Açıköğretim Ders Notları

Kişisel Satış Teknikleri Dersi 7. Ünite Sorularla Öğrenelim

Açıköğretim ders notları öğrenciler tarafından ders çalışma esnasında hazırlanmakta olup diğer ders çalışacak öğrenciler için paylaşılmaktadır. Sizlerde hazırladığınız ders notlarını paylaşmak istiyorsanız bizlere iletebilirsiniz.

Açıköğretim derslerinden Kişisel Satış Teknikleri Dersi 7. Ünite Sorularla Öğrenelim için hazırlanan  ders çalışma dokümanına (ders özeti / sorularla öğrenelim) aşağıdan erişebilirsiniz. AÖF Ders Notları ile sınavlara çok daha etkili bir şekilde çalışabilirsiniz. Sınavlarınızda başarılar dileriz.

Satış Kapama Teknikleri Ve Satış Sonrası Hizmetler

1. Soru

Satışı kapama ne demektir?

Cevap

Satış elemanı için en önemli konulardan biri de, satışı sonuçlandırma ve kapamadır. Satış kapatamayan bir satış elemanı, sadece bir konuşmacıdır. Satışı kapama, satış sürecinin her aşaması yeterli olarak tamamlandıktan sonra oluşan, mantıksal bir sonuçtur. Satışı kapama kavramı, müşterinin ürünü ya da hizmeti kabul etmesi ve alması anlamına gelir. Her satış sunumunun amacı, satış kapamadır.


2. Soru

Satışın kapanması ile ilgili yer alan farklı görüşler nelerdir?

Cevap

Satışın kapanması ile ilgili farklı görüşler bulunmaktadır. Bu görüşler şu şekilde açıklanabilir:

  • Rodgers, satış sonuçlandırmanın sihirli hiçbir yönü bulunmadığını savunmaktır. Rodgers, bunun sadece müşterinin dikkatini çekebilme sorunu olduğu görüşündedir. Satış elemanı, atılan ilk adımdan itibaren satışı yavaş yavaş kapamayı hedefler. İşte, bu aşama, satış işini doğru yapıp yapmadığınızı anlayacağınız zamandır.

  • Shafiroff, satış kapamanın bir gerçeklik anı olduğunu vurgulamaktadır.

  • Hardeman’a göre satış kapama, içgüdüsel bir harekettir ve satış elemanı içgüdülerine göre

    davranır.

  • Ash, satışın kapatılmasını satış işinin en doğal sonucu olarak ifade eder.

  • Gandolfo’ya göre ise, satış kapama önemli bir iş değildir. Satışın kapanması zaten kendiliğinden ortaya çıkar.


3. Soru

Satış elemanlarının müşterilere ürünü alıp almayacaklarını sormaktan çekinmelerinin nedenleri nelerdir?

Cevap

Genç ve tecrübesiz satış elemanları, satışı kapamaktan korkar ve daha fazla tedirgin olur. Bunun temel nedeni, müşterinin ürünü almayacağını söylemesinden korkmaları yani reddedilme korkusudur. Satışelemanlarının müşterilere ürünü alıp almayacaklarını sormaktan çekinmelerinin çeşitli nedenleri bulunmaktadır. Bu nedenler aşağıdaki gibi sıralanabilir:

  • Satış elemanı, iyi eğitilmemiş olabilir ve satış konusunda bilgi ve beceri eksikliği vardır.

  • Bazı satış elemanları, iyi bir satış sunumu yapamamış olabilirler.

  • Bazı satış elemanları, müşteriden olumsuz bir yanıt almaktan korkarlar. Geri çevrilme korkusu yaşarlar.

  • Satışın kontrolü, satış elemanında değil de müşteride olabilir.

  • Bazı satış elemanları, sattıkları ürün ve hizmetlerin değerine kendileri de inanmıyor olabilirler.

  • Bazı satış elemanlarının kendilerine güvenleri yoktur, müşterinin almasını değil de sanki almamasını beklerler.


4. Soru

Satış konuşması bitirilirken hangi şartların gerçekleştirilmesine özen gösterilmelidir?

Cevap

Satışkonuşması bitirilirken aşağıda belirtilen şartların gerçekleştirilmesine özen gösterilmelidir.

  1. Müşteriye sunulan teklif açık şekilde anlaşılmış olmalıdır,

  2. Müşterinin güveni kazanılmış olmalıdır. Güven satış elemanının görünüşü, konuşması ve rahat davranışlarıyla kazanılabilir. Aceleci ve panik içinde bulunulmamalıdır.

  3. Sunulan faydanın istek uyandırdığından emin olunmalıdır. İstek olmadan siparişgerçekleşmeyecektir.

  4. Konuşma sırasındaki, bazı olumsuzluklardan oluşan olaylara ve olumsuz cevaplara hazırlıklıolunmalıdır.

  5. İyi bir konuşma sonucu olumsuz cevap gelirse, rakiplerimize gün doğacaktır. Olumsuzu olumluya çevirmeye çalışılmalıdır.


5. Soru

Satış elemanının, satışı kapamak için bir deneme yapması gerektiğini ifade edecek sözsüz iletişim sinyalleri nelerdir?

Cevap

  • Satış elemanının ürünü kaldırma çabasına tepki vermek.

  • Ürünü tekrar tekrar incelemek, ürüne farklı açılardan bakmak, ürünü elinde tutmak.

  • Ürüne bakarken gülümseyen ya da heyecanlı bir yüz ifadesi göstermek.

  • Ürünü iki ya da daha fazla kez eline almak ya da kullanmak.

  • Ürünün garantisini ya da broşürünü okumaya başlamak.


6. Soru

Satışın kapatılmasında en uygun zaman hangileridir?

Cevap

Ne çok geç, ne de çok erken satış kapamaya gidilmemelidir. Kapanışıyapmadan önce alıcının hareketlerinden, sorularından, itirazlarından, görüşlerinden satın alma sinyallerini almak gerekir. Eğer alıcı kapanış için sinyal verirse, direkt olarak düşüncesini sormak gerekir. Satışın kapatılmasında en uygun zaman;

    • Müşteriyi ilgilendirdiği belli olan herhangi bir ana takdim noktasından sonra,

    • Müşteri tarafından ortaya atılmış herhangi bir itirazın ele alınmasından sonra,

    • Sözler, yüz ifadesi veya fiziki hareketler yoluyla müşterinin ilgisini belli ettiği herhangi bir zamanda,

    • Sunumun sonunda olabilir.


    7. Soru

    Satış kapama yaklaşımları nelerdir?

    Cevap

    Başarılı bir satış için, satış elemanlarına ve satış durumlarına uygun tekniğin seçmesi gerekir. Satışkapama ile ilgili yaklaşımlar çeşitli başlıklar altında toplanabilir. Aşağıda satış kapamada kullanılan 12 yaklaşım görülmektedir;

    • Doğrudan Kapama Yaklaşımı
    • Hangisi Yaklaşımı
    • İlişkili Ürün Yaklaşımı
    • Önemsiz Noktalarla Kapama Yaklaşımı
    • Sürekli Evet Yaklaşımı
    • Hizmet Yaklaşımı
    • Avantajlar ve Dezavantajlar Yaklaşımı
    • Varsayım Yaklaşımı
    • Acele Kapama Yaklaşımı
    • Teknolojik Kapama Yaklaşımı
    • Envanter Kapama Yaklaşımı


    8. Soru

    Diğer bir adı da sipariş alarak kapama olan ve en basit satış kapama yaklaşımı olan yaklaşım hangisidir? Açıklayınız.

    Cevap

    Doğrudan Kapama Yaklaşımı

    Bu yaklaşımın diğer bir adı da sipariş alarak kapamadır. En basit satış kapama yaklaşımıdır. Satış elemanı;

    “Bu ürünü ayırmamı ister misiniz?”
    “Bu ürünü almak istiyor musunuz?”
    “Bunu ister misiniz?” gibi kapama sorularını müşteriye doğrudan sorar.

    Bu yaklaşım çok basittir. Ancak, müşterinin bütün faydalar konusunda tam olarak ikna edildiği durumlarda bu kapama yapılabilir. Bu yöntemde açıkça müşteriye ne kadar, kaç tane, hangi modeli tercih ettiği sorulmakta ve bu isteğe ilişkin sipariş alınmaktadır. Bu yaklaşımın en önemli ayrıntısı, siparişle ilgili sorular sorulduktan sonra, satış elemanının sessiz kalması gerektiğidir. Sessizliği kırmak için, alıcı satış elemanı ile yeniden iletişime geçek isteyebilir. Riski yüksek olan bu yöntem, güçlü pozitif sinyaller varsa çok etkili olmaktadır.


    9. Soru

    Kapanış sorusu teknikleri nelerdir?

    Cevap

    Kapanış sorusu teknikleri beş başlık altında ele alınabilir:

    1. Seçenek kapanışı sorusu; seçenek belirterek kapanış yapmak olası en etkili yöntemdir. Bu yöntemde müşterilerin satın alma kararını verdiği kabul edilerek, buna karşılık hangi mal alacağısorulmaktadır. Örneğin, “kırmızı çantayı mı? Yoksa siyah çantayı mı paket yapmamı istersiniz?” gibi.

    2. Miktar kapanışı sorusu; bu tekniği uygulayan satış elemanı, müşterinin satın alma kararı verdiğini kabul ederek, müşteriye ne kadar almak istediğine ilişkin sorular sorar.

    3. Sipariş emri kapanışı sorusu; satış elemanı müşteriye kapanış sorusunu yönelttikten sonra, müşteriden olumsuz bir yanıt ya da tepki gelmediği sürece, müşterinin satın aldığı ya da satın alma yönünde karar vereceği düşünülür. Bunun sonucu olarak da, sipariş formu doldurulup müşteriye imzalattırılır.

    4. Dönüştürme kapanışı sorusu; bu teknik, müşterinin satın alma kararıyla ilgili düşüncesini, temel bir tekliften ikinci derece teklife dönüştürmektir. Örneğin; 15 gün sonra yeni mal gönderiyorum gibi.

    5. Keskin üçgen sorusu; müşteri, satış elemanının konuşmasını keserek, satış elemanına sürekli sorular yöneltebilir. Asli görevi bu soruları yanıtlamak olan satış elemanı, müşteri tarafından kendisine yönelen soruları en iyi şekilde ve sabırla yanıtlamalıdır. Satış elemanı bu sorulardan yararlanmayı bilmeli ve hemen kapanışa yönelmelidir. Bu yöntem müşteri itirazlarının karşılanmasında, müşterinin cümlelerinin kullanılmasına benzer bir yöntemdir.


    10. Soru

    Tavsiye satış kuralları nelerdir?

    Cevap

    Tavsiye satışlar doğru ve yerinde olarak yapılırsa, müşteriler ek satış tavsiyelerini önemli bir satış hizmeti olarak göreceklerdir. Satış elemanlarının tavsiye satışlarla ilgili göz önüne almaları gereken çeşitli kurallar bulunmaktadır. Bu kurallar aşağıdaki gibi sıralanabilir:

    • Tavsiye açık bir şekilde yapılmalıdır. “Arzu ettiğiniz başka bir şey var mı?” ya da “Başka bir ihtiyacınız var mı?” sorusu yerine, tavsiye satışlarda şu tür sorular tercih edilmelidir:

    –  “Bu güderi çanta için özel bir temizleme fırçamız var, ihtiyacınız var mı?” ya da

    –  “Aldığınız bu kazağı rahatlıkla gece de kullanmanızı sağlayacak şık bir fularımız var, bakmak ister miydiniz?”

    • Önce müşterinin temel ihtiyacı karşılanmalı, sonra ilave ürünler için tavsiyede bulunulmalıdır. Eğer tavsiyede bulunmak için çok aceleci davranılırsa, müşterinin kafası karışabilir ya da satışelemanının önerisine dikkatini veremeyebilir.

    • Tavsiye edilen ürün müşteriye gösterilmelidir; sadece tavsiye ürün hakkında konuşmak yeterli değildir.

    • İlave ürünün niçin tavsiye edildiği müşteriye açıklanmalıdır. Örneğin, bir aksesuar ürünün farklıortamlarda kullanılmasını sağlayabilir, bir cila gümüş bir tabağın sürekli parlak kalmasınısağlayıp ömrünü uzatabilir.

    • İlave ürünler tavsiye ederken aşırıya kaçılmamalıdır. Satış elemanı mağazadaki her şeyi müşteriye satma çabasına girdiğinde, hoş bir durum ortaya çıkmaz.


    11. Soru

    Tavsiye satış stratejileri nelerdir?

    Cevap

    Satış elemanı, müşteriye çeşitli tavsiyelerde bulunarak müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilir. Müşteriye tavsiye edilebilecek ilave ürünler aşağıdaki başlıklar altında incelenebilir.

      • İlişkili Ürünler Tavsiye Etmek: Pek çok ürün bağlantılı başka bir ürün olmadan kullanılamaz ya da tam değildir. Elektrik süpürgesi alan bir kişi yedek toz torbasına; allık alan bir müşteri allık sırçasına ihtiyaç duyacaktır. Bazen de ilişkili bir ürün olmadan, ürün doğru bir şekilde kullanılamaz.

      • Yeni Ürünler Tavsiye Etmek: Bazı müşteriler belirli ürün gruplarındaki yenilikleri takip ederler. Müşterilerini tanıyan, onların istekleri hakkında bilgi sahibi olan satış elemanları, yeni ürünleri müşterilerine önerebilirler. Spor ayakkabı, kitap, müzik ve film gibi rekreasyona yönelik ürünler; giyim alanında yeni modeller ilgilenen müşterilere tavsiye edilebilir.

      • Daha Çok Miktarda Ürün Tavsiye Etmek: Satın aldığı ürün miktarını artırmanın müşteriye çeşitli yararları bulunmaktadır. Müşterinin elinin altında yedek bir ürünün bulunması, satın alma miktarı arttıkça fiyat indirimleri elde etmesi bu yararlardan bazılarıdır. Bu nedenle firmalar ya da satış elemanları tarafından müşteriye, bir ürünün 2’li paketi veya 5’li paketi tavsiye edilebilir.

      • Daha Yüksek Kalitede Ürünler Tavsiye Etmek: Çoğu işletme, müşterilerine farklı fiyat ya da kalitedeki ürünleri seçenek olarak sunar. Ürünün dayanıklılık, rahatlık, ikinci el değeri gibi özellikleri müşteri açısından önemli olduğunda, farklı seçeneklere yönelik tavsiyeler müşteri tarafından olumlu karşılanabilir.

      • Özel İndirimli Ürünleri Tavsiye Etmek: Mağazalarda zaman zaman bazı ürünlerle ilgili indirim ve promosyonlar gerçekleştirilir. Müşteriler bu ürünleri alıp almama konusunda serbest olmakla birlikte, satış elemanı müşterinin dikkatini bu ürünlere çekmekle görevlidir.

      • Özel Günler İçin Ürün Tavsiye Etmek: Yıl içindeki belirli özel günler, satış elemanının satıştavsiyesinde bulunmasına fırsat sağlar. Satış elemanları, bayramlar ya da doğum günleri, mezuniyet törenleri, yeni yıl, sevgililer günü, anneler günü gibi özel günler için önerilerde bulunarak müşterilere yardımcı olacakları gibi, mağaza için yeni satış fırsatları yaratabilirler.


      12. Soru

      Satış sürecinin sona erdirilmesi nasıl gerçekleştirilmelidir?

