Kişisel Satış Teknikleri Dersi 4. Ünite Sorularla Öğrenelim

30.07.2022
14
A+
A-

Müşteri İhtiyaçları Ve Müşteriye Yaklaşım

Açıköğretim ders notları öğrenciler tarafından ders çalışma esnasında hazırlanmakta olup diğer ders çalışacak öğrenciler için paylaşılmaktadır. Sizlerde hazırladığınız ders notlarını paylaşmak istiyorsanız bizlere iletebilirsiniz.

Açıköğretim derslerinden Kişisel Satış Teknikleri Dersi 4. Ünite Sorularla Öğrenelim için hazırlanan  ders çalışma dokümanına (ders özeti / sorularla öğrenelim) aşağıdan erişebilirsiniz. AÖF Ders Notları ile sınavlara çok daha etkili bir şekilde çalışabilirsiniz. Sınavlarınızda başarılar dileriz.

Müşteri İhtiyaçları Ve Müşteriye Yaklaşım

1. Soru

Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisine göre insan ihtiyaçları nelerdir? 

Cevap

1. Fizyolojik ihtiyaçlar 
2. Güvenlik ihtiyacı 
3. Ait olma, sevgi, sevecenlik ihtiyacı 
4. Saygınlık ihtiyacı
5. Kendini gerçekleştirme ihtiyacı


2. Soru

İnsanın maddi ihtiyaçları nelerdir? Bunlara ikişer örnek veriniz.

Cevap

a. Fiziksel/Biyolojik İhtiyaçlar
• Yeme İçme
• Barınma
b. Güvenlik İhtiyaçları
• Can güvenliği
• Mal güvenliği


3. Soru

Gandhi felsefesinden etkilenen Sarvodaya, her toplumda bireylerin on temel ihtiyacı olduğunu belirlemiştir. Bu ihtiyaçlar nelerdir?

Cevap

1. Temiz bir çevre
2. Temiz su kaynağı
3. Giyinme
4. Beslenme
5. Barınma
6. Sağlık
7. İletişim
8. Enerji ve ışık
9. Eğitim
10. Kültürel ve manevi paylaşım.


4. Soru

Dr. Glasser tarafından yapılandırılan insan ihtiyaçları nelerdir?

Cevap

1. Sevgi ve ait olma ihtiyacı

2. Güç ihtiyacı

3. Eğlenme ihtiyacı

4. Temel yaşam ihtiyacı

5. Özgürlük ihtiyacı


5. Soru

Kişisel satış sürecinde iletişimin üç temel görevi nedir?

Cevap

1. İşletmenin politikaları veya ürünleri hakkında karmaşık bilgilerin aktarılması,
2. Belirgin müşterilerin özgün ihtiyaç ve ilgilerine yönelik iletişim ya da ürün tekniklerinin
araştırılması,
3. Müşterileri, işletmenin ürün ya da hizmetlerinin rakiplerinkinden daha iyi olduğu konusunda ikna etme.


6. Soru

20-80 kuralı nedir, açıklayınız?

Cevap

20-80 kuralı, satış elemanın görüşme süresinin % 80’ini dinlemeye ve % 20’ini konuşmaya ayırması gerektiğini öne süren bir kuraldır. 


7. Soru

Sabırsız-aceleci müşteriyi tanımlayınız.

Cevap

Sabırsız-aceleci müşteri; beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmaz ve diğerlerinin haklarına saygı duymaz.


8. Soru

Mahcup müşteriyi tanımlayınız.

Cevap

Mahcup müşteri; ürün hakkındaki şikayetlerini bile utanarak dile getirir.


9. Soru

Perakende tüketim de, müşterinin kararını etkileyen değişik faktörler vardır . Bu faktörler nelerdir?

Cevap

  • Demografik özellikler 
  • Tüketiciyi etkileyen ekonomik koşullar 
  • Sosyal eğilimler 
  • Teknoloji
  • Yasal düzenlemeler 

10. Soru

Tüketiciye yaklaşımda kullanılacak tutumda, üç temel nokta bulunur. Bunlar nelerdir?

Cevap

1. Kullanılacak soru tekniği,
2. Müşteriye yaklaşımda yapılması gerekenler,
3. Müşteriye yaklaşımda yapılmaması gerekenler.


11. Soru

Müşteriye yaklaşımda kullanılan açık uçlu soruların amacı nedir?

Cevap

Bu sorular, karşı tarafın sahip olduğu bilgi, fikir ve düşünce ve duyguları tam ve anlamlı bir şekilde vermesini sağlamak üzere kullanılır.


12. Soru

Müşteriye yaklaşımda kullanılan açık uçlu sorulara üç örnek veriniz.

Cevap

• Bana nasıl bir araç almak istediğinizi söyler misiniz?
• Niçin bu bilgisayar? Bu bilgisayardan beklentiniz nedir?
• Bana bu koltuk takımını kullanacağınız salonu biraz anlatır mısınız?


