sokulmasını ve karşılaştırma yapma imkânını sağlamaktadır. Performansı ölçerken ürünün değerinin de ölçüme katılması, müşterinin gelir ve bütçe kısıtlarının kontrolüne de imkân sağlamaktadır. Algılanan kalite ile algılanan değer ve müşteri tatmini arasında pozitif bir ilişki bulunmaktadır”. Değer ile ilgili özellikleri şu şekilde özetlemek mümkündür:

  • Değer, müşteriler ile ilişkilerde iyi niyet, saydamlık, dürüstlük ve uzun vadeli ilişki, gerçeklik ve içtenliktir.
  • Değer, söyledikleriniz ile uygulamalarınızın tutarlı olmasıdır.
  • Değer, gerçek anlamda hakkını vererek müşteri odaklı olabilmektir.
  • Değer, sadece işletme açısından değil aynı zamanda müşteri açısından değerli olanı da önemseyebilmektir.
  • Değer, müşteriler için erişilebilir olmaktır.
  • Değer, sözünde durmaktır.
  • Değer, sonuna kadar sunduğunun arkasında durmaktır.
  • Değer, müşterilere doğru, tutarlı ve zamanında bilgi verebilmektir.

Modern pazarlama değerin arttırılmasına ilişkin üç strateji önermektedir. Öncelikle müşteriler ürün ve hizmetler arasında seçim yaparken en iyi değer sunan işletmeyi veya algılanan değerin en yüksek olduğu markayı tercih eder. Bu nedenle işletmeler müşterilerin algıladıkları ve onlar için önemli olan değer kümesine öncelik vermelidirler. Konaklama işletmelerinin faaliyet gösterdikleri pazara uygun bir yaklaşımla hizmet kalitesi, tatmin ve değer dengesi oluşturmaları gerekmektedir. Sadece hizmet kalitesi ve tatmine odaklanmak bazı durumlarda yeterli sonuçlar üretmeyebilir. Bu tür durumlarda konaklama işletmesi yöneticilerinin hizmet stratejilerini gözden geçirmeleri gerekebilir. İkinci olarak, modern pazarlama ürün ve hizmetlere müşteri cephesinden bakar. Bu bakış açısıyla işletmeler müşterilerine hizmet üretmez, işletmelerin ürettiği bir takım ihtiyaç ve sorunlar için çözümlerdir. Müşteriler de sorunlarını çözecek işletmeler ile iş yaparlar. Müşterileri anlamak ve sorunlarını rakiplerinden daha iyi çözmek zor bir iştir. Bu noktada müşterilerin sorunlarını çözmeye yönelik üstün bilgi birikimi, rekabette başarının anahtarı hâline gelen bir yetenek olmuştur. Örneğin; konaklama işletmesinde konuklara oda satılırken aslında satılan hizmet ağırlamadır ve oda aracı bir konumdadır. Aslında satılan konaklama hizmetidir. Son olarak, sadakate dayalı uzun vadeli bir ilişkiyi oluşturmayı amaçlayan stratejiler geliştirmeyi hedefler.

Algılanan müşteri değeri türleri aşağıdaki şekilde sıralanmaktadır:

  • Edinme değeri
  • İşlem değeri
  • Kullanım değeri
  • Ödeme değeri

Müşteri Tatmini

Müşteri tatmini, müşterinin bir ürün ya da hizmete yönelik beklentileri ile sağladığı toplam faydalar arasındaki uyum derecesidir. Ürün ya da hizmet alımından sonraki süreçte müşterinin ürün ya da hizmet hakkındaki fikrini ortaya koyar. Oliver (2010) tatmini deneyimden sonraki duygusal reaksiyon olarak tanımlamaktadır. Matzler ve Sauerwien (2002: 318) müşteri tatminini üç faktör kuramıyla değerlendirerek, tatmini üç boyut altında sınıflamışlardır:

  • Temel faktörler
  • Heyecana dayalı faktörler
  • Performansa dayalı faktörler

Hizmet kalitesi ve müşteri tatmini arasında benzerlikler olmakla birlikte, birbirlerinden ayrıldıkları farklılıklar da vardır.

Bu farklıları aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz:

  • Tatmin ve hizmet kalitesine yönelik beklentiler farklıdır.
  • Hizmet kalitesine yönelik değer yargıları daha belirgin özellikler ya da anahtar konular içermektedir. Tatmine yönelik yargılar ise daha bütünseldir.
  • Bilişsel yargılar hizmet kalitesiyle, duygusal yargılar ise tatminle ilişkilendirilmektedir.
  • Kalite algısı hizmete yönelik bir deneyime ihtiyaç duymazken; müşteri tatmini yargısı duymaktadır.
  • Tatmin düzeyinin oluşması için ürün ya da hizmetin satın alınması gerekirken; kalitenin değerlendirilmesi için bu gerekli değildir.
  • Tatmin müşterinin bir çıktısıyken; kalite işletmenin bir çıktısına karşılık gelmektedir.