      Cevap

      Satış elemanları, kendilerinden ne kadar emin olursa, karşısındakilerin de ona o derece inanması doğaldır. Ancak, satış elemanının kendine güveni yoksa karşısındaki insan tereddüt edecek ve karar vermek için zorlanacaktır. Kararsız olmak da, kendinden emin olmak kadar bulaşıcıdır. Kişisel satışta, satıştemsilcilerini zora sokan en önemli konulardan biri de hemen karar vermeleri gereğidir. Genellikle müşteriler, bu karar anını geciktirmek isterler. Satış elemanları ise müşterilerin karar vermesini hızlandırmak için, müşterilere geçerli ve gerçekçi nedenler sunmalıdır. Karar vermeyi kolaylaştırmada kullanılan en yaygın yöntemlerden biri, önemli-önemsiz yöntemidir. Bu yöntemin temel dayanağı, müşterinin önemli ve büyük karar vereceği düşüncesine saplanmasını önlemektir. Onun yerine müşteriye evet diye cevaplayacağı küçük sorular yönelterek, karar vermesine yardımcı olunmalıdır.


      13. Soru

      Satış sonrası izleme faaliyetleri hangi unsurlardan oluşur?

      Cevap

      Satış sonrası izleme faaliyetleri aşağıdaki unsurlardan oluşur:

      • Satın alma kararını desteklemek: Kişisel satış elemanı, satın alma kararıyla ilgili oluşabilecek tüm endişeleri ortadan kaldırmalıdır.

      • Uygulamayı yönetmek: Kişisel satış elemanı, destek hizmetlerini, eğitimi vb. sağlamalıdır.

      • Memnuniyetsizliklerle ilgilenmek: Kişisel satış elemanı, empati geliştirip müşterinin tüm sorunlarını çözmeye çalışmalıdır.

      • İlişkiyi iyileştirmek: Kişisel satış elemanı, müşterileriyle uzun-vadeli ilişkiler kurmaya çalışmalıdır. Bunun için; onların şikâyetlerini dinleyip, sorunlarına çözüm bulmaya çalışmalı, aynı zamanda müşterileriyle bağlantısını devam ettirmeli ve müşterilerine hizmet etmeye devam etmeli, müşterilerine onlara olan minnetini göstermelidir.

      • Geri dönüşümler almak: Kişisel satış elemanı, müşteriden aldığı geri dönüşümlerle, onun yeni ihtiyaçlarını ve rakiplerin ürün, hizmet ve uygulamalarını izleyebilir.

      • Kendi kendine analizler yapmak: Kişisel satış elemanı, kendi satış performansını ve yöntemlerini her zaman değerlendirip etkinliğini arttırmaya, çalışmalıdır.


      14. Soru

      Satış sonrası müşteri hizmetleri nelerdir?

      Cevap

      Satış sonrası müşteri hizmetleri;

      • firma ürün ve hizmet kalitesi ilkelerine bağlı kalarak ürünlerin müşteri tarafından doğru ve amaca uygun şekilde kullanılmasını,
      • arıza veya şikâyet durumunda servis ve yedek parça hizmetlerinin doğru olarak, hızlı ve uygun fiyatla sunularak, müşteri memnuniyetinin sağlanmasını,
      • ürün ve ürün bileşenleriyle ilgili tüm saha bilgilerini değerlendirip, teknik departmanlara, işletmelere ve yan sanayi firmalarına aktarılmasını,
      • hizmet kalitesini değerlendirerek müşteri istek ve beklentileri doğrultusunda geliştirilmesini ve bunun için de gerekli eğitim faaliyetlerinin sürdürülmesini sağlamak olarak ifade edilebilir.


      15. Soru

      Satış sonrası hizmetlerin sahip olması gereken özellikler nelerdir?

      Cevap

      Satış sonrası hizmetlerin değerinin ve anlamının olumlu algılanabilmesi için, bu hizmetlerin sahip olması gereken temel unsurlar vardır. Bu unsurlar aşağıdaki gibidir; 

      • Güvenilirlik
      • Karşılık Vermek
      • Ulaşılabilirlik
      • İletişim
      • İtibar
      • Güvenlik
      • Nezaket
      • Müşteriyi Anlamak
      • Fiziksel Varlıklar
         


      16. Soru

      Satış sonrası hizmet yaklaşımları nelerdir?

      Cevap

      Her işletmenin yönetim anlayışına bağlı olarak, satış sonrası hizmetlerin uygulanmasına yönelik farklıyaklaşımları vardır. Ülkemizdeki işletmelerin de satış sonrası hizmetlere yaklaşımları farklılık göstermektedir. Aşağıda görülen bu yaklaşımları üç grupta toplamak mümkündür:

      1. Kalite Odaklı Yaklaşım

      2. Geleneksel Yaklaşım

      3. Yasal (Zorunlu) Yaklaşım.


      17. Soru

      Satış sonrası hizmet yöntemleri nelerdir?

      Cevap

      Satış sonrası müşteri hizmetlerinde uygulanan yöntemler; garanti hizmetleri, bakım onarım ve yedek parça hizmetleri, montaj ve teknik eğitim hizmetleri, yetkili servis ağları oluşturulması ve hatalı ürünü hatasız ürünle değiştirme hizmetleri olarak sıralanabilir.


      18. Soru

      Müşterilerin şikâyette bulunmama nedenleri nelerdir?

      Cevap

      Çoğu zaman müşteriler, şikâyetlerini işletmeye bildirmemektedirler. Sunulan hizmetlerden tatmin olmayan müşterilerin sadece %5 ile %10’u şikâyet etmektedir. Müşterilerin şikâyette bulunmama nedenleri aşağıdaki gibi sayılabilir;

      • Şikâyet etme zaman ve çaba açısından değmez bulunur.

      • Şikâyetin hiçbir şey değiştirmeyeceğine inanılır. Kimse sorunları duymak istememektedir.

      • Nereye ve ne zaman ve nasıl şikâyet edileceği bilinmemektedir.

      • Satın alma deneyimi müşteri için önemsenmez.

      • Müşteri kısmen de olsa durumdan kendini sorumlu tutar.

      • Problemin önemi azdır.

      • Marka değiştirmek kolaydır.

      • Alınan ürün/hizmet ucuzdur.

      • Şikâyet etme ile ilgili psikolojik ya da sosyal bir risk olduğunu algılıyorsa, müşteri şikâyet etmemeyi tercih eder.

      • Müşteriler kendilerine kaba davranılacağını düşünür.

      Müşteriler şikâyetlerden cevap almak için, uzun bir süre beklemeleri gerekeceğini düşünürler. Sayılan bu nedenlere bağlı olarak müşterilerin hemen hemen %90’ı şikâyette bulunmamaktadır.


      19. Soru

      Müşteri şikâyetleri işletmelere hangi fırsatları yaratmaktadır?

      Cevap

      Müşteri şikâyetleriyle ilgilenmenin işletmeler açısından birçok yararı bulunmaktadır. Müşterişikâyetleriyle etkili bir şekilde ilgilenildiği ve müşterinin sorunu çözüldüğü takdirde, müşterinin elde tutulma oranında büyük artış olacak, müşterinin işletmenin aleyhine kötü reklam yapması önlenecek ve işletme çalışanlarının da performansını artacaktır. Şikâyetler, müşterilerin hizmetten ya da organizasyondan tatmin olmadıklarında artar. Müşteri şikâyetleri işletmelere şu fırsatları yaratmaktadır (Köse, 2007, 23):

      • Müşterilerin elde tutulma oranlarında artış,

      • Tatmin olmamış müşterileri kazanma,

      • Marka tercihinin değişmesine engel olma,

      • Olumsuz veya istenmeyen ağızdan ağıza iletişimin yayılmasını engelleme,

      • Olumlu ağızdan ağıza iletişimi artırma,

      • Müşterinin kalite algısını yükseltme,

      • Tatmin olmuş müşterilere çapraz satış yapma imkânı yaratma,

      • İşletmenin pazarlama zekâsını geliştirme,

      • Olumlu bir işletme imajını destekleme,

      • Müşterilerin yasal yollara başvurma olasılıklarını engelleme.


      20. Soru

      Bir işletmenin şikâyet yönetimini yapılandırmasındaki adımlar nelerdir?

      Cevap

      Bir işletmenin şikâyet yönetimini yapılandırmasındaki adımlar şöyle sıralanabilir:

      1. Ürün ya da hizmet için verilmesi hedeflenen standartları belirlemek. Hizmetin geri kazanımının nasıl olacağını belirleyip, personele iletmek gerekir. Taşıma şirketi Fedex, eğer alıcıpaketi sabah 10.30’a kadar teslim almamış ise, hizmette başarısız olduğunu kabul eder. Bazırestoranlarda zaman önemli hizmet standardı olarak saptanmıştır. McDonalds gibi hızlı yemek yenilen zincirlerde hizmet standardı dakika ile ölçülür, ama şık bir restoranda hızdan çok yiyecek ve içeceklerin kalitesi ve sunuş şekli öncelikli standarttır.

      2. Standarttan sapılma olasılığı olan sorunlu alanları belirlemek. Geçmişte alınan şikâyetleri toplamak, şikâyet yönetimini yapılandırmak isteyenlerin öncelikli işidir. Geçmişte alınanşikâyetler, işletmelere sorun çıkarabilecek alanların ne olduğunu gösterir.

      3. Standardın verilememesi halinde tatminsizliğin nasıl çözüleceğini belirlemek. Belirlenen standart müşteriye sunulamamış ise, işletmenin ne yapacağı da açıkça bir biçimde belirlenmelidir. Şikâyetlerin nasıl ele alınacağına dair açık bir rehber yoksa, çalışanlar müşterilerin sorunlarını nasıl çözeceklerini bilemezler. Oysa çalışanlar şikâyet aldıklarında ne yapacaklarını bilmelidirler. Bu nedenle işe bir rehber hazırlamakla başlanabilir

      4. Şikâyet veri tabanı oluşturup güncel tutmak. Tutulacak kayıtların belge niteliği taşıması bir hayli önemlidir. Bir markette alışveriş yaparken yağ şişesinin müşterinin parmağını kestiğini varsayalım. Kesik inanılmaz derecede önemsiz de olsa, mağazanın yasal süreçler ile uğraşmaması için önceden belirlenmiş sorun çözme süreci olması şarttır. Müşterinin hemen uzak ve sakin bir noktaya alınması, parmağına bandaj yapılırken çay ikram edilmesi, küçük bir sohbetin ardından, tıbbi bir talebinin olup olmadığının sorulması gerekir. Müşteri tamamen iyi olduğuna dair bir matbu mektup imzaladığında gördüğü ilgiden memnun mağazadan ayrılabilir.


      1. Soru

      Satışı kapama ne demektir?

      Satışı kapama ne demektir?

      Satışı kapama ne demektir?

      Satışı kapama ne demektir?

      Cevap

      Satış elemanı için en önemli konulardan biri de, satışı sonuçlandırma ve kapamadır. Satış kapatamayan bir satış elemanı, sadece bir konuşmacıdır. Satışı kapama, satış sürecinin her aşaması yeterli olarak tamamlandıktan sonra oluşan, mantıksal bir sonuçtur. Satışı kapama kavramı, müşterinin ürünü ya da hizmeti kabul etmesi ve alması anlamına gelir. Her satış sunumunun amacı, satış kapamadır.

      Satış elemanı için en önemli konulardan biri de, satışı sonuçlandırma ve kapamadır. Satış kapatamayan bir satış elemanı, sadece bir konuşmacıdır. Satışı kapama, satış sürecinin her aşaması yeterli olarak tamamlandıktan sonra oluşan, mantıksal bir sonuçtur. Satışı kapama kavramı, müşterinin ürünü ya da hizmeti kabul etmesi ve alması anlamına gelir. Her satış sunumunun amacı, satış kapamadır.

      Satış elemanı için en önemli konulardan biri de, satışı sonuçlandırma ve kapamadır. Satış kapatamayan bir satış elemanı, sadece bir konuşmacıdır. Satışı kapama, satış sürecinin her aşaması yeterli olarak tamamlandıktan sonra oluşan, mantıksal bir sonuçtur. Satışı kapama kavramı, müşterinin ürünü ya da hizmeti kabul etmesi ve alması anlamına gelir. Her satış sunumunun amacı, satış kapamadır.

      Satış elemanı için en önemli konulardan biri de, satışı sonuçlandırma ve kapamadır. Satış kapatamayan bir satış elemanı, sadece bir konuşmacıdır. Satışı kapama, satış sürecinin her aşaması yeterli olarak tamamlandıktan sonra oluşan, mantıksal bir sonuçtur. Satışı kapama kavramı, müşterinin ürünü ya da hizmeti kabul etmesi ve alması anlamına gelir. Her satış sunumunun amacı, satış kapamadır.

      2. Soru

      Satışın kapanması ile ilgili yer alan farklı görüşler nelerdir?

      Satışın kapanması ile ilgili yer alan farklı görüşler nelerdir?

      Satışın kapanması ile ilgili yer alan farklı görüşler nelerdir?

      Satışın kapanması ile ilgili yer alan farklı görüşler nelerdir?

      Cevap

      Satışın kapanması ile ilgili farklı görüşler bulunmaktadır. Bu görüşler şu şekilde açıklanabilir:

      • Rodgers, satış sonuçlandırmanın sihirli hiçbir yönü bulunmadığını savunmaktır. Rodgers, bunun sadece müşterinin dikkatini çekebilme sorunu olduğu görüşündedir. Satış elemanı, atılan ilk adımdan itibaren satışı yavaş yavaş kapamayı hedefler. İşte, bu aşama, satış işini doğru yapıp yapmadığınızı anlayacağınız zamandır.

      • Shafiroff, satış kapamanın bir gerçeklik anı olduğunu vurgulamaktadır.

      • Hardeman’a göre satış kapama, içgüdüsel bir harekettir ve satış elemanı içgüdülerine göre

        davranır.

      • Ash, satışın kapatılmasını satış işinin en doğal sonucu olarak ifade eder.

      • Gandolfo’ya göre ise, satış kapama önemli bir iş değildir. Satışın kapanması zaten kendiliğinden ortaya çıkar.

      Satışın kapanması ile ilgili farklı görüşler bulunmaktadır. Bu görüşler şu şekilde açıklanabilir:

      • Rodgers, satış sonuçlandırmanın sihirli hiçbir yönü bulunmadığını savunmaktır. Rodgers, bunun sadece müşterinin dikkatini çekebilme sorunu olduğu görüşündedir. Satış elemanı, atılan ilk adımdan itibaren satışı yavaş yavaş kapamayı hedefler. İşte, bu aşama, satış işini doğru yapıp yapmadığınızı anlayacağınız zamandır.

      • Shafiroff, satış kapamanın bir gerçeklik anı olduğunu vurgulamaktadır.

      • Hardeman’a göre satış kapama, içgüdüsel bir harekettir ve satış elemanı içgüdülerine göre

        davranır.

      • Ash, satışın kapatılmasını satış işinin en doğal sonucu olarak ifade eder.

      • Gandolfo’ya göre ise, satış kapama önemli bir iş değildir. Satışın kapanması zaten kendiliğinden ortaya çıkar.

      Satışın kapanması ile ilgili farklı görüşler bulunmaktadır. Bu görüşler şu şekilde açıklanabilir:

      • Rodgers, satış sonuçlandırmanın sihirli hiçbir yönü bulunmadığını savunmaktır. Rodgers, bunun sadece müşterinin dikkatini çekebilme sorunu olduğu görüşündedir. Satış elemanı, atılan ilk adımdan itibaren satışı yavaş yavaş kapamayı hedefler. İşte, bu aşama, satış işini doğru yapıp yapmadığınızı anlayacağınız zamandır.

      • Shafiroff, satış kapamanın bir gerçeklik anı olduğunu vurgulamaktadır.

      • Hardeman’a göre satış kapama, içgüdüsel bir harekettir ve satış elemanı içgüdülerine göre

        davranır.

      • Ash, satışın kapatılmasını satış işinin en doğal sonucu olarak ifade eder.