13. Soru

Karşı tarafın “evet” veya “hayır” gibi basit, net ve tek bir yanıtla karşılık vermesini  gerektiren sorulara ne ad verilir?

Cevap

Kapalı uçlu sorular


14. Soru

Müşteri yaklaşımında kullanılabilecek kapalı uçlu sorulara üç örnek veriniz.

Cevap

– Daha önce hiç ürünümüzü kullandınız mı? (Evet/Hayır)
– Bu saati kullanacak kişi kaç yaşında? (X yaşında)
– Ödemeyi peşin mi yapacaksınız kredi kartı ile mi? (Peşin veya kredi kartı)


15. Soru

Yönlendirici sorular hangi amaçla kullanılır?

Cevap

Yönlendirici sorular, kişiyi istenilen şekilde düşünmeye sevk etmek için kullanılır.


16. Soru

“Ayşe Hanım! Mobilyalarınız konusunda estetik ve dayanıklılık konularına önem verdiğinizi özellikle belirttiniz. Bunların yanında, şu modelimizin sağladığı ergonomi özelliğini taşıması gerektiğini düşünmez misiniz?” Sorusunun türü nedir?

Cevap

Nitelikli bilgi edinme sorusu


17. Soru

Ortaya çıkarma soruları hangi amaçla kullanılır? Bir örnek veriniz.

Cevap

İnsan duygularını ortaya çıkarmayı amaçlar. Örnek olarak; Bu ayakkabılar, gelişim çağında olan kızınızın ayaklarını sağlıklı bir şekilde geliştirecek şekilde ortopediktir. Sizce değmez mi? 


18. Soru

Değerlendirme soruları hangi amaçla kullanılır? Bir örnek veriniz.

Cevap

Değerlendirme soruları, müşteri adayını amaçları, sorunları ve ihtiyaçları konusunda konuşmaya teşvik etmeyi amaçlayan açık uçlu sorulardır. Örnek olarak; Otelimiz hakkında görüşlerinizi alabilir miyim?


19. Soru

Seçenek sunma soruları hangi amaçla sorulur? Bir örnek veriniz.

Cevap

Karar vermekte zorlanan müşteri adaylarına, karar vermelerine yardımcı olmak amacıyla seçenek sunmak için kullanılan sorulardır. Örneğin 76 parça olan takımı mı yoksa 124 parça olan takımı mı sarmamı istersiniz? 


20. Soru

Tanıtım yaklaşımı tekniğinin amacı nedir?

Cevap

Bu yaklaşım tekniğinde amaç, müşteri adayının kafasında olumlu bir imaj yaratmaktır.


21. Soru

Satış elemanının, ürün veya hizmetin müşteri adayına sağlayacağı bir veya bir kaç faydaya işaret etiği müşteriye yaklaşım tekniğinin adı nedir?

Cevap

Fayda Yaklaşımı Tekniği


1. Soru

Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisine göre insan ihtiyaçları nelerdir? 

Cevap

1. Fizyolojik ihtiyaçlar 
2. Güvenlik ihtiyacı 
3. Ait olma, sevgi, sevecenlik ihtiyacı 
4. Saygınlık ihtiyacı
5. Kendini gerçekleştirme ihtiyacı

2. Soru

İnsanın maddi ihtiyaçları nelerdir? Bunlara ikişer örnek veriniz.

Cevap

a. Fiziksel/Biyolojik İhtiyaçlar
• Yeme İçme
• Barınma
b. Güvenlik İhtiyaçları
• Can güvenliği
• Mal güvenliği

3. Soru

Gandhi felsefesinden etkilenen Sarvodaya, her toplumda bireylerin on temel ihtiyacı olduğunu belirlemiştir. Bu ihtiyaçlar nelerdir?

Cevap

1. Temiz bir çevre
2. Temiz su kaynağı
3. Giyinme
4. Beslenme
5. Barınma
6. Sağlık
7. İletişim
8. Enerji ve ışık
9. Eğitim
10. Kültürel ve manevi paylaşım.

4. Soru

Dr. Glasser tarafından yapılandırılan insan ihtiyaçları nelerdir?

Cevap

1. Sevgi ve ait olma ihtiyacı

2. Güç ihtiyacı

3. Eğlenme ihtiyacı

4. Temel yaşam ihtiyacı

5. Özgürlük ihtiyacı

5. Soru

Kişisel satış sürecinde iletişimin üç temel görevi nedir?

Cevap

1. İşletmenin politikaları veya ürünleri hakkında karmaşık bilgilerin aktarılması,
2. Belirgin müşterilerin özgün ihtiyaç ve ilgilerine yönelik iletişim ya da ürün tekniklerinin
araştırılması,
3. Müşterileri, işletmenin ürün ya da hizmetlerinin rakiplerinkinden daha iyi olduğu konusunda ikna etme.

6. Soru

20-80 kuralı nedir, açıklayınız?