Müşteri Sadakati

Müşteri sadakati, müşterinin alternatiflerinin mevcut ve uygun olmasına rağmen belirli bir işletmeye ya da markasına gösterdiği bağlılıktır. Müşteri tatmini, müşteri sadakatini belirleyen önemli değişkenlerden biri olarak görülmektedir. Müşteri sadakati ile müşteri tatmini kavramları arasında güçlü bir bağ bulunmaktadır. Müşterilerin tatmin olması, tekrar aynı ürün ya da hizmeti satın alma niyetlerini etkileyerek, müşteri sadakatinin oluşmasını sağlamaktadır (S: 134, Şekil: 5.5).

Sadık olan müşterilerin, yeni müşterilere göre çok daha kârlı olduklarına yönelik ileri sürülen argümanlar şu şekilde özetlenebilir:

  • Sadık müşterilerin fiyata karşı duyarlılıkları düşük olduğundan, bir marka için daha fazlasını ödemeye hazırdırlar.
  • Sadık müşteriler satın alacakları hizmete aşina olduklarından, sunumlar daha maliyetsiz olmaktadır.
  • Daha sabit bir gelir kaynağını temsil ettiklerinden, gelecekteki pazarlama maliyetlerini düşürmektedirler.
  • İşletmeler sadık müşterilerinin kişisel bilgilerini ellerinde tuttuklarından, istemeleri durumunda doğrudan pazarlamanın avantajlarından kolaylıkla yararlanabilmektedir.
  • Sadakat, gelecekteki olası marka rekabeti dönemlerinde, müşterilerin kendi markalarını tercih edecek olmalarından dolayı, alıcı-satıcı arasındaki ilişkiyi güvence altına almaktadır.
  • Sadık müşterilerin, hizmet ya da ürün sağlayıcısından kaynaklanan bir hataya karşı, çok daha fazla affedici bir konumda olmaları beklenmektedir.
  • Daha fazla satış rakamı anlamına gelebilecek olumlu kulaktan kulağa iletişim anlamına gelmektedir.

Bir başka bakış açısı da müşteri sadakatini davranış ve tutum faktörleri aracılığıyla tanımlamakta ve bu iki faktörü birbiriyle ilişkilendirmektedir. Tutum ve davranış yapıları arasındaki ilişkinin düzeylerine bağlı olarak dört farklı sadakat seviyesinden bahsedilmektedir.

Birinci grup “sadakat yokluğu ya da sadakatsizlik”, ikinci grup “sahte sadakat” olarak adlandırılmaktadır. “Gizli sadakat” ise üçüncü grubu oluşturmakta; son grup ise “sadakat gösterme ya da sürdürülebilir sadakat” olarak tanımlanmaktadır.

Müşteri Şikâyetleri

Genel olarak ele alındığında şikâyet tatmin olmama ile ilgili bir durumdur. Yani satın alınan mal ya da hizmetin beklentileri karşılamaması veya tüketim sırasında ortaya çıkan beklenmedik durumların karşılığıdır. Mal üreten işletmelerde genel olarak müşteri şikâyetleri ürün temellidir. Durum hizmet işletmelerinde biraz daha farklı ortaya çıkmaktadır. Hizmet işletmeleri ve araştırma konusu olan konaklama işletmelerinde şikâyetlerin genel olarak çalışanlar, müşteriler ve bazı çevresel etmenlerden kaynaklandığı görülmektedir. Örneğin; personelin mesleki eğitim yetersizliği, hizmetin standardizasyonunun olanaksız oluşu, algılanan hizmet kalitesinin müşterilere göre farklılık arz etmesi, çevrede yaşanan bazı olumsuzluklar görülebilmektedir. İşletmecilik bakış açısıyla şikâyet, işletmenin sunduğu ürün ve hizmetlerden hoşnut olmama durumudur denilebilir.

Müşterinin kendisine sunulan bir ürün ya da hizmetle ilgili tatmin olmaması durumunda iki seçeneği bulunmaktadır. İlk olarak şikâyette bulunarak memnuniyetsizliğini dile getirebilir ya da hiçbir tepki göstermeden mutsuz bir şekilde işletmeden ayrılır. Şikâyetlerini dile getiren müşteriler ise işletme ile iletişime geçmekte ve diyalog arayışına girerek yaşadıkları sorunu paylaşmakta, böylelikle memnuniyetsizliklerinin giderilmesini arzulamaktadırlar. Şikâyetlerini paylaşan müşteriler, aslında işletmelere sorunu çözme fırsatı sunmaktadır. Böylece sorunu paylaşmadan sessizce giden müşteri ile karşılaştırıldığında, sorunun çözülmesi mümkün olabilmekte, müşterilerin işletmeye tekrar gelmeleri sağlanabilmektedir.