      • Gandolfo’ya göre ise, satış kapama önemli bir iş değildir. Satışın kapanması zaten kendiliğinden ortaya çıkar.

      Satışın kapanması ile ilgili farklı görüşler bulunmaktadır. Bu görüşler şu şekilde açıklanabilir:

      • Rodgers, satış sonuçlandırmanın sihirli hiçbir yönü bulunmadığını savunmaktır. Rodgers, bunun sadece müşterinin dikkatini çekebilme sorunu olduğu görüşündedir. Satış elemanı, atılan ilk adımdan itibaren satışı yavaş yavaş kapamayı hedefler. İşte, bu aşama, satış işini doğru yapıp yapmadığınızı anlayacağınız zamandır.

      • Shafiroff, satış kapamanın bir gerçeklik anı olduğunu vurgulamaktadır.

      • Hardeman’a göre satış kapama, içgüdüsel bir harekettir ve satış elemanı içgüdülerine göre

        davranır.

      • Ash, satışın kapatılmasını satış işinin en doğal sonucu olarak ifade eder.

      • Gandolfo’ya göre ise, satış kapama önemli bir iş değildir. Satışın kapanması zaten kendiliğinden ortaya çıkar.

      3. Soru

      Satış elemanlarının müşterilere ürünü alıp almayacaklarını sormaktan çekinmelerinin nedenleri nelerdir?

      Satış elemanlarının müşterilere ürünü alıp almayacaklarını sormaktan çekinmelerinin nedenleri nelerdir?

      Satış elemanlarının müşterilere ürünü alıp almayacaklarını sormaktan çekinmelerinin nedenleri nelerdir?

      Satış elemanlarının müşterilere ürünü alıp almayacaklarını sormaktan çekinmelerinin nedenleri nelerdir?

      Cevap

      Genç ve tecrübesiz satış elemanları, satışı kapamaktan korkar ve daha fazla tedirgin olur. Bunun temel nedeni, müşterinin ürünü almayacağını söylemesinden korkmaları yani reddedilme korkusudur. Satışelemanlarının müşterilere ürünü alıp almayacaklarını sormaktan çekinmelerinin çeşitli nedenleri bulunmaktadır. Bu nedenler aşağıdaki gibi sıralanabilir:

      • Satış elemanı, iyi eğitilmemiş olabilir ve satış konusunda bilgi ve beceri eksikliği vardır.

      • Bazı satış elemanları, iyi bir satış sunumu yapamamış olabilirler.

      • Bazı satış elemanları, müşteriden olumsuz bir yanıt almaktan korkarlar. Geri çevrilme korkusu yaşarlar.

      • Satışın kontrolü, satış elemanında değil de müşteride olabilir.

      • Bazı satış elemanları, sattıkları ürün ve hizmetlerin değerine kendileri de inanmıyor olabilirler.

      • Bazı satış elemanlarının kendilerine güvenleri yoktur, müşterinin almasını değil de sanki almamasını beklerler.

      Genç ve tecrübesiz satış elemanları, satışı kapamaktan korkar ve daha fazla tedirgin olur. Bunun temel nedeni, müşterinin ürünü almayacağını söylemesinden korkmaları yani reddedilme korkusudur. Satışelemanlarının müşterilere ürünü alıp almayacaklarını sormaktan çekinmelerinin çeşitli nedenleri bulunmaktadır. Bu nedenler aşağıdaki gibi sıralanabilir:

      • Satış elemanı, iyi eğitilmemiş olabilir ve satış konusunda bilgi ve beceri eksikliği vardır.

      • Bazı satış elemanları, iyi bir satış sunumu yapamamış olabilirler.

      • Bazı satış elemanları, müşteriden olumsuz bir yanıt almaktan korkarlar. Geri çevrilme korkusu yaşarlar.

      • Satışın kontrolü, satış elemanında değil de müşteride olabilir.

      • Bazı satış elemanları, sattıkları ürün ve hizmetlerin değerine kendileri de inanmıyor olabilirler.

      • Bazı satış elemanlarının kendilerine güvenleri yoktur, müşterinin almasını değil de sanki almamasını beklerler.

      Genç ve tecrübesiz satış elemanları, satışı kapamaktan korkar ve daha fazla tedirgin olur. Bunun temel nedeni, müşterinin ürünü almayacağını söylemesinden korkmaları yani reddedilme korkusudur. Satışelemanlarının müşterilere ürünü alıp almayacaklarını sormaktan çekinmelerinin çeşitli nedenleri bulunmaktadır. Bu nedenler aşağıdaki gibi sıralanabilir:

      • Satış elemanı, iyi eğitilmemiş olabilir ve satış konusunda bilgi ve beceri eksikliği vardır.

      • Bazı satış elemanları, iyi bir satış sunumu yapamamış olabilirler.

      • Bazı satış elemanları, müşteriden olumsuz bir yanıt almaktan korkarlar. Geri çevrilme korkusu yaşarlar.

      • Satışın kontrolü, satış elemanında değil de müşteride olabilir.

      • Bazı satış elemanları, sattıkları ürün ve hizmetlerin değerine kendileri de inanmıyor olabilirler.

      • Bazı satış elemanlarının kendilerine güvenleri yoktur, müşterinin almasını değil de sanki almamasını beklerler.

      Genç ve tecrübesiz satış elemanları, satışı kapamaktan korkar ve daha fazla tedirgin olur. Bunun temel nedeni, müşterinin ürünü almayacağını söylemesinden korkmaları yani reddedilme korkusudur. Satışelemanlarının müşterilere ürünü alıp almayacaklarını sormaktan çekinmelerinin çeşitli nedenleri bulunmaktadır. Bu nedenler aşağıdaki gibi sıralanabilir:

      • Satış elemanı, iyi eğitilmemiş olabilir ve satış konusunda bilgi ve beceri eksikliği vardır.

      • Bazı satış elemanları, iyi bir satış sunumu yapamamış olabilirler.

      • Bazı satış elemanları, müşteriden olumsuz bir yanıt almaktan korkarlar. Geri çevrilme korkusu yaşarlar.

      • Satışın kontrolü, satış elemanında değil de müşteride olabilir.

      • Bazı satış elemanları, sattıkları ürün ve hizmetlerin değerine kendileri de inanmıyor olabilirler.

      • Bazı satış elemanlarının kendilerine güvenleri yoktur, müşterinin almasını değil de sanki almamasını beklerler.

      4. Soru

      Satış konuşması bitirilirken hangi şartların gerçekleştirilmesine özen gösterilmelidir?

      Satış konuşması bitirilirken hangi şartların gerçekleştirilmesine özen gösterilmelidir?

      Satış konuşması bitirilirken hangi şartların gerçekleştirilmesine özen gösterilmelidir?

      Satış konuşması bitirilirken hangi şartların gerçekleştirilmesine özen gösterilmelidir?

      Cevap

      Satışkonuşması bitirilirken aşağıda belirtilen şartların gerçekleştirilmesine özen gösterilmelidir.

      1. Müşteriye sunulan teklif açık şekilde anlaşılmış olmalıdır,

      2. Müşterinin güveni kazanılmış olmalıdır. Güven satış elemanının görünüşü, konuşması ve rahat davranışlarıyla kazanılabilir. Aceleci ve panik içinde bulunulmamalıdır.

      3. Sunulan faydanın istek uyandırdığından emin olunmalıdır. İstek olmadan siparişgerçekleşmeyecektir.

      4. Konuşma sırasındaki, bazı olumsuzluklardan oluşan olaylara ve olumsuz cevaplara hazırlıklıolunmalıdır.

      5. İyi bir konuşma sonucu olumsuz cevap gelirse, rakiplerimize gün doğacaktır. Olumsuzu olumluya çevirmeye çalışılmalıdır.

      Satışkonuşması bitirilirken aşağıda belirtilen şartların gerçekleştirilmesine özen gösterilmelidir.

      1. Müşteriye sunulan teklif açık şekilde anlaşılmış olmalıdır,

      2. Müşterinin güveni kazanılmış olmalıdır. Güven satış elemanının görünüşü, konuşması ve rahat davranışlarıyla kazanılabilir. Aceleci ve panik içinde bulunulmamalıdır.

      3. Sunulan faydanın istek uyandırdığından emin olunmalıdır. İstek olmadan siparişgerçekleşmeyecektir.

      4. Konuşma sırasındaki, bazı olumsuzluklardan oluşan olaylara ve olumsuz cevaplara hazırlıklıolunmalıdır.

      5. İyi bir konuşma sonucu olumsuz cevap gelirse, rakiplerimize gün doğacaktır. Olumsuzu olumluya çevirmeye çalışılmalıdır.

      Satışkonuşması bitirilirken aşağıda belirtilen şartların gerçekleştirilmesine özen gösterilmelidir.

      1. Müşteriye sunulan teklif açık şekilde anlaşılmış olmalıdır,

      2. Müşterinin güveni kazanılmış olmalıdır. Güven satış elemanının görünüşü, konuşması ve rahat davranışlarıyla kazanılabilir. Aceleci ve panik içinde bulunulmamalıdır.

      3. Sunulan faydanın istek uyandırdığından emin olunmalıdır. İstek olmadan siparişgerçekleşmeyecektir.

      4. Konuşma sırasındaki, bazı olumsuzluklardan oluşan olaylara ve olumsuz cevaplara hazırlıklıolunmalıdır.

      5. İyi bir konuşma sonucu olumsuz cevap gelirse, rakiplerimize gün doğacaktır. Olumsuzu olumluya çevirmeye çalışılmalıdır.

      Satışkonuşması bitirilirken aşağıda belirtilen şartların gerçekleştirilmesine özen gösterilmelidir.

      1. Müşteriye sunulan teklif açık şekilde anlaşılmış olmalıdır,

      2. Müşterinin güveni kazanılmış olmalıdır. Güven satış elemanının görünüşü, konuşması ve rahat davranışlarıyla kazanılabilir. Aceleci ve panik içinde bulunulmamalıdır.

      3. Sunulan faydanın istek uyandırdığından emin olunmalıdır. İstek olmadan siparişgerçekleşmeyecektir.

      4. Konuşma sırasındaki, bazı olumsuzluklardan oluşan olaylara ve olumsuz cevaplara hazırlıklıolunmalıdır.

      5. İyi bir konuşma sonucu olumsuz cevap gelirse, rakiplerimize gün doğacaktır. Olumsuzu olumluya çevirmeye çalışılmalıdır.

      5. Soru

      Satış elemanının, satışı kapamak için bir deneme yapması gerektiğini ifade edecek sözsüz iletişim sinyalleri nelerdir?

      Satış elemanının, satışı kapamak için bir deneme yapması gerektiğini ifade edecek sözsüz iletişim sinyalleri nelerdir?

      Satış elemanının, satışı kapamak için bir deneme yapması gerektiğini ifade edecek sözsüz iletişim sinyalleri nelerdir?

      Satış elemanının, satışı kapamak için bir deneme yapması gerektiğini ifade edecek sözsüz iletişim sinyalleri nelerdir?

      Cevap

      • Satış elemanının ürünü kaldırma çabasına tepki vermek.

      • Ürünü tekrar tekrar incelemek, ürüne farklı açılardan bakmak, ürünü elinde tutmak.

      • Ürüne bakarken gülümseyen ya da heyecanlı bir yüz ifadesi göstermek.

      • Ürünü iki ya da daha fazla kez eline almak ya da kullanmak.

      • Ürünün garantisini ya da broşürünü okumaya başlamak.

      • Satış elemanının ürünü kaldırma çabasına tepki vermek.

      • Ürünü tekrar tekrar incelemek, ürüne farklı açılardan bakmak, ürünü elinde tutmak.

      • Ürüne bakarken gülümseyen ya da heyecanlı bir yüz ifadesi göstermek.

      • Ürünü iki ya da daha fazla kez eline almak ya da kullanmak.

      • Ürünün garantisini ya da broşürünü okumaya başlamak.

      • Satış elemanının ürünü kaldırma çabasına tepki vermek.

      • Ürünü tekrar tekrar incelemek, ürüne farklı açılardan bakmak, ürünü elinde tutmak.

      • Ürüne bakarken gülümseyen ya da heyecanlı bir yüz ifadesi göstermek.

      • Ürünü iki ya da daha fazla kez eline almak ya da kullanmak.

      • Ürünün garantisini ya da broşürünü okumaya başlamak.

      • Satış elemanının ürünü kaldırma çabasına tepki vermek.

      • Ürünü tekrar tekrar incelemek, ürüne farklı açılardan bakmak, ürünü elinde tutmak.

      • Ürüne bakarken gülümseyen ya da heyecanlı bir yüz ifadesi göstermek.

      • Ürünü iki ya da daha fazla kez eline almak ya da kullanmak.

      • Ürünün garantisini ya da broşürünü okumaya başlamak.

      6. Soru

      Satışın kapatılmasında en uygun zaman hangileridir?

      Satışın kapatılmasında en uygun zaman hangileridir?

      Satışın kapatılmasında en uygun zaman hangileridir?

      Satışın kapatılmasında en uygun zaman hangileridir?

      Cevap

      Ne çok geç, ne de çok erken satış kapamaya gidilmemelidir. Kapanışıyapmadan önce alıcının hareketlerinden, sorularından, itirazlarından, görüşlerinden satın alma sinyallerini almak gerekir. Eğer alıcı kapanış için sinyal verirse, direkt olarak düşüncesini sormak gerekir. Satışın kapatılmasında en uygun zaman;

        • Müşteriyi ilgilendirdiği belli olan herhangi bir ana takdim noktasından sonra,

        • Müşteri tarafından ortaya atılmış herhangi bir itirazın ele alınmasından sonra,

        • Sözler, yüz ifadesi veya fiziki hareketler yoluyla müşterinin ilgisini belli ettiği herhangi bir zamanda,

        • Sunumun sonunda olabilir.

        Ne çok geç, ne de çok erken satış kapamaya gidilmemelidir. Kapanışıyapmadan önce alıcının hareketlerinden, sorularından, itirazlarından, görüşlerinden satın alma sinyallerini almak gerekir. Eğer alıcı kapanış için sinyal verirse, direkt olarak düşüncesini sormak gerekir. Satışın kapatılmasında en uygun zaman;

          • Müşteriyi ilgilendirdiği belli olan herhangi bir ana takdim noktasından sonra,

          • Müşteri tarafından ortaya atılmış herhangi bir itirazın ele alınmasından sonra,

          • Sözler, yüz ifadesi veya fiziki hareketler yoluyla müşterinin ilgisini belli ettiği herhangi bir zamanda,

          • Sunumun sonunda olabilir.

          Ne çok geç, ne de çok erken satış kapamaya gidilmemelidir. Kapanışıyapmadan önce alıcının hareketlerinden, sorularından, itirazlarından, görüşlerinden satın alma sinyallerini almak gerekir. Eğer alıcı kapanış için sinyal verirse, direkt olarak düşüncesini sormak gerekir. Satışın kapatılmasında en uygun zaman;

            • Müşteriyi ilgilendirdiği belli olan herhangi bir ana takdim noktasından sonra,

            • Müşteri tarafından ortaya atılmış herhangi bir itirazın ele alınmasından sonra,

            • Sözler, yüz ifadesi veya fiziki hareketler yoluyla müşterinin ilgisini belli ettiği herhangi bir zamanda,

            • Sunumun sonunda olabilir.

            Ne çok geç, ne de çok erken satış kapamaya gidilmemelidir. Kapanışıyapmadan önce alıcının hareketlerinden, sorularından, itirazlarından, görüşlerinden satın alma sinyallerini almak gerekir. Eğer alıcı kapanış için sinyal verirse, direkt olarak düşüncesini sormak gerekir. Satışın kapatılmasında en uygun zaman;

              • Müşteriyi ilgilendirdiği belli olan herhangi bir ana takdim noktasından sonra,

              • Müşteri tarafından ortaya atılmış herhangi bir itirazın ele alınmasından sonra,

              • Sözler, yüz ifadesi veya fiziki hareketler yoluyla müşterinin ilgisini belli ettiği herhangi bir zamanda,

              • Sunumun sonunda olabilir.