Cevap

20-80 kuralı, satış elemanın görüşme süresinin % 80’ini dinlemeye ve % 20’ini konuşmaya ayırması gerektiğini öne süren bir kuraldır. 

7. Soru

Sabırsız-aceleci müşteriyi tanımlayınız.

Cevap

Sabırsız-aceleci müşteri; beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmaz ve diğerlerinin haklarına saygı duymaz.

8. Soru

Mahcup müşteriyi tanımlayınız.

Cevap

Mahcup müşteri; ürün hakkındaki şikayetlerini bile utanarak dile getirir.

9. Soru

Perakende tüketim de, müşterinin kararını etkileyen değişik faktörler vardır . Bu faktörler nelerdir?

Cevap

  • Demografik özellikler 
  • Tüketiciyi etkileyen ekonomik koşullar 
  • Sosyal eğilimler 
  • Teknoloji
  • Yasal düzenlemeler 
10. Soru

Tüketiciye yaklaşımda kullanılacak tutumda, üç temel nokta bulunur. Bunlar nelerdir?

Cevap

1. Kullanılacak soru tekniği,
2. Müşteriye yaklaşımda yapılması gerekenler,
3. Müşteriye yaklaşımda yapılmaması gerekenler.

11. Soru

Müşteriye yaklaşımda kullanılan açık uçlu soruların amacı nedir?

Cevap

Bu sorular, karşı tarafın sahip olduğu bilgi, fikir ve düşünce ve duyguları tam ve anlamlı bir şekilde vermesini sağlamak üzere kullanılır.

12. Soru

Müşteriye yaklaşımda kullanılan açık uçlu sorulara üç örnek veriniz.

Cevap

• Bana nasıl bir araç almak istediğinizi söyler misiniz?
• Niçin bu bilgisayar? Bu bilgisayardan beklentiniz nedir?
• Bana bu koltuk takımını kullanacağınız salonu biraz anlatır mısınız?

13. Soru

Karşı tarafın “evet” veya “hayır” gibi basit, net ve tek bir yanıtla karşılık vermesini  gerektiren sorulara ne ad verilir?

Cevap

Kapalı uçlu sorular

14. Soru

Müşteri yaklaşımında kullanılabilecek kapalı uçlu sorulara üç örnek veriniz.

Cevap

– Daha önce hiç ürünümüzü kullandınız mı? (Evet/Hayır)
– Bu saati kullanacak kişi kaç yaşında? (X yaşında)
– Ödemeyi peşin mi yapacaksınız kredi kartı ile mi? (Peşin veya kredi kartı)

15. Soru

Yönlendirici sorular hangi amaçla kullanılır?

Cevap

Yönlendirici sorular, kişiyi istenilen şekilde düşünmeye sevk etmek için kullanılır.

16. Soru

“Ayşe Hanım! Mobilyalarınız konusunda estetik ve dayanıklılık konularına önem verdiğinizi özellikle belirttiniz. Bunların yanında, şu modelimizin sağladığı ergonomi özelliğini taşıması gerektiğini düşünmez misiniz?” Sorusunun türü nedir?

Cevap

Nitelikli bilgi edinme sorusu

17. Soru

Ortaya çıkarma soruları hangi amaçla kullanılır? Bir örnek veriniz.

Cevap

İnsan duygularını ortaya çıkarmayı amaçlar. Örnek olarak; Bu ayakkabılar, gelişim çağında olan kızınızın ayaklarını sağlıklı bir şekilde geliştirecek şekilde ortopediktir. Sizce değmez mi? 

18. Soru

Değerlendirme soruları hangi amaçla kullanılır? Bir örnek veriniz.

Cevap

Değerlendirme soruları, müşteri adayını amaçları, sorunları ve ihtiyaçları konusunda konuşmaya teşvik etmeyi amaçlayan açık uçlu sorulardır. Örnek olarak; Otelimiz hakkında görüşlerinizi alabilir miyim?

19. Soru

Seçenek sunma soruları hangi amaçla sorulur? Bir örnek veriniz.

Cevap

Karar vermekte zorlanan müşteri adaylarına, karar vermelerine yardımcı olmak amacıyla seçenek sunmak için kullanılan sorulardır. Örneğin 76 parça olan takımı mı yoksa 124 parça olan takımı mı sarmamı istersiniz? 

20. Soru

Tanıtım yaklaşımı tekniğinin amacı nedir?

Cevap

Bu yaklaşım tekniğinde amaç, müşteri adayının kafasında olumlu bir imaj yaratmaktır.

21. Soru

Satış elemanının, ürün veya hizmetin müşteri adayına sağlayacağı bir veya bir kaç faydaya işaret etiği müşteriye yaklaşım tekniğinin adı nedir?

Cevap

Fayda Yaklaşımı Tekniği

BİR YORUM YAZIN

ZİYARETÇİ YORUMLARI - 0 YORUM

Henüz yorum yapılmamış.