Yapılan araştırmalarda şikâyetlerini bildirmeme nedenleri şu şekilde ifade edilmektedir:

  • Bunu dile getirmenin hiçbir önemi yok, nasıl olsa kimse beni dinlemeyecek.
  • Şikâyetim konuşmaya değmez.
  • Konuştuğum kişi yetkili değil, nasıl olsa mesaj yerine gitmeyecekti.
  • Önerdikleri çözüm bana bir telefon numarasını aramak oldu.
  • Beden dillerinden beni dinlemek istemediklerini anladım.
  • Çalışanın suçlanmasını istedim.
  • Şikâyeti yazılı olarak istediler, buna vaktim yok.
  • Konu çok büyüyebilirdi,
  • Bana kaba davranabilirlerdi.
  • Alışveriş fişimi çoktan attım.
  • Şikâyet ettiğim kişi işini kaybedebilirdi.
  • Bir daha uğramam olur biter.
  • Şikâyet etsem durum daha da kötüleşebilirdi.

Kişisel Kalite ve Etkileşim Süreci

Günümüzde rekabet her alanda olduğu gibi konaklama sektöründe de giderek artmakta ve işletmeleri yeni arayışlara yöneltmektedir. Farklı destinasyonlarda bulunan konaklama işletmeleri arasındaki farklar azalmakta ve küçük detaylar haricinde birbirine benzemektedir. Bu benzerlik sadece bulundukları konumdan ibaret değildir. Konaklama işletmesinin mimarisinin benzemesi, yemek sırasında çalınan müziğin neredeyse aynı olmaya başlaması, açık büfede sunulan yemeklere ilişkin malzemelerin ortak tedarikçilerden olması birbirine benzeme sürecini açıklayan önemli örneklerdir. Buna rağmen konaklama işletmelerinin sahip olduğu teknoloji, yenilik ve stratejiler gibi özellikler rakipleri tarafından kısa sürede uyarlanabilmesine rağmen, çalışanlarının sahip olduğu deneyim ve hizmet kalitesi gibi soyut kavramların kısa sürede taklit edilmesi mümkün değildir. Dolayısıyla konaklama işletmelerinin müşterilerine en iyi hizmeti sunarak rakiplerinden farklılaşmasının yolu, çalışanlarının verimli bir şekilde çalışmasıyla bilgi, beceri ve deneyimlerini en iyi şekilde sunabilmesiyle ilişkilidir. Diğer bir ifade ile konaklama işletmelerinin farklılaşması ve rekabet avantajı sağlayabilmesinin bir yolu da çalışanlarının kişisel kalitesinden geçmektedir.

Çalışanların tutumları, görünüşleri, yardımcı olma istekleri sundukları hizmetin kalitesini doğrudan etkileyen faktörlerdir çünkü çalışanlar özellikle konaklama sektöründe sundukları hizmetin bir parçası hâline gelmektedirler.

Konaklama işletmelerinde son yıllarda gizli müşteri kavramı sıklıkla kullanılmaya başlanmıştır. Gizli müşteri aslında işletmenin kendini denetlemek ve kontrol etmek için kullandığı bir yöntemdir. Gizli müşteri uygulamasıyla amaçlanan işletmenin sunduğu hizmeti bağımsız bir şekilde normal bir müşteri gözü ile değerlendirebilmektir. İşletme kendi kendini denetlerken, denetlemeyi yapan kişiler işletmeden bağımsız ve objektif davranamayabilirler. Aynı zamanda çalışanlar da denetlendiğini fark ettiği durumlarda normalin dışına çıkarak olduğundan daha özenli davranabilir. Bu da çalışanın sunduğu gerçek hizmet kalitesinin denetlenmesini ve olası olumsuzlukların ve hataların anlaşılmasını, giderilmesi için gerekli önlemlerin alınmasını engelleyebilir. Bu yüzden özellikle konaklama işletmeleri sundukları hizmeti bağımsız bir gözle inceletmek için gizli müşteri uygulamasından yararlanır. Bu sayede otele gerçek bir müşteri gibi gelen gizli denetleyici otelde gerçek bir hizmet deneyimi yaşadıktan sonra profesyonel bir biçimde aldığı hizmeti değerlendirir. Sonuçları rapor hâline getirerek üst yönetime sunar. Böylece yönetim müşterilerin tatminsizliği ile sonuçlanabilecek olası ihtiyaç duyulan konularda hizmet kalitesi ile ilgili değerlendirmeleri yaparak önlemleri alma fırsatı yakalamış olur.

Giriş

Konaklama işletmelerinde kaliteyi, konukların aldığı hizmetin mükemmelliği konusunda yaptıkları genel bir değerlendirme olarak düşünebiliriz. Daha kapsamlı bir şekilde ifade etmek gerekirse konukların performans algıları ve hizmetten beklentileri arasındaki uyum derecesi olarak değerlendirilebilir. Eğer sonuç birbiriyle örtüşüyorsa, diğer bir ifade ile konuk tatmin olmuş ise hizmet kalitesinin yeterli olduğuna kanaat getirebiliriz.