              7. Soru

              Satış kapama yaklaşımları nelerdir?

              Satış kapama yaklaşımları nelerdir?

              Satış kapama yaklaşımları nelerdir?

              Satış kapama yaklaşımları nelerdir?

              Cevap

              Başarılı bir satış için, satış elemanlarına ve satış durumlarına uygun tekniğin seçmesi gerekir. Satışkapama ile ilgili yaklaşımlar çeşitli başlıklar altında toplanabilir. Aşağıda satış kapamada kullanılan 12 yaklaşım görülmektedir;

              • Doğrudan Kapama Yaklaşımı
              • Hangisi Yaklaşımı
              • İlişkili Ürün Yaklaşımı
              • Önemsiz Noktalarla Kapama Yaklaşımı
              • Sürekli Evet Yaklaşımı
              • Hizmet Yaklaşımı
              • Avantajlar ve Dezavantajlar Yaklaşımı
              • Varsayım Yaklaşımı
              • Acele Kapama Yaklaşımı
              • Teknolojik Kapama Yaklaşımı
              • Envanter Kapama Yaklaşımı

              Başarılı bir satış için, satış elemanlarına ve satış durumlarına uygun tekniğin seçmesi gerekir. Satışkapama ile ilgili yaklaşımlar çeşitli başlıklar altında toplanabilir. Aşağıda satış kapamada kullanılan 12 yaklaşım görülmektedir;

              • Doğrudan Kapama Yaklaşımı
              • Hangisi Yaklaşımı
              • İlişkili Ürün Yaklaşımı
              • Önemsiz Noktalarla Kapama Yaklaşımı
              • Sürekli Evet Yaklaşımı
              • Hizmet Yaklaşımı
              • Avantajlar ve Dezavantajlar Yaklaşımı
              • Varsayım Yaklaşımı
              • Acele Kapama Yaklaşımı
              • Teknolojik Kapama Yaklaşımı
              • Envanter Kapama Yaklaşımı

              Başarılı bir satış için, satış elemanlarına ve satış durumlarına uygun tekniğin seçmesi gerekir. Satışkapama ile ilgili yaklaşımlar çeşitli başlıklar altında toplanabilir. Aşağıda satış kapamada kullanılan 12 yaklaşım görülmektedir;

              • Doğrudan Kapama Yaklaşımı
              • Hangisi Yaklaşımı
              • İlişkili Ürün Yaklaşımı
              • Önemsiz Noktalarla Kapama Yaklaşımı
              • Sürekli Evet Yaklaşımı
              • Hizmet Yaklaşımı
              • Avantajlar ve Dezavantajlar Yaklaşımı
              • Varsayım Yaklaşımı
              • Acele Kapama Yaklaşımı
              • Teknolojik Kapama Yaklaşımı
              • Envanter Kapama Yaklaşımı

              Başarılı bir satış için, satış elemanlarına ve satış durumlarına uygun tekniğin seçmesi gerekir. Satışkapama ile ilgili yaklaşımlar çeşitli başlıklar altında toplanabilir. Aşağıda satış kapamada kullanılan 12 yaklaşım görülmektedir;

              • Doğrudan Kapama Yaklaşımı
              • Hangisi Yaklaşımı
              • İlişkili Ürün Yaklaşımı
              • Önemsiz Noktalarla Kapama Yaklaşımı
              • Sürekli Evet Yaklaşımı
              • Hizmet Yaklaşımı
              • Avantajlar ve Dezavantajlar Yaklaşımı
              • Varsayım Yaklaşımı
              • Acele Kapama Yaklaşımı
              • Teknolojik Kapama Yaklaşımı
              • Envanter Kapama Yaklaşımı
              8. Soru

              Diğer bir adı da sipariş alarak kapama olan ve en basit satış kapama yaklaşımı olan yaklaşım hangisidir? Açıklayınız.

              Diğer bir adı da sipariş alarak kapama olan ve en basit satış kapama yaklaşımı olan yaklaşım hangisidir? Açıklayınız.

              Diğer bir adı da sipariş alarak kapama olan ve en basit satış kapama yaklaşımı olan yaklaşım hangisidir? Açıklayınız.

              Diğer bir adı da sipariş alarak kapama olan ve en basit satış kapama yaklaşımı olan yaklaşım hangisidir? Açıklayınız.

              Cevap

              Doğrudan Kapama Yaklaşımı

              Bu yaklaşımın diğer bir adı da sipariş alarak kapamadır. En basit satış kapama yaklaşımıdır. Satış elemanı;

              “Bu ürünü ayırmamı ister misiniz?”
              “Bu ürünü almak istiyor musunuz?”
              “Bunu ister misiniz?” gibi kapama sorularını müşteriye doğrudan sorar.

              Bu yaklaşım çok basittir. Ancak, müşterinin bütün faydalar konusunda tam olarak ikna edildiği durumlarda bu kapama yapılabilir. Bu yöntemde açıkça müşteriye ne kadar, kaç tane, hangi modeli tercih ettiği sorulmakta ve bu isteğe ilişkin sipariş alınmaktadır. Bu yaklaşımın en önemli ayrıntısı, siparişle ilgili sorular sorulduktan sonra, satış elemanının sessiz kalması gerektiğidir. Sessizliği kırmak için, alıcı satış elemanı ile yeniden iletişime geçek isteyebilir. Riski yüksek olan bu yöntem, güçlü pozitif sinyaller varsa çok etkili olmaktadır.

              Doğrudan Kapama Yaklaşımı

              Bu yaklaşımın diğer bir adı da sipariş alarak kapamadır. En basit satış kapama yaklaşımıdır. Satış elemanı;

              “Bu ürünü ayırmamı ister misiniz?”
              “Bu ürünü almak istiyor musunuz?”
              “Bunu ister misiniz?” gibi kapama sorularını müşteriye doğrudan sorar.

              Bu yaklaşım çok basittir. Ancak, müşterinin bütün faydalar konusunda tam olarak ikna edildiği durumlarda bu kapama yapılabilir. Bu yöntemde açıkça müşteriye ne kadar, kaç tane, hangi modeli tercih ettiği sorulmakta ve bu isteğe ilişkin sipariş alınmaktadır. Bu yaklaşımın en önemli ayrıntısı, siparişle ilgili sorular sorulduktan sonra, satış elemanının sessiz kalması gerektiğidir. Sessizliği kırmak için, alıcı satış elemanı ile yeniden iletişime geçek isteyebilir. Riski yüksek olan bu yöntem, güçlü pozitif sinyaller varsa çok etkili olmaktadır.

              Doğrudan Kapama Yaklaşımı

              Bu yaklaşımın diğer bir adı da sipariş alarak kapamadır. En basit satış kapama yaklaşımıdır. Satış elemanı;

              “Bu ürünü ayırmamı ister misiniz?”
              “Bu ürünü almak istiyor musunuz?”
              “Bunu ister misiniz?” gibi kapama sorularını müşteriye doğrudan sorar.

              Bu yaklaşım çok basittir. Ancak, müşterinin bütün faydalar konusunda tam olarak ikna edildiği durumlarda bu kapama yapılabilir. Bu yöntemde açıkça müşteriye ne kadar, kaç tane, hangi modeli tercih ettiği sorulmakta ve bu isteğe ilişkin sipariş alınmaktadır. Bu yaklaşımın en önemli ayrıntısı, siparişle ilgili sorular sorulduktan sonra, satış elemanının sessiz kalması gerektiğidir. Sessizliği kırmak için, alıcı satış elemanı ile yeniden iletişime geçek isteyebilir. Riski yüksek olan bu yöntem, güçlü pozitif sinyaller varsa çok etkili olmaktadır.

              Doğrudan Kapama Yaklaşımı

              Bu yaklaşımın diğer bir adı da sipariş alarak kapamadır. En basit satış kapama yaklaşımıdır. Satış elemanı;

              “Bu ürünü ayırmamı ister misiniz?”
              “Bu ürünü almak istiyor musunuz?”
              “Bunu ister misiniz?” gibi kapama sorularını müşteriye doğrudan sorar.

              Bu yaklaşım çok basittir. Ancak, müşterinin bütün faydalar konusunda tam olarak ikna edildiği durumlarda bu kapama yapılabilir. Bu yöntemde açıkça müşteriye ne kadar, kaç tane, hangi modeli tercih ettiği sorulmakta ve bu isteğe ilişkin sipariş alınmaktadır. Bu yaklaşımın en önemli ayrıntısı, siparişle ilgili sorular sorulduktan sonra, satış elemanının sessiz kalması gerektiğidir. Sessizliği kırmak için, alıcı satış elemanı ile yeniden iletişime geçek isteyebilir. Riski yüksek olan bu yöntem, güçlü pozitif sinyaller varsa çok etkili olmaktadır.

              9. Soru

              Kapanış sorusu teknikleri nelerdir?

              Kapanış sorusu teknikleri nelerdir?

              Kapanış sorusu teknikleri nelerdir?

              Kapanış sorusu teknikleri nelerdir?

              Cevap

              Kapanış sorusu teknikleri beş başlık altında ele alınabilir:

              1. Seçenek kapanışı sorusu; seçenek belirterek kapanış yapmak olası en etkili yöntemdir. Bu yöntemde müşterilerin satın alma kararını verdiği kabul edilerek, buna karşılık hangi mal alacağısorulmaktadır. Örneğin, “kırmızı çantayı mı? Yoksa siyah çantayı mı paket yapmamı istersiniz?” gibi.

              2. Miktar kapanışı sorusu; bu tekniği uygulayan satış elemanı, müşterinin satın alma kararı verdiğini kabul ederek, müşteriye ne kadar almak istediğine ilişkin sorular sorar.

              3. Sipariş emri kapanışı sorusu; satış elemanı müşteriye kapanış sorusunu yönelttikten sonra, müşteriden olumsuz bir yanıt ya da tepki gelmediği sürece, müşterinin satın aldığı ya da satın alma yönünde karar vereceği düşünülür. Bunun sonucu olarak da, sipariş formu doldurulup müşteriye imzalattırılır.

              4. Dönüştürme kapanışı sorusu; bu teknik, müşterinin satın alma kararıyla ilgili düşüncesini, temel bir tekliften ikinci derece teklife dönüştürmektir. Örneğin; 15 gün sonra yeni mal gönderiyorum gibi.

              5. Keskin üçgen sorusu; müşteri, satış elemanının konuşmasını keserek, satış elemanına sürekli sorular yöneltebilir. Asli görevi bu soruları yanıtlamak olan satış elemanı, müşteri tarafından kendisine yönelen soruları en iyi şekilde ve sabırla yanıtlamalıdır. Satış elemanı bu sorulardan yararlanmayı bilmeli ve hemen kapanışa yönelmelidir. Bu yöntem müşteri itirazlarının karşılanmasında, müşterinin cümlelerinin kullanılmasına benzer bir yöntemdir.

              Kapanış sorusu teknikleri beş başlık altında ele alınabilir:

              1. Seçenek kapanışı sorusu; seçenek belirterek kapanış yapmak olası en etkili yöntemdir. Bu yöntemde müşterilerin satın alma kararını verdiği kabul edilerek, buna karşılık hangi mal alacağısorulmaktadır. Örneğin, “kırmızı çantayı mı? Yoksa siyah çantayı mı paket yapmamı istersiniz?” gibi.

              2. Miktar kapanışı sorusu; bu tekniği uygulayan satış elemanı, müşterinin satın alma kararı verdiğini kabul ederek, müşteriye ne kadar almak istediğine ilişkin sorular sorar.

              3. Sipariş emri kapanışı sorusu; satış elemanı müşteriye kapanış sorusunu yönelttikten sonra, müşteriden olumsuz bir yanıt ya da tepki gelmediği sürece, müşterinin satın aldığı ya da satın alma yönünde karar vereceği düşünülür. Bunun sonucu olarak da, sipariş formu doldurulup müşteriye imzalattırılır.

              4. Dönüştürme kapanışı sorusu; bu teknik, müşterinin satın alma kararıyla ilgili düşüncesini, temel bir tekliften ikinci derece teklife dönüştürmektir. Örneğin; 15 gün sonra yeni mal gönderiyorum gibi.

              5. Keskin üçgen sorusu; müşteri, satış elemanının konuşmasını keserek, satış elemanına sürekli sorular yöneltebilir. Asli görevi bu soruları yanıtlamak olan satış elemanı, müşteri tarafından kendisine yönelen soruları en iyi şekilde ve sabırla yanıtlamalıdır. Satış elemanı bu sorulardan yararlanmayı bilmeli ve hemen kapanışa yönelmelidir. Bu yöntem müşteri itirazlarının karşılanmasında, müşterinin cümlelerinin kullanılmasına benzer bir yöntemdir.

              Kapanış sorusu teknikleri beş başlık altında ele alınabilir:

              1. Seçenek kapanışı sorusu; seçenek belirterek kapanış yapmak olası en etkili yöntemdir. Bu yöntemde müşterilerin satın alma kararını verdiği kabul edilerek, buna karşılık hangi mal alacağısorulmaktadır. Örneğin, “kırmızı çantayı mı? Yoksa siyah çantayı mı paket yapmamı istersiniz?” gibi.

              2. Miktar kapanışı sorusu; bu tekniği uygulayan satış elemanı, müşterinin satın alma kararı verdiğini kabul ederek, müşteriye ne kadar almak istediğine ilişkin sorular sorar.

              3. Sipariş emri kapanışı sorusu; satış elemanı müşteriye kapanış sorusunu yönelttikten sonra, müşteriden olumsuz bir yanıt ya da tepki gelmediği sürece, müşterinin satın aldığı ya da satın alma yönünde karar vereceği düşünülür. Bunun sonucu olarak da, sipariş formu doldurulup müşteriye imzalattırılır.

              4. Dönüştürme kapanışı sorusu; bu teknik, müşterinin satın alma kararıyla ilgili düşüncesini, temel bir tekliften ikinci derece teklife dönüştürmektir. Örneğin; 15 gün sonra yeni mal gönderiyorum gibi.

              5. Keskin üçgen sorusu; müşteri, satış elemanının konuşmasını keserek, satış elemanına sürekli sorular yöneltebilir. Asli görevi bu soruları yanıtlamak olan satış elemanı, müşteri tarafından kendisine yönelen soruları en iyi şekilde ve sabırla yanıtlamalıdır. Satış elemanı bu sorulardan yararlanmayı bilmeli ve hemen kapanışa yönelmelidir. Bu yöntem müşteri itirazlarının karşılanmasında, müşterinin cümlelerinin kullanılmasına benzer bir yöntemdir.

              Kapanış sorusu teknikleri beş başlık altında ele alınabilir:

              1. Seçenek kapanışı sorusu; seçenek belirterek kapanış yapmak olası en etkili yöntemdir. Bu yöntemde müşterilerin satın alma kararını verdiği kabul edilerek, buna karşılık hangi mal alacağısorulmaktadır. Örneğin, “kırmızı çantayı mı? Yoksa siyah çantayı mı paket yapmamı istersiniz?” gibi.

              2. Miktar kapanışı sorusu; bu tekniği uygulayan satış elemanı, müşterinin satın alma kararı verdiğini kabul ederek, müşteriye ne kadar almak istediğine ilişkin sorular sorar.

              3. Sipariş emri kapanışı sorusu; satış elemanı müşteriye kapanış sorusunu yönelttikten sonra, müşteriden olumsuz bir yanıt ya da tepki gelmediği sürece, müşterinin satın aldığı ya da satın alma yönünde karar vereceği düşünülür. Bunun sonucu olarak da, sipariş formu doldurulup müşteriye imzalattırılır.