Elbette beklentiler, talepler ve standartlar bir ürün ve hizmet için karar verilirken ve değerlendirme yapılırken göz önünde bulundurulması gereken son derece önemli faktörlerdir. Ancak; söz konusu konaklama işletmeleri olduğunda ve sunulan hizmetin tam da merkezinde insan bulunduğunda kalitenin bir de insani boyutu olduğunu unutmamak gerekmektedir. Bu yüzden hizmeti üreten ve sunan çalışanların da davranışları kalite için belirleyici olmaktadır.

İmaj ve Beklentiler

İmaj, bireyin bir nesne hakkında sahip olduğu inançlar, fikirler ve izlenimler bütünüdür. İmaj aynı zamanda turizm araştırmalarında, turistlerin karar verme süreçlerini ve turizm davranışlarını açıklamada önemli bir kavram olarak görülmektedir. İmaj, bütün tüketim deneyimini etkilemekte, tüketim sırasında değer yaratmakta ve tatmini arttırmakta; ayrıca tatil deneyimini turistlerin zihninde tatil sonrasında da yeniden canlandırmaya yardımcı olmaktadır. Bir konaklama işletmesi hakkında olumlu bir imaja sahip olan birinin ilgili işletmeyi konaklama için tercih etme olasılığı oldukça yüksektir.

İmaj zaman içinde farklı bilgi kaynaklarından gelen bilgilerin işlenmesi sonucunda insanların zihninde oluşan toplam algılardır. Bir nesne ya da kişiye yönelik olabileceği gibi ürün, hizmet, marka, işletme ya da bir ülkeye yönelik olabilir.

İmaj türlerini aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz:

  • Ürün İmajı
  • Marka İmajı
  • Kuruluşun Kendi Algıladığı İmaj
  • Yabancı İmaj
  • Transfer İmaj
  • Mevcut İmaj
  • İstenen İmaj
  • Pozitif İmaj
  • Negatif İmaj

Konaklama işletmesinin imajı, işletmede daha önce konaklamamış olanlar için çok daha farklı ve karmaşıktır. İşletmede ilk kez konaklayacak olanların daha önceden konaklamış olanlara göre daha fazla önyargısı bulunabilmektedir. Bir konaklama işletmesinin sahip olduğu olumsuz bir imajı olumluya dönüştürmek kolay değildir. İmaj oluşturma stratejisinde başarılı olamayan işletmelerin konuklarına yönelik “bizi anlamadınız ya da yanlış anladınız” deme lüksleri yoktur. Olumlu bir imajı da sürdürmek özen ister. Bağımsız konaklama işletmeleri için olumlu bir imaj oluşturmak, zincir işletmelere göre bazı zorluklar barındırmaktadır.

İmaj, beklentiler ile ilişkili bir kavramdır. Beklenti, gerçekleşmesi beklenen koşul ya da duruma denir. Konaklama işletmeleri konuklarının beklentilerini karşılamak zorundadır.

Beklentiler, bir ürünün ya da hizmetin özelliklerine ilişkin gelecekteki bir zamanda tercih edilmesi konusundaki inançlardır. Beklentilere ilişkin iki temel kavramsallaştırmadan söz edebiliriz. Bunlardan ilki daha genel ve kurumsal bir bakış açısına sahiptir. Beklentilerin ürün ya da hizmetin genel performansına ilişkin olarak önceki deneyim, işletmenin vaatleri, ürün ya da hizmet bilgisi veya kulaktan kulağa sözlerle önceden oluşturulan inançlar olduğunu savunur. Bu yaklaşım aslında imaj kavramı ile kısmen örtüşmektedir. Beklentiler konusundaki diğer bakış açısı ise, daha çok müşterinin iç süreçleri ile ilgilidir. Bu yaklaşım beklentilerin ürün ya da hizmetin sahip olduğu ya da sunduğu özelliklerin düzeyleri ile ilgili inançların toplamı olduğunu kabul eder.

Beklentiler ile karıştırılan bir diğer kavram da isteklerdir. Beklentilerin genellikle geleceğe yönelik olduğu varsayılır. Bu sayede kolaylıkla etkilenebilmekte ve değişim gösterebilmektedir. İstekler ise tam tersine şimdiki zamana yöneliktir. Beklentiler ile karşılaştırıldığında daha sabittir. Aynı zamanda istekler beklentilerin oluşması sürecinde etkilidir. İstekler üç grupta incelenebilir:

  • Mevcut istekler
  • Gizli istekler
  • Yeni istekler

Güven

Güven, herhangi bir durum ya da konu ile ilgili korku, çekinme ve kuşku duymadan inanma ve bağlanma duygusudur. Güven unsuru, işletme ile müşterisi arasında sağlıklı ve büyüyen bir ilişkinin vazgeçilmez bir bileşenidir. Ancak her ilişki için mutlak bir geçerlilik olmayabilir. Güven duygusu ile taahhüt seviyesi arasında paralel bir ilişki bulunmaktadır. Güven azaldıkça müşterilerin taahhüt seviyeleri de azalacak, tam tersi durumda güven arttıkça taahhüt düzeyi de yükselecektir. İşletmelerin güvene dayalı müşteri ilişkileri oluşturmasının yolu, sundukları ürün ve hizmetlere ilişkin verdikleri sözleri yerine getirme düzeyleri ile ilgilidir. Diğer bir ifadeyle güvenilirlik, söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı ve o hizmeti gerçekleştirebilme yeteneğidir.

Güven oluşturma sürecinde dürüstlük anahtar bir role sahiptir. Özellikle müşterilere karşı her zaman dürüst olmak gerekir. Dürüst davranmamanın bazen kısa süreli avantajlar sağladığını düşünen işletmeler, uzun vadede büyük hata yaptığını anlayacaktır. Kimse kandırılmaktan hoşlanmaz ve bu durumu fark ettiğinde buna neden olan işletmeler için hiç de iyi olmayacaktır. Bu noktada ünlü iş adamı Robert Bosch’un sözünü hatırlamak yerinde olacaktır: “İnsanların güvenini kaybetmektense para kaybetmeyi tercih ederim. Verdiğim sözlere ve ürünlerime duyulan güven benim için her zaman kısa vadeli kazançlardan daha önemli olmuştur”.

Bir işletmenin müşterileri ile geliştireceği güven ilişkisi, aslında bireylerin kendi aralarında gerçekleştirdiklerinden çok da farklı değildir. Güven inançlara dayanmaktadır.

Güven ve özgüven zaman zaman karıştırılan kavramlar olarak karşımıza çıkmaktadır. Özgüven çalışanların sunduğu hizmetin kalitesini doğrudan etkilemektedir. Özgüvenin yetersiz olması, çalışanların müşterilere sunduğu hizmetin kalitesinin önemli bir şekilde etkiler çünkü konuşurken korkmanın, çekinmenin ve zaman zaman gergin olmanın temelinde özgüven eksikliği yatmaktadır. Özgüven eksikliği de yeterince pratik yapılmamasından kaynaklanmaktadır. Çalışanların pratik yapmalarını sağlamak genel olarak yönetimin sorumluluğundadır. Özellikle de bölüm yöneticileri bu eksikliği gidermelidir. Çalışanların düzeyine uygun sorumluluklar vererek özgüvenlerini geliştirmeleri sağlanabilir. Çalışanlar da pratik eksiliklerine yönelik çözüm arayışlarına yönelmelidirler. Dolayısıyla konaklama işletmelerinde konukların işletmeye ve çalışanlarına güven duyması tek başına yeterli olmayabilir. Aynı zamanda sunulan hizmetin kaliteli olması için çalışanların da kendilerine olan özgüveninin yüksek olması gerekir. Bu da yönetimin sorumluluğunda olan ve ihtiyaç duyan çalışanlara destek olması gereken bir konudur.

Algılanan Değer

Değer, bir şeyin önemini belirlemeye yarayan soyut ölçü ya da para ile ölçülebilen karşılığı, bedel, kıymet, pahaya denir. Değer alıcı ile satıcı arasındaki etkileşimden doğan bir kavram olarak da görülür. Bu bakış açısına göre değer “her iki tarafın elde ettikleri yararla katlandıkları maliyetler arasındaki fark” olarak tanımlanır. Müşterilerin kendilerine en yüksek değeri sunan işletmeleri tercih etmeleri beklenir. Bu bağlamda, hangi işletme tüketicilere daha fazla değer sunarsa rekabette avantaj sağlayacaktır. Değer kavramının ekonomik, sosyal, kültürel, stratejik boyutları bulunduğundan, kavram farklı disiplinlerde farklı şekillerde ele alınmakta ve tanımlanmaktadır.

Değer kavramı işletmecilik bakış açısıyla irdelenmektedir. Doyle değeri işletmecilik açısından 3 boyutta incelemektedir. Bunlar: finansal değer yaratıcıları, pazarlama değer yaratıcıları ve örgütsel değer yaratıcılarıdır. Finansal değer yaratıcıları bir işletmenin ulaşmak istediği amaçlarıdır, ancak strateji değildir. Pazarlama stratejisi ise değer yaratma faaliyetlerinin en can alıcı noktasıdır. Pazarlama stratejisi hangi müşterilere hizmet verileceği ve müşterilerin sunulanları tercih etmesini sağlayacak üstünlükler konusunda yardımcı olur. Örgütsel değer yaratıcıları ise; amaçlara ulaşmak için doğru kurumsal yapı, kurum kültürü ve kurumsal yetenekler, ilişkiler ve paylaşılan değerler ile ilgilidir.

Müşteriler daima kendileri için değerli olana göre karar verir. Bu noktada konaklama işletmesi yöneticilerinin hedef kitlesinde yer alan müşterilerin nelere değer verdiklerini çok iyi anlaması ve ürün ve hizmetlerini buna göre biçimlendirmesi gerekmektedir. Değeri belirleyen ise müşterilerin zevkleri, tercihleri, istekleri ve ihtiyaçlarıdır. Bir müşterinin ürün ya da hizmetin değerini nasıl algılayacağı, işletmenin sunduğunu değer teklifiyle açıklanabilir. Değer teklifi ürün ya da hizmetlerin sunduğu özel faydaların gerçek kullanışlılığını kapsar.