              4. Dönüştürme kapanışı sorusu; bu teknik, müşterinin satın alma kararıyla ilgili düşüncesini, temel bir tekliften ikinci derece teklife dönüştürmektir. Örneğin; 15 gün sonra yeni mal gönderiyorum gibi.

              5. Keskin üçgen sorusu; müşteri, satış elemanının konuşmasını keserek, satış elemanına sürekli sorular yöneltebilir. Asli görevi bu soruları yanıtlamak olan satış elemanı, müşteri tarafından kendisine yönelen soruları en iyi şekilde ve sabırla yanıtlamalıdır. Satış elemanı bu sorulardan yararlanmayı bilmeli ve hemen kapanışa yönelmelidir. Bu yöntem müşteri itirazlarının karşılanmasında, müşterinin cümlelerinin kullanılmasına benzer bir yöntemdir.

              3. Sipariş emri kapanışı sorusu; satış elemanı müşteriye kapanış sorusunu yönelttikten sonra, müşteriden olumsuz bir yanıt ya da tepki gelmediği sürece, müşterinin satın aldığı ya da satın alma yönünde karar vereceği düşünülür. Bunun sonucu olarak da, sipariş formu doldurulup müşteriye imzalattırılır.

              4. Dönüştürme kapanışı sorusu; bu teknik, müşterinin satın alma kararıyla ilgili düşüncesini, temel bir tekliften ikinci derece teklife dönüştürmektir. Örneğin; 15 gün sonra yeni mal gönderiyorum gibi.

              5. Keskin üçgen sorusu; müşteri, satış elemanının konuşmasını keserek, satış elemanına sürekli sorular yöneltebilir. Asli görevi bu soruları yanıtlamak olan satış elemanı, müşteri tarafından kendisine yönelen soruları en iyi şekilde ve sabırla yanıtlamalıdır. Satış elemanı bu sorulardan yararlanmayı bilmeli ve hemen kapanışa yönelmelidir. Bu yöntem müşteri itirazlarının karşılanmasında, müşterinin cümlelerinin kullanılmasına benzer bir yöntemdir.

              3. Sipariş emri kapanışı sorusu; satış elemanı müşteriye kapanış sorusunu yönelttikten sonra, müşteriden olumsuz bir yanıt ya da tepki gelmediği sürece, müşterinin satın aldığı ya da satın alma yönünde karar vereceği düşünülür. Bunun sonucu olarak da, sipariş formu doldurulup müşteriye imzalattırılır.

              4. Dönüştürme kapanışı sorusu; bu teknik, müşterinin satın alma kararıyla ilgili düşüncesini, temel bir tekliften ikinci derece teklife dönüştürmektir. Örneğin; 15 gün sonra yeni mal gönderiyorum gibi.

              5. Keskin üçgen sorusu; müşteri, satış elemanının konuşmasını keserek, satış elemanına sürekli sorular yöneltebilir. Asli görevi bu soruları yanıtlamak olan satış elemanı, müşteri tarafından kendisine yönelen soruları en iyi şekilde ve sabırla yanıtlamalıdır. Satış elemanı bu sorulardan yararlanmayı bilmeli ve hemen kapanışa yönelmelidir. Bu yöntem müşteri itirazlarının karşılanmasında, müşterinin cümlelerinin kullanılmasına benzer bir yöntemdir.

              10. Soru

              Tavsiye satış kuralları nelerdir?

              Tavsiye satış kuralları nelerdir?

              Tavsiye satış kuralları nelerdir?

              Tavsiye satış kuralları nelerdir?

              Cevap

              Tavsiye satışlar doğru ve yerinde olarak yapılırsa, müşteriler ek satış tavsiyelerini önemli bir satış hizmeti olarak göreceklerdir. Satış elemanlarının tavsiye satışlarla ilgili göz önüne almaları gereken çeşitli kurallar bulunmaktadır. Bu kurallar aşağıdaki gibi sıralanabilir:

              • Tavsiye açık bir şekilde yapılmalıdır. “Arzu ettiğiniz başka bir şey var mı?” ya da “Başka bir ihtiyacınız var mı?” sorusu yerine, tavsiye satışlarda şu tür sorular tercih edilmelidir:

              –  “Bu güderi çanta için özel bir temizleme fırçamız var, ihtiyacınız var mı?” ya da

              –  “Aldığınız bu kazağı rahatlıkla gece de kullanmanızı sağlayacak şık bir fularımız var, bakmak ister miydiniz?”

              • Önce müşterinin temel ihtiyacı karşılanmalı, sonra ilave ürünler için tavsiyede bulunulmalıdır. Eğer tavsiyede bulunmak için çok aceleci davranılırsa, müşterinin kafası karışabilir ya da satışelemanının önerisine dikkatini veremeyebilir.

              • Tavsiye edilen ürün müşteriye gösterilmelidir; sadece tavsiye ürün hakkında konuşmak yeterli değildir.

              • İlave ürünün niçin tavsiye edildiği müşteriye açıklanmalıdır. Örneğin, bir aksesuar ürünün farklıortamlarda kullanılmasını sağlayabilir, bir cila gümüş bir tabağın sürekli parlak kalmasınısağlayıp ömrünü uzatabilir.

              • İlave ürünler tavsiye ederken aşırıya kaçılmamalıdır. Satış elemanı mağazadaki her şeyi müşteriye satma çabasına girdiğinde, hoş bir durum ortaya çıkmaz.

              Tavsiye satışlar doğru ve yerinde olarak yapılırsa, müşteriler ek satış tavsiyelerini önemli bir satış hizmeti olarak göreceklerdir. Satış elemanlarının tavsiye satışlarla ilgili göz önüne almaları gereken çeşitli kurallar bulunmaktadır. Bu kurallar aşağıdaki gibi sıralanabilir:

              • Tavsiye açık bir şekilde yapılmalıdır. “Arzu ettiğiniz başka bir şey var mı?” ya da “Başka bir ihtiyacınız var mı?” sorusu yerine, tavsiye satışlarda şu tür sorular tercih edilmelidir:

              –  “Bu güderi çanta için özel bir temizleme fırçamız var, ihtiyacınız var mı?” ya da

              –  “Aldığınız bu kazağı rahatlıkla gece de kullanmanızı sağlayacak şık bir fularımız var, bakmak ister miydiniz?”

              • Önce müşterinin temel ihtiyacı karşılanmalı, sonra ilave ürünler için tavsiyede bulunulmalıdır. Eğer tavsiyede bulunmak için çok aceleci davranılırsa, müşterinin kafası karışabilir ya da satışelemanının önerisine dikkatini veremeyebilir.

              • Tavsiye edilen ürün müşteriye gösterilmelidir; sadece tavsiye ürün hakkında konuşmak yeterli değildir.

              • İlave ürünün niçin tavsiye edildiği müşteriye açıklanmalıdır. Örneğin, bir aksesuar ürünün farklıortamlarda kullanılmasını sağlayabilir, bir cila gümüş bir tabağın sürekli parlak kalmasınısağlayıp ömrünü uzatabilir.

              • İlave ürünler tavsiye ederken aşırıya kaçılmamalıdır. Satış elemanı mağazadaki her şeyi müşteriye satma çabasına girdiğinde, hoş bir durum ortaya çıkmaz.

              Tavsiye satışlar doğru ve yerinde olarak yapılırsa, müşteriler ek satış tavsiyelerini önemli bir satış hizmeti olarak göreceklerdir. Satış elemanlarının tavsiye satışlarla ilgili göz önüne almaları gereken çeşitli kurallar bulunmaktadır. Bu kurallar aşağıdaki gibi sıralanabilir:

              • Tavsiye açık bir şekilde yapılmalıdır. “Arzu ettiğiniz başka bir şey var mı?” ya da “Başka bir ihtiyacınız var mı?” sorusu yerine, tavsiye satışlarda şu tür sorular tercih edilmelidir:

              –  “Bu güderi çanta için özel bir temizleme fırçamız var, ihtiyacınız var mı?” ya da

              –  “Aldığınız bu kazağı rahatlıkla gece de kullanmanızı sağlayacak şık bir fularımız var, bakmak ister miydiniz?”

              • Önce müşterinin temel ihtiyacı karşılanmalı, sonra ilave ürünler için tavsiyede bulunulmalıdır. Eğer tavsiyede bulunmak için çok aceleci davranılırsa, müşterinin kafası karışabilir ya da satışelemanının önerisine dikkatini veremeyebilir.

              • Tavsiye edilen ürün müşteriye gösterilmelidir; sadece tavsiye ürün hakkında konuşmak yeterli değildir.

              • İlave ürünün niçin tavsiye edildiği müşteriye açıklanmalıdır. Örneğin, bir aksesuar ürünün farklıortamlarda kullanılmasını sağlayabilir, bir cila gümüş bir tabağın sürekli parlak kalmasınısağlayıp ömrünü uzatabilir.

              • İlave ürünler tavsiye ederken aşırıya kaçılmamalıdır. Satış elemanı mağazadaki her şeyi müşteriye satma çabasına girdiğinde, hoş bir durum ortaya çıkmaz.

              Tavsiye satışlar doğru ve yerinde olarak yapılırsa, müşteriler ek satış tavsiyelerini önemli bir satış hizmeti olarak göreceklerdir. Satış elemanlarının tavsiye satışlarla ilgili göz önüne almaları gereken çeşitli kurallar bulunmaktadır. Bu kurallar aşağıdaki gibi sıralanabilir:

              • Tavsiye açık bir şekilde yapılmalıdır. “Arzu ettiğiniz başka bir şey var mı?” ya da “Başka bir ihtiyacınız var mı?” sorusu yerine, tavsiye satışlarda şu tür sorular tercih edilmelidir:

              –  “Bu güderi çanta için özel bir temizleme fırçamız var, ihtiyacınız var mı?” ya da

              –  “Aldığınız bu kazağı rahatlıkla gece de kullanmanızı sağlayacak şık bir fularımız var, bakmak ister miydiniz?”

              • Önce müşterinin temel ihtiyacı karşılanmalı, sonra ilave ürünler için tavsiyede bulunulmalıdır. Eğer tavsiyede bulunmak için çok aceleci davranılırsa, müşterinin kafası karışabilir ya da satışelemanının önerisine dikkatini veremeyebilir.

              • Tavsiye edilen ürün müşteriye gösterilmelidir; sadece tavsiye ürün hakkında konuşmak yeterli değildir.

              • İlave ürünün niçin tavsiye edildiği müşteriye açıklanmalıdır. Örneğin, bir aksesuar ürünün farklıortamlarda kullanılmasını sağlayabilir, bir cila gümüş bir tabağın sürekli parlak kalmasınısağlayıp ömrünü uzatabilir.

              • İlave ürünler tavsiye ederken aşırıya kaçılmamalıdır. Satış elemanı mağazadaki her şeyi müşteriye satma çabasına girdiğinde, hoş bir durum ortaya çıkmaz.

              • Önce müşterinin temel ihtiyacı karşılanmalı, sonra ilave ürünler için tavsiyede bulunulmalıdır. Eğer tavsiyede bulunmak için çok aceleci davranılırsa, müşterinin kafası karışabilir ya da satışelemanının önerisine dikkatini veremeyebilir.

              • Tavsiye edilen ürün müşteriye gösterilmelidir; sadece tavsiye ürün hakkında konuşmak yeterli değildir.

              • İlave ürünün niçin tavsiye edildiği müşteriye açıklanmalıdır. Örneğin, bir aksesuar ürünün farklıortamlarda kullanılmasını sağlayabilir, bir cila gümüş bir tabağın sürekli parlak kalmasınısağlayıp ömrünü uzatabilir.

              • İlave ürünler tavsiye ederken aşırıya kaçılmamalıdır. Satış elemanı mağazadaki her şeyi müşteriye satma çabasına girdiğinde, hoş bir durum ortaya çıkmaz.

              • Önce müşterinin temel ihtiyacı karşılanmalı, sonra ilave ürünler için tavsiyede bulunulmalıdır. Eğer tavsiyede bulunmak için çok aceleci davranılırsa, müşterinin kafası karışabilir ya da satışelemanının önerisine dikkatini veremeyebilir.

              • Tavsiye edilen ürün müşteriye gösterilmelidir; sadece tavsiye ürün hakkında konuşmak yeterli değildir.

              • İlave ürünün niçin tavsiye edildiği müşteriye açıklanmalıdır. Örneğin, bir aksesuar ürünün farklıortamlarda kullanılmasını sağlayabilir, bir cila gümüş bir tabağın sürekli parlak kalmasınısağlayıp ömrünü uzatabilir.

              • İlave ürünler tavsiye ederken aşırıya kaçılmamalıdır. Satış elemanı mağazadaki her şeyi müşteriye satma çabasına girdiğinde, hoş bir durum ortaya çıkmaz.

              • Önce müşterinin temel ihtiyacı karşılanmalı, sonra ilave ürünler için tavsiyede bulunulmalıdır. Eğer tavsiyede bulunmak için çok aceleci davranılırsa, müşterinin kafası karışabilir ya da satışelemanının önerisine dikkatini veremeyebilir.

              • Tavsiye edilen ürün müşteriye gösterilmelidir; sadece tavsiye ürün hakkında konuşmak yeterli değildir.

              • İlave ürünün niçin tavsiye edildiği müşteriye açıklanmalıdır. Örneğin, bir aksesuar ürünün farklıortamlarda kullanılmasını sağlayabilir, bir cila gümüş bir tabağın sürekli parlak kalmasınısağlayıp ömrünü uzatabilir.

              • İlave ürünler tavsiye ederken aşırıya kaçılmamalıdır. Satış elemanı mağazadaki her şeyi müşteriye satma çabasına girdiğinde, hoş bir durum ortaya çıkmaz.

              11. Soru

              Tavsiye satış stratejileri nelerdir?

              Tavsiye satış stratejileri nelerdir?

              Tavsiye satış stratejileri nelerdir?

              Tavsiye satış stratejileri nelerdir?

              Cevap

              Satış elemanı, müşteriye çeşitli tavsiyelerde bulunarak müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilir. Müşteriye tavsiye edilebilecek ilave ürünler aşağıdaki başlıklar altında incelenebilir.

                • İlişkili Ürünler Tavsiye Etmek: Pek çok ürün bağlantılı başka bir ürün olmadan kullanılamaz ya da tam değildir. Elektrik süpürgesi alan bir kişi yedek toz torbasına; allık alan bir müşteri allık sırçasına ihtiyaç duyacaktır. Bazen de ilişkili bir ürün olmadan, ürün doğru bir şekilde kullanılamaz.

                • Yeni Ürünler Tavsiye Etmek: Bazı müşteriler belirli ürün gruplarındaki yenilikleri takip ederler. Müşterilerini tanıyan, onların istekleri hakkında bilgi sahibi olan satış elemanları, yeni ürünleri müşterilerine önerebilirler. Spor ayakkabı, kitap, müzik ve film gibi rekreasyona yönelik ürünler; giyim alanında yeni modeller ilgilenen müşterilere tavsiye edilebilir.

                • Daha Çok Miktarda Ürün Tavsiye Etmek: Satın aldığı ürün miktarını artırmanın müşteriye çeşitli yararları bulunmaktadır. Müşterinin elinin altında yedek bir ürünün bulunması, satın alma miktarı arttıkça fiyat indirimleri elde etmesi bu yararlardan bazılarıdır. Bu nedenle firmalar ya da satış elemanları tarafından müşteriye, bir ürünün 2’li paketi veya 5’li paketi tavsiye edilebilir.