Algılanan değer, müşterinin satın aldığı ürün veya hizmete ödediği maliyet karşılığında, tatmin düzeyinin ölçümüdür. Ürüne veya hizmete yapılan yatırım ve masraf, karşılığında alınan değere değer mi? Bu ürün ve hizmetin maliyeti daha düşük mü olmalıydı? Bu soruların cevapları ürünün tüketici gözündeki değerini belirlemek için önemli göstergelerdir. “Algılanan değerin modele katılmış olması, ürün fiyatı bilgisinin de değerlendirmeye sokulmasını ve karşılaştırma yapma imkânını sağlamaktadır. Performansı ölçerken ürünün değerinin de ölçüme katılması, müşterinin gelir ve bütçe kısıtlarının kontrolüne de imkân sağlamaktadır. Algılanan kalite ile algılanan değer ve müşteri tatmini arasında pozitif bir ilişki bulunmaktadır”. Değer ile ilgili özellikleri şu şekilde özetlemek mümkündür:

  • Değer, müşteriler ile ilişkilerde iyi niyet, saydamlık, dürüstlük ve uzun vadeli ilişki, gerçeklik ve içtenliktir.
  • Değer, söyledikleriniz ile uygulamalarınızın tutarlı olmasıdır.
  • Değer, gerçek anlamda hakkını vererek müşteri odaklı olabilmektir.
  • Değer, sadece işletme açısından değil aynı zamanda müşteri açısından değerli olanı da önemseyebilmektir.
  • Değer, müşteriler için erişilebilir olmaktır.
  • Değer, sözünde durmaktır.
  • Değer, sonuna kadar sunduğunun arkasında durmaktır.
  • Değer, müşterilere doğru, tutarlı ve zamanında bilgi verebilmektir.

Modern pazarlama değerin arttırılmasına ilişkin üç strateji önermektedir. Öncelikle müşteriler ürün ve hizmetler arasında seçim yaparken en iyi değer sunan işletmeyi veya algılanan değerin en yüksek olduğu markayı tercih eder. Bu nedenle işletmeler müşterilerin algıladıkları ve onlar için önemli olan değer kümesine öncelik vermelidirler. Konaklama işletmelerinin faaliyet gösterdikleri pazara uygun bir yaklaşımla hizmet kalitesi, tatmin ve değer dengesi oluşturmaları gerekmektedir. Sadece hizmet kalitesi ve tatmine odaklanmak bazı durumlarda yeterli sonuçlar üretmeyebilir. Bu tür durumlarda konaklama işletmesi yöneticilerinin hizmet stratejilerini gözden geçirmeleri gerekebilir. İkinci olarak, modern pazarlama ürün ve hizmetlere müşteri cephesinden bakar. Bu bakış açısıyla işletmeler müşterilerine hizmet üretmez, işletmelerin ürettiği bir takım ihtiyaç ve sorunlar için çözümlerdir. Müşteriler de sorunlarını çözecek işletmeler ile iş yaparlar. Müşterileri anlamak ve sorunlarını rakiplerinden daha iyi çözmek zor bir iştir. Bu noktada müşterilerin sorunlarını çözmeye yönelik üstün bilgi birikimi, rekabette başarının anahtarı hâline gelen bir yetenek olmuştur. Örneğin; konaklama işletmesinde konuklara oda satılırken aslında satılan hizmet ağırlamadır ve oda aracı bir konumdadır. Aslında satılan konaklama hizmetidir. Son olarak, sadakate dayalı uzun vadeli bir ilişkiyi oluşturmayı amaçlayan stratejiler geliştirmeyi hedefler.

Algılanan müşteri değeri türleri aşağıdaki şekilde sıralanmaktadır:

  • Edinme değeri
  • İşlem değeri
  • Kullanım değeri
  • Ödeme değeri

Müşteri Tatmini

Müşteri tatmini, müşterinin bir ürün ya da hizmete yönelik beklentileri ile sağladığı toplam faydalar arasındaki uyum derecesidir. Ürün ya da hizmet alımından sonraki süreçte müşterinin ürün ya da hizmet hakkındaki fikrini ortaya koyar. Oliver (2010) tatmini deneyimden sonraki duygusal reaksiyon olarak tanımlamaktadır. Matzler ve Sauerwien (2002: 318) müşteri tatminini üç faktör kuramıyla değerlendirerek, tatmini üç boyut altında sınıflamışlardır:

  • Temel faktörler
  • Heyecana dayalı faktörler
  • Performansa dayalı faktörler

Hizmet kalitesi ve müşteri tatmini arasında benzerlikler olmakla birlikte, birbirlerinden ayrıldıkları farklılıklar da vardır.