                • Daha Yüksek Kalitede Ürünler Tavsiye Etmek: Çoğu işletme, müşterilerine farklı fiyat ya da kalitedeki ürünleri seçenek olarak sunar. Ürünün dayanıklılık, rahatlık, ikinci el değeri gibi özellikleri müşteri açısından önemli olduğunda, farklı seçeneklere yönelik tavsiyeler müşteri tarafından olumlu karşılanabilir.

                • Özel İndirimli Ürünleri Tavsiye Etmek: Mağazalarda zaman zaman bazı ürünlerle ilgili indirim ve promosyonlar gerçekleştirilir. Müşteriler bu ürünleri alıp almama konusunda serbest olmakla birlikte, satış elemanı müşterinin dikkatini bu ürünlere çekmekle görevlidir.

                • Özel Günler İçin Ürün Tavsiye Etmek: Yıl içindeki belirli özel günler, satış elemanının satıştavsiyesinde bulunmasına fırsat sağlar. Satış elemanları, bayramlar ya da doğum günleri, mezuniyet törenleri, yeni yıl, sevgililer günü, anneler günü gibi özel günler için önerilerde bulunarak müşterilere yardımcı olacakları gibi, mağaza için yeni satış fırsatları yaratabilirler.

                Satış elemanı, müşteriye çeşitli tavsiyelerde bulunarak müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilir. Müşteriye tavsiye edilebilecek ilave ürünler aşağıdaki başlıklar altında incelenebilir.

                  • İlişkili Ürünler Tavsiye Etmek: Pek çok ürün bağlantılı başka bir ürün olmadan kullanılamaz ya da tam değildir. Elektrik süpürgesi alan bir kişi yedek toz torbasına; allık alan bir müşteri allık sırçasına ihtiyaç duyacaktır. Bazen de ilişkili bir ürün olmadan, ürün doğru bir şekilde kullanılamaz.

                  • Yeni Ürünler Tavsiye Etmek: Bazı müşteriler belirli ürün gruplarındaki yenilikleri takip ederler. Müşterilerini tanıyan, onların istekleri hakkında bilgi sahibi olan satış elemanları, yeni ürünleri müşterilerine önerebilirler. Spor ayakkabı, kitap, müzik ve film gibi rekreasyona yönelik ürünler; giyim alanında yeni modeller ilgilenen müşterilere tavsiye edilebilir.

                  • Daha Çok Miktarda Ürün Tavsiye Etmek: Satın aldığı ürün miktarını artırmanın müşteriye çeşitli yararları bulunmaktadır. Müşterinin elinin altında yedek bir ürünün bulunması, satın alma miktarı arttıkça fiyat indirimleri elde etmesi bu yararlardan bazılarıdır. Bu nedenle firmalar ya da satış elemanları tarafından müşteriye, bir ürünün 2’li paketi veya 5’li paketi tavsiye edilebilir.

                  • Daha Yüksek Kalitede Ürünler Tavsiye Etmek: Çoğu işletme, müşterilerine farklı fiyat ya da kalitedeki ürünleri seçenek olarak sunar. Ürünün dayanıklılık, rahatlık, ikinci el değeri gibi özellikleri müşteri açısından önemli olduğunda, farklı seçeneklere yönelik tavsiyeler müşteri tarafından olumlu karşılanabilir.

                  • Özel İndirimli Ürünleri Tavsiye Etmek: Mağazalarda zaman zaman bazı ürünlerle ilgili indirim ve promosyonlar gerçekleştirilir. Müşteriler bu ürünleri alıp almama konusunda serbest olmakla birlikte, satış elemanı müşterinin dikkatini bu ürünlere çekmekle görevlidir.

                  • Özel Günler İçin Ürün Tavsiye Etmek: Yıl içindeki belirli özel günler, satış elemanının satıştavsiyesinde bulunmasına fırsat sağlar. Satış elemanları, bayramlar ya da doğum günleri, mezuniyet törenleri, yeni yıl, sevgililer günü, anneler günü gibi özel günler için önerilerde bulunarak müşterilere yardımcı olacakları gibi, mağaza için yeni satış fırsatları yaratabilirler.

                  Satış elemanı, müşteriye çeşitli tavsiyelerde bulunarak müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilir. Müşteriye tavsiye edilebilecek ilave ürünler aşağıdaki başlıklar altında incelenebilir.

                    • İlişkili Ürünler Tavsiye Etmek: Pek çok ürün bağlantılı başka bir ürün olmadan kullanılamaz ya da tam değildir. Elektrik süpürgesi alan bir kişi yedek toz torbasına; allık alan bir müşteri allık sırçasına ihtiyaç duyacaktır. Bazen de ilişkili bir ürün olmadan, ürün doğru bir şekilde kullanılamaz.

                    • Yeni Ürünler Tavsiye Etmek: Bazı müşteriler belirli ürün gruplarındaki yenilikleri takip ederler. Müşterilerini tanıyan, onların istekleri hakkında bilgi sahibi olan satış elemanları, yeni ürünleri müşterilerine önerebilirler. Spor ayakkabı, kitap, müzik ve film gibi rekreasyona yönelik ürünler; giyim alanında yeni modeller ilgilenen müşterilere tavsiye edilebilir.

                    • Daha Çok Miktarda Ürün Tavsiye Etmek: Satın aldığı ürün miktarını artırmanın müşteriye çeşitli yararları bulunmaktadır. Müşterinin elinin altında yedek bir ürünün bulunması, satın alma miktarı arttıkça fiyat indirimleri elde etmesi bu yararlardan bazılarıdır. Bu nedenle firmalar ya da satış elemanları tarafından müşteriye, bir ürünün 2’li paketi veya 5’li paketi tavsiye edilebilir.

                    • Daha Yüksek Kalitede Ürünler Tavsiye Etmek: Çoğu işletme, müşterilerine farklı fiyat ya da kalitedeki ürünleri seçenek olarak sunar. Ürünün dayanıklılık, rahatlık, ikinci el değeri gibi özellikleri müşteri açısından önemli olduğunda, farklı seçeneklere yönelik tavsiyeler müşteri tarafından olumlu karşılanabilir.

                    • Özel İndirimli Ürünleri Tavsiye Etmek: Mağazalarda zaman zaman bazı ürünlerle ilgili indirim ve promosyonlar gerçekleştirilir. Müşteriler bu ürünleri alıp almama konusunda serbest olmakla birlikte, satış elemanı müşterinin dikkatini bu ürünlere çekmekle görevlidir.

                    • Özel Günler İçin Ürün Tavsiye Etmek: Yıl içindeki belirli özel günler, satış elemanının satıştavsiyesinde bulunmasına fırsat sağlar. Satış elemanları, bayramlar ya da doğum günleri, mezuniyet törenleri, yeni yıl, sevgililer günü, anneler günü gibi özel günler için önerilerde bulunarak müşterilere yardımcı olacakları gibi, mağaza için yeni satış fırsatları yaratabilirler.

                    Satış elemanı, müşteriye çeşitli tavsiyelerde bulunarak müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilir. Müşteriye tavsiye edilebilecek ilave ürünler aşağıdaki başlıklar altında incelenebilir.

                      • İlişkili Ürünler Tavsiye Etmek: Pek çok ürün bağlantılı başka bir ürün olmadan kullanılamaz ya da tam değildir. Elektrik süpürgesi alan bir kişi yedek toz torbasına; allık alan bir müşteri allık sırçasına ihtiyaç duyacaktır. Bazen de ilişkili bir ürün olmadan, ürün doğru bir şekilde kullanılamaz.

                      • Yeni Ürünler Tavsiye Etmek: Bazı müşteriler belirli ürün gruplarındaki yenilikleri takip ederler. Müşterilerini tanıyan, onların istekleri hakkında bilgi sahibi olan satış elemanları, yeni ürünleri müşterilerine önerebilirler. Spor ayakkabı, kitap, müzik ve film gibi rekreasyona yönelik ürünler; giyim alanında yeni modeller ilgilenen müşterilere tavsiye edilebilir.

                      • Daha Çok Miktarda Ürün Tavsiye Etmek: Satın aldığı ürün miktarını artırmanın müşteriye çeşitli yararları bulunmaktadır. Müşterinin elinin altında yedek bir ürünün bulunması, satın alma miktarı arttıkça fiyat indirimleri elde etmesi bu yararlardan bazılarıdır. Bu nedenle firmalar ya da satış elemanları tarafından müşteriye, bir ürünün 2’li paketi veya 5’li paketi tavsiye edilebilir.

                      • Daha Yüksek Kalitede Ürünler Tavsiye Etmek: Çoğu işletme, müşterilerine farklı fiyat ya da kalitedeki ürünleri seçenek olarak sunar. Ürünün dayanıklılık, rahatlık, ikinci el değeri gibi özellikleri müşteri açısından önemli olduğunda, farklı seçeneklere yönelik tavsiyeler müşteri tarafından olumlu karşılanabilir.

                      • Özel İndirimli Ürünleri Tavsiye Etmek: Mağazalarda zaman zaman bazı ürünlerle ilgili indirim ve promosyonlar gerçekleştirilir. Müşteriler bu ürünleri alıp almama konusunda serbest olmakla birlikte, satış elemanı müşterinin dikkatini bu ürünlere çekmekle görevlidir.

                      • Özel Günler İçin Ürün Tavsiye Etmek: Yıl içindeki belirli özel günler, satış elemanının satıştavsiyesinde bulunmasına fırsat sağlar. Satış elemanları, bayramlar ya da doğum günleri, mezuniyet törenleri, yeni yıl, sevgililer günü, anneler günü gibi özel günler için önerilerde bulunarak müşterilere yardımcı olacakları gibi, mağaza için yeni satış fırsatları yaratabilirler.

                      12. Soru

                      Satış sürecinin sona erdirilmesi nasıl gerçekleştirilmelidir?

                      Cevap

                      Satış elemanları, kendilerinden ne kadar emin olursa, karşısındakilerin de ona o derece inanması doğaldır. Ancak, satış elemanının kendine güveni yoksa karşısındaki insan tereddüt edecek ve karar vermek için zorlanacaktır. Kararsız olmak da, kendinden emin olmak kadar bulaşıcıdır. Kişisel satışta, satıştemsilcilerini zora sokan en önemli konulardan biri de hemen karar vermeleri gereğidir. Genellikle müşteriler, bu karar anını geciktirmek isterler. Satış elemanları ise müşterilerin karar vermesini hızlandırmak için, müşterilere geçerli ve gerçekçi nedenler sunmalıdır. Karar vermeyi kolaylaştırmada kullanılan en yaygın yöntemlerden biri, önemli-önemsiz yöntemidir. Bu yöntemin temel dayanağı, müşterinin önemli ve büyük karar vereceği düşüncesine saplanmasını önlemektir. Onun yerine müşteriye evet diye cevaplayacağı küçük sorular yönelterek, karar vermesine yardımcı olunmalıdır.

                      Satış elemanları, kendilerinden ne kadar emin olursa, karşısındakilerin de ona o derece inanması doğaldır. Ancak, satış elemanının kendine güveni yoksa karşısındaki insan tereddüt edecek ve karar vermek için zorlanacaktır. Kararsız olmak da, kendinden emin olmak kadar bulaşıcıdır. Kişisel satışta, satıştemsilcilerini zora sokan en önemli konulardan biri de hemen karar vermeleri gereğidir. Genellikle müşteriler, bu karar anını geciktirmek isterler. Satış elemanları ise müşterilerin karar vermesini hızlandırmak için, müşterilere geçerli ve gerçekçi nedenler sunmalıdır. Karar vermeyi kolaylaştırmada kullanılan en yaygın yöntemlerden biri, önemli-önemsiz yöntemidir. Bu yöntemin temel dayanağı, müşterinin önemli ve büyük karar vereceği düşüncesine saplanmasını önlemektir. Onun yerine müşteriye evet diye cevaplayacağı küçük sorular yönelterek, karar vermesine yardımcı olunmalıdır.

                      Satış elemanları, kendilerinden ne kadar emin olursa, karşısındakilerin de ona o derece inanması doğaldır. Ancak, satış elemanının kendine güveni yoksa karşısındaki insan tereddüt edecek ve karar vermek için zorlanacaktır. Kararsız olmak da, kendinden emin olmak kadar bulaşıcıdır. Kişisel satışta, satıştemsilcilerini zora sokan en önemli konulardan biri de hemen karar vermeleri gereğidir. Genellikle müşteriler, bu karar anını geciktirmek isterler. Satış elemanları ise müşterilerin karar vermesini hızlandırmak için, müşterilere geçerli ve gerçekçi nedenler sunmalıdır. Karar vermeyi kolaylaştırmada kullanılan en yaygın yöntemlerden biri, önemli-önemsiz yöntemidir. Bu yöntemin temel dayanağı, müşterinin önemli ve büyük karar vereceği düşüncesine saplanmasını önlemektir. Onun yerine müşteriye evet diye cevaplayacağı küçük sorular yönelterek, karar vermesine yardımcı olunmalıdır.

                      Satış elemanları, kendilerinden ne kadar emin olursa, karşısındakilerin de ona o derece inanması doğaldır. Ancak, satış elemanının kendine güveni yoksa karşısındaki insan tereddüt edecek ve karar vermek için zorlanacaktır. Kararsız olmak da, kendinden emin olmak kadar bulaşıcıdır. Kişisel satışta, satıştemsilcilerini zora sokan en önemli konulardan biri de hemen karar vermeleri gereğidir. Genellikle müşteriler, bu karar anını geciktirmek isterler. Satış elemanları ise müşterilerin karar vermesini hızlandırmak için, müşterilere geçerli ve gerçekçi nedenler sunmalıdır. Karar vermeyi kolaylaştırmada kullanılan en yaygın yöntemlerden biri, önemli-önemsiz yöntemidir. Bu yöntemin temel dayanağı, müşterinin önemli ve büyük karar vereceği düşüncesine saplanmasını önlemektir. Onun yerine müşteriye evet diye cevaplayacağı küçük sorular yönelterek, karar vermesine yardımcı olunmalıdır.

                      13. Soru

                      Satış sonrası izleme faaliyetleri hangi unsurlardan oluşur?

                      Satış sonrası izleme faaliyetleri hangi unsurlardan oluşur?

                      Satış sonrası izleme faaliyetleri hangi unsurlardan oluşur?

                      Satış sonrası izleme faaliyetleri hangi unsurlardan oluşur?

                      Cevap

                      Satış sonrası izleme faaliyetleri aşağıdaki unsurlardan oluşur:

                      • Satın alma kararını desteklemek: Kişisel satış elemanı, satın alma kararıyla ilgili oluşabilecek tüm endişeleri ortadan kaldırmalıdır.

                      • Uygulamayı yönetmek: Kişisel satış elemanı, destek hizmetlerini, eğitimi vb. sağlamalıdır.

                      • Memnuniyetsizliklerle ilgilenmek: Kişisel satış elemanı, empati geliştirip müşterinin tüm sorunlarını çözmeye çalışmalıdır.

                      • İlişkiyi iyileştirmek: Kişisel satış elemanı, müşterileriyle uzun-vadeli ilişkiler kurmaya çalışmalıdır. Bunun için; onların şikâyetlerini dinleyip, sorunlarına çözüm bulmaya çalışmalı, aynı zamanda müşterileriyle bağlantısını devam ettirmeli ve müşterilerine hizmet etmeye devam etmeli, müşterilerine onlara olan minnetini göstermelidir.

                      • Geri dönüşümler almak: Kişisel satış elemanı, müşteriden aldığı geri dönüşümlerle, onun yeni ihtiyaçlarını ve rakiplerin ürün, hizmet ve uygulamalarını izleyebilir.

                      • Kendi kendine analizler yapmak: Kişisel satış elemanı, kendi satış performansını ve yöntemlerini her zaman değerlendirip etkinliğini arttırmaya, çalışmalıdır.