Bu farklıları aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz:

  • Tatmin ve hizmet kalitesine yönelik beklentiler farklıdır.
  • Hizmet kalitesine yönelik değer yargıları daha belirgin özellikler ya da anahtar konular içermektedir. Tatmine yönelik yargılar ise daha bütünseldir.
  • Bilişsel yargılar hizmet kalitesiyle, duygusal yargılar ise tatminle ilişkilendirilmektedir.
  • Kalite algısı hizmete yönelik bir deneyime ihtiyaç duymazken; müşteri tatmini yargısı duymaktadır.
  • Tatmin düzeyinin oluşması için ürün ya da hizmetin satın alınması gerekirken; kalitenin değerlendirilmesi için bu gerekli değildir.
  • Tatmin müşterinin bir çıktısıyken; kalite işletmenin bir çıktısına karşılık gelmektedir.

Müşteri Sadakati

Müşteri sadakati, müşterinin alternatiflerinin mevcut ve uygun olmasına rağmen belirli bir işletmeye ya da markasına gösterdiği bağlılıktır. Müşteri tatmini, müşteri sadakatini belirleyen önemli değişkenlerden biri olarak görülmektedir. Müşteri sadakati ile müşteri tatmini kavramları arasında güçlü bir bağ bulunmaktadır. Müşterilerin tatmin olması, tekrar aynı ürün ya da hizmeti satın alma niyetlerini etkileyerek, müşteri sadakatinin oluşmasını sağlamaktadır (S: 134, Şekil: 5.5).

Sadık olan müşterilerin, yeni müşterilere göre çok daha kârlı olduklarına yönelik ileri sürülen argümanlar şu şekilde özetlenebilir:

  • Sadık müşterilerin fiyata karşı duyarlılıkları düşük olduğundan, bir marka için daha fazlasını ödemeye hazırdırlar.
  • Sadık müşteriler satın alacakları hizmete aşina olduklarından, sunumlar daha maliyetsiz olmaktadır.
  • Daha sabit bir gelir kaynağını temsil ettiklerinden, gelecekteki pazarlama maliyetlerini düşürmektedirler.
  • İşletmeler sadık müşterilerinin kişisel bilgilerini ellerinde tuttuklarından, istemeleri durumunda doğrudan pazarlamanın avantajlarından kolaylıkla yararlanabilmektedir.
  • Sadakat, gelecekteki olası marka rekabeti dönemlerinde, müşterilerin kendi markalarını tercih edecek olmalarından dolayı, alıcı-satıcı arasındaki ilişkiyi güvence altına almaktadır.
  • Sadık müşterilerin, hizmet ya da ürün sağlayıcısından kaynaklanan bir hataya karşı, çok daha fazla affedici bir konumda olmaları beklenmektedir.
  • Daha fazla satış rakamı anlamına gelebilecek olumlu kulaktan kulağa iletişim anlamına gelmektedir.

Bir başka bakış açısı da müşteri sadakatini davranış ve tutum faktörleri aracılığıyla tanımlamakta ve bu iki faktörü birbiriyle ilişkilendirmektedir. Tutum ve davranış yapıları arasındaki ilişkinin düzeylerine bağlı olarak dört farklı sadakat seviyesinden bahsedilmektedir.

Birinci grup “sadakat yokluğu ya da sadakatsizlik”, ikinci grup “sahte sadakat” olarak adlandırılmaktadır. “Gizli sadakat” ise üçüncü grubu oluşturmakta; son grup ise “sadakat gösterme ya da sürdürülebilir sadakat” olarak tanımlanmaktadır.

Müşteri Şikâyetleri

Genel olarak ele alındığında şikâyet tatmin olmama ile ilgili bir durumdur. Yani satın alınan mal ya da hizmetin beklentileri karşılamaması veya tüketim sırasında ortaya çıkan beklenmedik durumların karşılığıdır. Mal üreten işletmelerde genel olarak müşteri şikâyetleri ürün temellidir. Durum hizmet işletmelerinde biraz daha farklı ortaya çıkmaktadır. Hizmet işletmeleri ve araştırma konusu olan konaklama işletmelerinde şikâyetlerin genel olarak çalışanlar, müşteriler ve bazı çevresel etmenlerden kaynaklandığı görülmektedir. Örneğin; personelin mesleki eğitim yetersizliği, hizmetin standardizasyonunun olanaksız oluşu, algılanan hizmet kalitesinin müşterilere göre farklılık arz etmesi, çevrede yaşanan bazı olumsuzluklar görülebilmektedir. İşletmecilik bakış açısıyla şikâyet, işletmenin sunduğu ürün ve hizmetlerden hoşnut olmama durumudur denilebilir.

Müşterinin kendisine sunulan bir ürün ya da hizmetle ilgili tatmin olmaması durumunda iki seçeneği bulunmaktadır. İlk olarak şikâyette bulunarak memnuniyetsizliğini dile getirebilir ya da hiçbir tepki göstermeden mutsuz bir şekilde işletmeden ayrılır. Şikâyetlerini dile getiren müşteriler ise işletme ile iletişime geçmekte ve diyalog arayışına girerek yaşadıkları sorunu paylaşmakta, böylelikle memnuniyetsizliklerinin giderilmesini arzulamaktadırlar. Şikâyetlerini paylaşan müşteriler, aslında işletmelere sorunu çözme fırsatı sunmaktadır. Böylece sorunu paylaşmadan sessizce giden müşteri ile karşılaştırıldığında, sorunun çözülmesi mümkün olabilmekte, müşterilerin işletmeye tekrar gelmeleri sağlanabilmektedir.

Yapılan araştırmalarda şikâyetlerini bildirmeme nedenleri şu şekilde ifade edilmektedir:

  • Bunu dile getirmenin hiçbir önemi yok, nasıl olsa kimse beni dinlemeyecek.
  • Şikâyetim konuşmaya değmez.
  • Konuştuğum kişi yetkili değil, nasıl olsa mesaj yerine gitmeyecekti.
  • Önerdikleri çözüm bana bir telefon numarasını aramak oldu.
  • Beden dillerinden beni dinlemek istemediklerini anladım.
  • Çalışanın suçlanmasını istedim.
  • Şikâyeti yazılı olarak istediler, buna vaktim yok.
  • Konu çok büyüyebilirdi,
  • Bana kaba davranabilirlerdi.
  • Alışveriş fişimi çoktan attım.
  • Şikâyet ettiğim kişi işini kaybedebilirdi.
  • Bir daha uğramam olur biter.
  • Şikâyet etsem durum daha da kötüleşebilirdi.

Kişisel Kalite ve Etkileşim Süreci

Günümüzde rekabet her alanda olduğu gibi konaklama sektöründe de giderek artmakta ve işletmeleri yeni arayışlara yöneltmektedir. Farklı destinasyonlarda bulunan konaklama işletmeleri arasındaki farklar azalmakta ve küçük detaylar haricinde birbirine benzemektedir. Bu benzerlik sadece bulundukları konumdan ibaret değildir. Konaklama işletmesinin mimarisinin benzemesi, yemek sırasında çalınan müziğin neredeyse aynı olmaya başlaması, açık büfede sunulan yemeklere ilişkin malzemelerin ortak tedarikçilerden olması birbirine benzeme sürecini açıklayan önemli örneklerdir. Buna rağmen konaklama işletmelerinin sahip olduğu teknoloji, yenilik ve stratejiler gibi özellikler rakipleri tarafından kısa sürede uyarlanabilmesine rağmen, çalışanlarının sahip olduğu deneyim ve hizmet kalitesi gibi soyut kavramların kısa sürede taklit edilmesi mümkün değildir. Dolayısıyla konaklama işletmelerinin müşterilerine en iyi hizmeti sunarak rakiplerinden farklılaşmasının yolu, çalışanlarının verimli bir şekilde çalışmasıyla bilgi, beceri ve deneyimlerini en iyi şekilde sunabilmesiyle ilişkilidir. Diğer bir ifade ile konaklama işletmelerinin farklılaşması ve rekabet avantajı sağlayabilmesinin bir yolu da çalışanlarının kişisel kalitesinden geçmektedir.

Çalışanların tutumları, görünüşleri, yardımcı olma istekleri sundukları hizmetin kalitesini doğrudan etkileyen faktörlerdir çünkü çalışanlar özellikle konaklama sektöründe sundukları hizmetin bir parçası hâline gelmektedirler.

Konaklama işletmelerinde son yıllarda gizli müşteri kavramı sıklıkla kullanılmaya başlanmıştır. Gizli müşteri aslında işletmenin kendini denetlemek ve kontrol etmek için kullandığı bir yöntemdir. Gizli müşteri uygulamasıyla amaçlanan işletmenin sunduğu hizmeti bağımsız bir şekilde normal bir müşteri gözü ile değerlendirebilmektir. İşletme kendi kendini denetlerken, denetlemeyi yapan kişiler işletmeden bağımsız ve objektif davranamayabilirler. Aynı zamanda çalışanlar da denetlendiğini fark ettiği durumlarda normalin dışına çıkarak olduğundan daha özenli davranabilir. Bu da çalışanın sunduğu gerçek hizmet kalitesinin denetlenmesini ve olası olumsuzlukların ve hataların anlaşılmasını, giderilmesi için gerekli önlemlerin alınmasını engelleyebilir. Bu yüzden özellikle konaklama işletmeleri sundukları hizmeti bağımsız bir gözle inceletmek için gizli müşteri uygulamasından yararlanır. Bu sayede otele gerçek bir müşteri gibi gelen gizli denetleyici otelde gerçek bir hizmet deneyimi yaşadıktan sonra profesyonel bir biçimde aldığı hizmeti değerlendirir. Sonuçları rapor hâline getirerek üst yönetime sunar. Böylece yönetim müşterilerin tatminsizliği ile sonuçlanabilecek olası ihtiyaç duyulan konularda hizmet kalitesi ile ilgili değerlendirmeleri yaparak önlemleri alma fırsatı yakalamış olur.

BİR YORUM YAZIN

ZİYARETÇİ YORUMLARI - 0 YORUM

Henüz yorum yapılmamış.