                      Satış sonrası izleme faaliyetleri aşağıdaki unsurlardan oluşur:

                      • Satın alma kararını desteklemek: Kişisel satış elemanı, satın alma kararıyla ilgili oluşabilecek tüm endişeleri ortadan kaldırmalıdır.

                      • Uygulamayı yönetmek: Kişisel satış elemanı, destek hizmetlerini, eğitimi vb. sağlamalıdır.

                      • Memnuniyetsizliklerle ilgilenmek: Kişisel satış elemanı, empati geliştirip müşterinin tüm sorunlarını çözmeye çalışmalıdır.

                      • İlişkiyi iyileştirmek: Kişisel satış elemanı, müşterileriyle uzun-vadeli ilişkiler kurmaya çalışmalıdır. Bunun için; onların şikâyetlerini dinleyip, sorunlarına çözüm bulmaya çalışmalı, aynı zamanda müşterileriyle bağlantısını devam ettirmeli ve müşterilerine hizmet etmeye devam etmeli, müşterilerine onlara olan minnetini göstermelidir.

                      • Geri dönüşümler almak: Kişisel satış elemanı, müşteriden aldığı geri dönüşümlerle, onun yeni ihtiyaçlarını ve rakiplerin ürün, hizmet ve uygulamalarını izleyebilir.

                      • Kendi kendine analizler yapmak: Kişisel satış elemanı, kendi satış performansını ve yöntemlerini her zaman değerlendirip etkinliğini arttırmaya, çalışmalıdır.

                      Satış sonrası izleme faaliyetleri aşağıdaki unsurlardan oluşur:

                      • Satın alma kararını desteklemek: Kişisel satış elemanı, satın alma kararıyla ilgili oluşabilecek tüm endişeleri ortadan kaldırmalıdır.

                      • Uygulamayı yönetmek: Kişisel satış elemanı, destek hizmetlerini, eğitimi vb. sağlamalıdır.

                      • Memnuniyetsizliklerle ilgilenmek: Kişisel satış elemanı, empati geliştirip müşterinin tüm sorunlarını çözmeye çalışmalıdır.

                      • İlişkiyi iyileştirmek: Kişisel satış elemanı, müşterileriyle uzun-vadeli ilişkiler kurmaya çalışmalıdır. Bunun için; onların şikâyetlerini dinleyip, sorunlarına çözüm bulmaya çalışmalı, aynı zamanda müşterileriyle bağlantısını devam ettirmeli ve müşterilerine hizmet etmeye devam etmeli, müşterilerine onlara olan minnetini göstermelidir.

                      • Geri dönüşümler almak: Kişisel satış elemanı, müşteriden aldığı geri dönüşümlerle, onun yeni ihtiyaçlarını ve rakiplerin ürün, hizmet ve uygulamalarını izleyebilir.

                      • Kendi kendine analizler yapmak: Kişisel satış elemanı, kendi satış performansını ve yöntemlerini her zaman değerlendirip etkinliğini arttırmaya, çalışmalıdır.

                      Satış sonrası izleme faaliyetleri aşağıdaki unsurlardan oluşur:

                      • Satın alma kararını desteklemek: Kişisel satış elemanı, satın alma kararıyla ilgili oluşabilecek tüm endişeleri ortadan kaldırmalıdır.

                      • Uygulamayı yönetmek: Kişisel satış elemanı, destek hizmetlerini, eğitimi vb. sağlamalıdır.

                      • Memnuniyetsizliklerle ilgilenmek: Kişisel satış elemanı, empati geliştirip müşterinin tüm sorunlarını çözmeye çalışmalıdır.

                      • İlişkiyi iyileştirmek: Kişisel satış elemanı, müşterileriyle uzun-vadeli ilişkiler kurmaya çalışmalıdır. Bunun için; onların şikâyetlerini dinleyip, sorunlarına çözüm bulmaya çalışmalı, aynı zamanda müşterileriyle bağlantısını devam ettirmeli ve müşterilerine hizmet etmeye devam etmeli, müşterilerine onlara olan minnetini göstermelidir.

                      • Geri dönüşümler almak: Kişisel satış elemanı, müşteriden aldığı geri dönüşümlerle, onun yeni ihtiyaçlarını ve rakiplerin ürün, hizmet ve uygulamalarını izleyebilir.

                      • Kendi kendine analizler yapmak: Kişisel satış elemanı, kendi satış performansını ve yöntemlerini her zaman değerlendirip etkinliğini arttırmaya, çalışmalıdır.

                      14. Soru

                      Satış sonrası müşteri hizmetleri nelerdir?

                      Satış sonrası müşteri hizmetleri nelerdir?

                      Satış sonrası müşteri hizmetleri nelerdir?

                      Satış sonrası müşteri hizmetleri nelerdir?

                      Cevap

                      Satış sonrası müşteri hizmetleri;

                      • firma ürün ve hizmet kalitesi ilkelerine bağlı kalarak ürünlerin müşteri tarafından doğru ve amaca uygun şekilde kullanılmasını,
                      • arıza veya şikâyet durumunda servis ve yedek parça hizmetlerinin doğru olarak, hızlı ve uygun fiyatla sunularak, müşteri memnuniyetinin sağlanmasını,
                      • ürün ve ürün bileşenleriyle ilgili tüm saha bilgilerini değerlendirip, teknik departmanlara, işletmelere ve yan sanayi firmalarına aktarılmasını,
                      • hizmet kalitesini değerlendirerek müşteri istek ve beklentileri doğrultusunda geliştirilmesini ve bunun için de gerekli eğitim faaliyetlerinin sürdürülmesini sağlamak olarak ifade edilebilir.

                      Satış sonrası müşteri hizmetleri;

                      • firma ürün ve hizmet kalitesi ilkelerine bağlı kalarak ürünlerin müşteri tarafından doğru ve amaca uygun şekilde kullanılmasını,
                      • arıza veya şikâyet durumunda servis ve yedek parça hizmetlerinin doğru olarak, hızlı ve uygun fiyatla sunularak, müşteri memnuniyetinin sağlanmasını,
                      • ürün ve ürün bileşenleriyle ilgili tüm saha bilgilerini değerlendirip, teknik departmanlara, işletmelere ve yan sanayi firmalarına aktarılmasını,
                      • hizmet kalitesini değerlendirerek müşteri istek ve beklentileri doğrultusunda geliştirilmesini ve bunun için de gerekli eğitim faaliyetlerinin sürdürülmesini sağlamak olarak ifade edilebilir.

                      Satış sonrası müşteri hizmetleri;

                      • firma ürün ve hizmet kalitesi ilkelerine bağlı kalarak ürünlerin müşteri tarafından doğru ve amaca uygun şekilde kullanılmasını,
                      • arıza veya şikâyet durumunda servis ve yedek parça hizmetlerinin doğru olarak, hızlı ve uygun fiyatla sunularak, müşteri memnuniyetinin sağlanmasını,
                      • ürün ve ürün bileşenleriyle ilgili tüm saha bilgilerini değerlendirip, teknik departmanlara, işletmelere ve yan sanayi firmalarına aktarılmasını,
                      • hizmet kalitesini değerlendirerek müşteri istek ve beklentileri doğrultusunda geliştirilmesini ve bunun için de gerekli eğitim faaliyetlerinin sürdürülmesini sağlamak olarak ifade edilebilir.

                      Satış sonrası müşteri hizmetleri;

                      • firma ürün ve hizmet kalitesi ilkelerine bağlı kalarak ürünlerin müşteri tarafından doğru ve amaca uygun şekilde kullanılmasını,
                      • arıza veya şikâyet durumunda servis ve yedek parça hizmetlerinin doğru olarak, hızlı ve uygun fiyatla sunularak, müşteri memnuniyetinin sağlanmasını,
                      • ürün ve ürün bileşenleriyle ilgili tüm saha bilgilerini değerlendirip, teknik departmanlara, işletmelere ve yan sanayi firmalarına aktarılmasını,
                      • hizmet kalitesini değerlendirerek müşteri istek ve beklentileri doğrultusunda geliştirilmesini ve bunun için de gerekli eğitim faaliyetlerinin sürdürülmesini sağlamak olarak ifade edilebilir.
                      15. Soru

                      Satış sonrası hizmetlerin sahip olması gereken özellikler nelerdir?

                      Satış sonrası hizmetlerin sahip olması gereken özellikler nelerdir?

                      Satış sonrası hizmetlerin sahip olması gereken özellikler nelerdir?

                      Satış sonrası hizmetlerin sahip olması gereken özellikler nelerdir?

                      Cevap

                      Satış sonrası hizmetlerin değerinin ve anlamının olumlu algılanabilmesi için, bu hizmetlerin sahip olması gereken temel unsurlar vardır. Bu unsurlar aşağıdaki gibidir; 

                      • Güvenilirlik
                      • Karşılık Vermek
                      • Ulaşılabilirlik
                      • İletişim
                      • İtibar
                      • Güvenlik
                      • Nezaket
                      • Müşteriyi Anlamak
                      • Fiziksel Varlıklar
                         

                      Satış sonrası hizmetlerin değerinin ve anlamının olumlu algılanabilmesi için, bu hizmetlerin sahip olması gereken temel unsurlar vardır. Bu unsurlar aşağıdaki gibidir; 

                      • Güvenilirlik
                      • Karşılık Vermek
                      • Ulaşılabilirlik
                      • İletişim
                      • İtibar
                      • Güvenlik
                      • Nezaket
                      • Müşteriyi Anlamak
                      • Fiziksel Varlıklar
                         

                      Satış sonrası hizmetlerin değerinin ve anlamının olumlu algılanabilmesi için, bu hizmetlerin sahip olması gereken temel unsurlar vardır. Bu unsurlar aşağıdaki gibidir; 

                      • Güvenilirlik
                      • Karşılık Vermek
                      • Ulaşılabilirlik
                      • İletişim
                      • İtibar
                      • Güvenlik
                      • Nezaket
                      • Müşteriyi Anlamak
                      • Fiziksel Varlıklar
                         

                      Satış sonrası hizmetlerin değerinin ve anlamının olumlu algılanabilmesi için, bu hizmetlerin sahip olması gereken temel unsurlar vardır. Bu unsurlar aşağıdaki gibidir; 

                      • Güvenilirlik
                      • Karşılık Vermek
                      • Ulaşılabilirlik
                      • İletişim
                      • İtibar
                      • Güvenlik
                      • Nezaket
                      • Müşteriyi Anlamak
                      • Fiziksel Varlıklar
                         

                      • Güvenilirlik
                      • Karşılık Vermek
                      • Ulaşılabilirlik
                      • İletişim
                      • İtibar
                      • Güvenlik
                      • Nezaket
                      • Müşteriyi Anlamak
                      • Fiziksel Varlıklar
                         

                      • Güvenilirlik
                      • Karşılık Vermek
                      • Ulaşılabilirlik
                      • İletişim
                      • İtibar
                      • Güvenlik
                      • Nezaket
                      • Müşteriyi Anlamak
                      • Fiziksel Varlıklar
                         

                      • Güvenilirlik
                      • Karşılık Vermek
                      • Ulaşılabilirlik
                      • İletişim
                      • İtibar
                      • Güvenlik
                      • Nezaket
                      • Müşteriyi Anlamak
                      • Fiziksel Varlıklar
                         
                       

                      16. Soru

                      Satış sonrası hizmet yaklaşımları nelerdir?

                      Satış sonrası hizmet yaklaşımları nelerdir?

                      Satış sonrası hizmet yaklaşımları nelerdir?

                      Satış sonrası hizmet yaklaşımları nelerdir?

                      Cevap

                      Her işletmenin yönetim anlayışına bağlı olarak, satış sonrası hizmetlerin uygulanmasına yönelik farklıyaklaşımları vardır. Ülkemizdeki işletmelerin de satış sonrası hizmetlere yaklaşımları farklılık göstermektedir. Aşağıda görülen bu yaklaşımları üç grupta toplamak mümkündür:

                      1. Kalite Odaklı Yaklaşım

                      2. Geleneksel Yaklaşım

                      3. Yasal (Zorunlu) Yaklaşım.

                      Her işletmenin yönetim anlayışına bağlı olarak, satış sonrası hizmetlerin uygulanmasına yönelik farklıyaklaşımları vardır. Ülkemizdeki işletmelerin de satış sonrası hizmetlere yaklaşımları farklılık göstermektedir. Aşağıda görülen bu yaklaşımları üç grupta toplamak mümkündür:

                      1. Kalite Odaklı Yaklaşım

                      2. Geleneksel Yaklaşım

                      3. Yasal (Zorunlu) Yaklaşım.

                      Her işletmenin yönetim anlayışına bağlı olarak, satış sonrası hizmetlerin uygulanmasına yönelik farklıyaklaşımları vardır. Ülkemizdeki işletmelerin de satış sonrası hizmetlere yaklaşımları farklılık göstermektedir. Aşağıda görülen bu yaklaşımları üç grupta toplamak mümkündür:

                      1. Kalite Odaklı Yaklaşım

                      2. Geleneksel Yaklaşım

                      3. Yasal (Zorunlu) Yaklaşım.

                      Her işletmenin yönetim anlayışına bağlı olarak, satış sonrası hizmetlerin uygulanmasına yönelik farklıyaklaşımları vardır. Ülkemizdeki işletmelerin de satış sonrası hizmetlere yaklaşımları farklılık göstermektedir. Aşağıda görülen bu yaklaşımları üç grupta toplamak mümkündür:

                      1. Kalite Odaklı Yaklaşım

                      2. Geleneksel Yaklaşım

                      3. Yasal (Zorunlu) Yaklaşım.

                      17. Soru

                      Satış sonrası hizmet yöntemleri nelerdir?

                      Satış sonrası hizmet yöntemleri nelerdir?

                      Satış sonrası hizmet yöntemleri nelerdir?

                      Satış sonrası hizmet yöntemleri nelerdir?

                      Cevap

                      Satış sonrası müşteri hizmetlerinde uygulanan yöntemler; garanti hizmetleri, bakım onarım ve yedek parça hizmetleri, montaj ve teknik eğitim hizmetleri, yetkili servis ağları oluşturulması ve hatalı ürünü hatasız ürünle değiştirme hizmetleri olarak sıralanabilir.

                      Satış sonrası müşteri hizmetlerinde uygulanan yöntemler; garanti hizmetleri, bakım onarım ve yedek parça hizmetleri, montaj ve teknik eğitim hizmetleri, yetkili servis ağları oluşturulması ve hatalı ürünü hatasız ürünle değiştirme hizmetleri olarak sıralanabilir.

                      Satış sonrası müşteri hizmetlerinde uygulanan yöntemler; garanti hizmetleri, bakım onarım ve yedek parça hizmetleri, montaj ve teknik eğitim hizmetleri, yetkili servis ağları oluşturulması ve hatalı ürünü hatasız ürünle değiştirme hizmetleri olarak sıralanabilir.

                      Satış sonrası müşteri hizmetlerinde uygulanan yöntemler; garanti hizmetleri, bakım onarım ve yedek parça hizmetleri, montaj ve teknik eğitim hizmetleri, yetkili servis ağları oluşturulması ve hatalı ürünü hatasız ürünle değiştirme hizmetleri olarak sıralanabilir.

                      Satış sonrası müşteri hizmetlerinde uygulanan yöntemler; garanti hizmetleri, bakım onarım ve yedek parça hizmetleri, montaj ve teknik eğitim hizmetleri, yetkili servis ağları oluşturulması ve hatalı ürünü hatasız ürünle değiştirme hizmetleri olarak sıralanabilir.

                      Satış sonrası müşteri hizmetlerinde uygulanan yöntemler; garanti hizmetleri, bakım onarım ve yedek parça hizmetleri, montaj ve teknik eğitim hizmetleri, yetkili servis ağları oluşturulması ve hatalı ürünü hatasız ürünle değiştirme hizmetleri olarak sıralanabilir.

                      Satış sonrası müşteri hizmetlerinde uygulanan yöntemler; garanti hizmetleri, bakım onarım ve yedek parça hizmetleri, montaj ve teknik eğitim hizmetleri, yetkili servis ağları oluşturulması ve hatalı ürünü hatasız ürünle değiştirme hizmetleri olarak sıralanabilir.

                      18. Soru

                      Müşterilerin şikâyette bulunmama nedenleri nelerdir?

                      Müşterilerin şikâyette bulunmama nedenleri nelerdir?

                      Müşterilerin şikâyette bulunmama nedenleri nelerdir?

                      Müşterilerin şikâyette bulunmama nedenleri nelerdir?

                      Cevap

                      Çoğu zaman müşteriler, şikâyetlerini işletmeye bildirmemektedirler. Sunulan hizmetlerden tatmin olmayan müşterilerin sadece %5 ile %10’u şikâyet etmektedir. Müşterilerin şikâyette bulunmama nedenleri aşağıdaki gibi sayılabilir;

                      • Şikâyet etme zaman ve çaba açısından değmez bulunur.

                      • Şikâyetin hiçbir şey değiştirmeyeceğine inanılır. Kimse sorunları duymak istememektedir.

                      • Nereye ve ne zaman ve nasıl şikâyet edileceği bilinmemektedir.

                      • Satın alma deneyimi müşteri için önemsenmez.

                      • Müşteri kısmen de olsa durumdan kendini sorumlu tutar.

                      • Problemin önemi azdır.

                      • Marka değiştirmek kolaydır.

                      • Alınan ürün/hizmet ucuzdur.

                      • Şikâyet etme ile ilgili psikolojik ya da sosyal bir risk olduğunu algılıyorsa, müşteri şikâyet etmemeyi tercih eder.

                      • Müşteriler kendilerine kaba davranılacağını düşünür.

                      Müşteriler şikâyetlerden cevap almak için, uzun bir süre beklemeleri gerekeceğini düşünürler. Sayılan bu nedenlere bağlı olarak müşterilerin hemen hemen %90’ı şikâyette bulunmamaktadır.

                      Çoğu zaman müşteriler, şikâyetlerini işletmeye bildirmemektedirler. Sunulan hizmetlerden tatmin olmayan müşterilerin sadece %5 ile %10’u şikâyet etmektedir. Müşterilerin şikâyette bulunmama nedenleri aşağıdaki gibi sayılabilir;

                      • Şikâyet etme zaman ve çaba açısından değmez bulunur.

                      • Şikâyetin hiçbir şey değiştirmeyeceğine inanılır. Kimse sorunları duymak istememektedir.

                      • Nereye ve ne zaman ve nasıl şikâyet edileceği bilinmemektedir.

                      • Satın alma deneyimi müşteri için önemsenmez.

                      • Müşteri kısmen de olsa durumdan kendini sorumlu tutar.

                      • Problemin önemi azdır.

                      • Marka değiştirmek kolaydır.

                      • Alınan ürün/hizmet ucuzdur.

                      • Şikâyet etme ile ilgili psikolojik ya da sosyal bir risk olduğunu algılıyorsa, müşteri şikâyet etmemeyi tercih eder.

                      • Müşteriler kendilerine kaba davranılacağını düşünür.

                      Müşteriler şikâyetlerden cevap almak için, uzun bir süre beklemeleri gerekeceğini düşünürler. Sayılan bu nedenlere bağlı olarak müşterilerin hemen hemen %90’ı şikâyette bulunmamaktadır.

                      Çoğu zaman müşteriler, şikâyetlerini işletmeye bildirmemektedirler. Sunulan hizmetlerden tatmin olmayan müşterilerin sadece %5 ile %10’u şikâyet etmektedir. Müşterilerin şikâyette bulunmama nedenleri aşağıdaki gibi sayılabilir;

                      • Şikâyet etme zaman ve çaba açısından değmez bulunur.

                      • Şikâyetin hiçbir şey değiştirmeyeceğine inanılır. Kimse sorunları duymak istememektedir.

                      • Nereye ve ne zaman ve nasıl şikâyet edileceği bilinmemektedir.

                      • Satın alma deneyimi müşteri için önemsenmez.

                      • Müşteri kısmen de olsa durumdan kendini sorumlu tutar.

                      • Problemin önemi azdır.

                      • Marka değiştirmek kolaydır.

                      • Alınan ürün/hizmet ucuzdur.

                      • Şikâyet etme ile ilgili psikolojik ya da sosyal bir risk olduğunu algılıyorsa, müşteri şikâyet etmemeyi tercih eder.

                      • Müşteriler kendilerine kaba davranılacağını düşünür.

                      Müşteriler şikâyetlerden cevap almak için, uzun bir süre beklemeleri gerekeceğini düşünürler. Sayılan bu nedenlere bağlı olarak müşterilerin hemen hemen %90’ı şikâyette bulunmamaktadır.

                      Çoğu zaman müşteriler, şikâyetlerini işletmeye bildirmemektedirler. Sunulan hizmetlerden tatmin olmayan müşterilerin sadece %5 ile %10’u şikâyet etmektedir. Müşterilerin şikâyette bulunmama nedenleri aşağıdaki gibi sayılabilir;

                      • Şikâyet etme zaman ve çaba açısından değmez bulunur.

                      • Şikâyetin hiçbir şey değiştirmeyeceğine inanılır. Kimse sorunları duymak istememektedir.

                      • Nereye ve ne zaman ve nasıl şikâyet edileceği bilinmemektedir.

                      • Satın alma deneyimi müşteri için önemsenmez.

                      • Müşteri kısmen de olsa durumdan kendini sorumlu tutar.

                      • Problemin önemi azdır.

                      • Marka değiştirmek kolaydır.

                      • Alınan ürün/hizmet ucuzdur.

                      • Şikâyet etme ile ilgili psikolojik ya da sosyal bir risk olduğunu algılıyorsa, müşteri şikâyet etmemeyi tercih eder.

                      • Müşteriler kendilerine kaba davranılacağını düşünür.

                      Müşteriler şikâyetlerden cevap almak için, uzun bir süre beklemeleri gerekeceğini düşünürler. Sayılan bu nedenlere bağlı olarak müşterilerin hemen hemen %90’ı şikâyette bulunmamaktadır.

                      19. Soru

                      Müşteri şikâyetleri işletmelere hangi fırsatları yaratmaktadır?

                      Müşteri şikâyetleri işletmelere hangi fırsatları yaratmaktadır?

                      Müşteri şikâyetleri işletmelere hangi fırsatları yaratmaktadır?

                      Müşteri şikâyetleri işletmelere hangi fırsatları yaratmaktadır?

                      Cevap

                      Müşteri şikâyetleriyle ilgilenmenin işletmeler açısından birçok yararı bulunmaktadır. Müşterişikâyetleriyle etkili bir şekilde ilgilenildiği ve müşterinin sorunu çözüldüğü takdirde, müşterinin elde tutulma oranında büyük artış olacak, müşterinin işletmenin aleyhine kötü reklam yapması önlenecek ve işletme çalışanlarının da performansını artacaktır. Şikâyetler, müşterilerin hizmetten ya da organizasyondan tatmin olmadıklarında artar. Müşteri şikâyetleri işletmelere şu fırsatları yaratmaktadır (Köse, 2007, 23):

                      • Müşterilerin elde tutulma oranlarında artış,

                      • Tatmin olmamış müşterileri kazanma,

                      • Marka tercihinin değişmesine engel olma,

                      • Olumsuz veya istenmeyen ağızdan ağıza iletişimin yayılmasını engelleme,

                      • Olumlu ağızdan ağıza iletişimi artırma,

                      • Müşterinin kalite algısını yükseltme,

                      • Tatmin olmuş müşterilere çapraz satış yapma imkânı yaratma,

                      • İşletmenin pazarlama zekâsını geliştirme,

                      • Olumlu bir işletme imajını destekleme,

                      • Müşterilerin yasal yollara başvurma olasılıklarını engelleme.

                      Müşteri şikâyetleriyle ilgilenmenin işletmeler açısından birçok yararı bulunmaktadır. Müşterişikâyetleriyle etkili bir şekilde ilgilenildiği ve müşterinin sorunu çözüldüğü takdirde, müşterinin elde tutulma oranında büyük artış olacak, müşterinin işletmenin aleyhine kötü reklam yapması önlenecek ve işletme çalışanlarının da performansını artacaktır. Şikâyetler, müşterilerin hizmetten ya da organizasyondan tatmin olmadıklarında artar. Müşteri şikâyetleri işletmelere şu fırsatları yaratmaktadır (Köse, 2007, 23):

                      • Müşterilerin elde tutulma oranlarında artış,

                      • Tatmin olmamış müşterileri kazanma,

                      • Marka tercihinin değişmesine engel olma,

                      • Olumsuz veya istenmeyen ağızdan ağıza iletişimin yayılmasını engelleme,

                      • Olumlu ağızdan ağıza iletişimi artırma,

                      • Müşterinin kalite algısını yükseltme,

                      • Tatmin olmuş müşterilere çapraz satış yapma imkânı yaratma,

                      • İşletmenin pazarlama zekâsını geliştirme,

                      • Olumlu bir işletme imajını destekleme,

                      • Müşterilerin yasal yollara başvurma olasılıklarını engelleme.

                      Müşteri şikâyetleriyle ilgilenmenin işletmeler açısından birçok yararı bulunmaktadır. Müşterişikâyetleriyle etkili bir şekilde ilgilenildiği ve müşterinin sorunu çözüldüğü takdirde, müşterinin elde tutulma oranında büyük artış olacak, müşterinin işletmenin aleyhine kötü reklam yapması önlenecek ve işletme çalışanlarının da performansını artacaktır. Şikâyetler, müşterilerin hizmetten ya da organizasyondan tatmin olmadıklarında artar. Müşteri şikâyetleri işletmelere şu fırsatları yaratmaktadır (Köse, 2007, 23):

                      • Müşterilerin elde tutulma oranlarında artış,

                      • Tatmin olmamış müşterileri kazanma,

                      • Marka tercihinin değişmesine engel olma,

                      • Olumsuz veya istenmeyen ağızdan ağıza iletişimin yayılmasını engelleme,

                      • Olumlu ağızdan ağıza iletişimi artırma,

                      • Müşterinin kalite algısını yükseltme,

                      • Tatmin olmuş müşterilere çapraz satış yapma imkânı yaratma,

                      • İşletmenin pazarlama zekâsını geliştirme,

                      • Olumlu bir işletme imajını destekleme,

                      • Müşterilerin yasal yollara başvurma olasılıklarını engelleme.

                      Müşteri şikâyetleriyle ilgilenmenin işletmeler açısından birçok yararı bulunmaktadır. Müşterişikâyetleriyle etkili bir şekilde ilgilenildiği ve müşterinin sorunu çözüldüğü takdirde, müşterinin elde tutulma oranında büyük artış olacak, müşterinin işletmenin aleyhine kötü reklam yapması önlenecek ve işletme çalışanlarının da performansını artacaktır. Şikâyetler, müşterilerin hizmetten ya da organizasyondan tatmin olmadıklarında artar. Müşteri şikâyetleri işletmelere şu fırsatları yaratmaktadır (Köse, 2007, 23):

                      • Müşterilerin elde tutulma oranlarında artış,

                      • Tatmin olmamış müşterileri kazanma,

                      • Marka tercihinin değişmesine engel olma,

                      • Olumsuz veya istenmeyen ağızdan ağıza iletişimin yayılmasını engelleme,

                      • Olumlu ağızdan ağıza iletişimi artırma,

                      • Müşterinin kalite algısını yükseltme,

                      • Tatmin olmuş müşterilere çapraz satış yapma imkânı yaratma,

                      • İşletmenin pazarlama zekâsını geliştirme,

                      • Olumlu bir işletme imajını destekleme,

                      • Müşterilerin yasal yollara başvurma olasılıklarını engelleme.

                      20. Soru

                      Bir işletmenin şikâyet yönetimini yapılandırmasındaki adımlar nelerdir?

                      Bir işletmenin şikâyet yönetimini yapılandırmasındaki adımlar nelerdir?

                      Bir işletmenin şikâyet yönetimini yapılandırmasındaki adımlar nelerdir?

                      Bir işletmenin şikâyet yönetimini yapılandırmasındaki adımlar nelerdir?

                      Cevap

                      Bir işletmenin şikâyet yönetimini yapılandırmasındaki adımlar şöyle sıralanabilir:

                      1. Ürün ya da hizmet için verilmesi hedeflenen standartları belirlemek. Hizmetin geri kazanımının nasıl olacağını belirleyip, personele iletmek gerekir. Taşıma şirketi Fedex, eğer alıcıpaketi sabah 10.30’a kadar teslim almamış ise, hizmette başarısız olduğunu kabul eder. Bazırestoranlarda zaman önemli hizmet standardı olarak saptanmıştır. McDonalds gibi hızlı yemek yenilen zincirlerde hizmet standardı dakika ile ölçülür, ama şık bir restoranda hızdan çok yiyecek ve içeceklerin kalitesi ve sunuş şekli öncelikli standarttır.

                      2. Standarttan sapılma olasılığı olan sorunlu alanları belirlemek. Geçmişte alınan şikâyetleri toplamak, şikâyet yönetimini yapılandırmak isteyenlerin öncelikli işidir. Geçmişte alınanşikâyetler, işletmelere sorun çıkarabilecek alanların ne olduğunu gösterir.

                      3. Standardın verilememesi halinde tatminsizliğin nasıl çözüleceğini belirlemek. Belirlenen standart müşteriye sunulamamış ise, işletmenin ne yapacağı da açıkça bir biçimde belirlenmelidir. Şikâyetlerin nasıl ele alınacağına dair açık bir rehber yoksa, çalışanlar müşterilerin sorunlarını nasıl çözeceklerini bilemezler. Oysa çalışanlar şikâyet aldıklarında ne yapacaklarını bilmelidirler. Bu nedenle işe bir rehber hazırlamakla başlanabilir

                      4. Şikâyet veri tabanı oluşturup güncel tutmak. Tutulacak kayıtların belge niteliği taşıması bir hayli önemlidir. Bir markette alışveriş yaparken yağ şişesinin müşterinin parmağını kestiğini varsayalım. Kesik inanılmaz derecede önemsiz de olsa, mağazanın yasal süreçler ile uğraşmaması için önceden belirlenmiş sorun çözme süreci olması şarttır. Müşterinin hemen uzak ve sakin bir noktaya alınması, parmağına bandaj yapılırken çay ikram edilmesi, küçük bir sohbetin ardından, tıbbi bir talebinin olup olmadığının sorulması gerekir. Müşteri tamamen iyi olduğuna dair bir matbu mektup imzaladığında gördüğü ilgiden memnun mağazadan ayrılabilir.

                      Bir işletmenin şikâyet yönetimini yapılandırmasındaki adımlar şöyle sıralanabilir:

                      1. Ürün ya da hizmet için verilmesi hedeflenen standartları belirlemek. Hizmetin geri kazanımının nasıl olacağını belirleyip, personele iletmek gerekir. Taşıma şirketi Fedex, eğer alıcıpaketi sabah 10.30’a kadar teslim almamış ise, hizmette başarısız olduğunu kabul eder. Bazırestoranlarda zaman önemli hizmet standardı olarak saptanmıştır. McDonalds gibi hızlı yemek yenilen zincirlerde hizmet standardı dakika ile ölçülür, ama şık bir restoranda hızdan çok yiyecek ve içeceklerin kalitesi ve sunuş şekli öncelikli standarttır.

                      2. Standarttan sapılma olasılığı olan sorunlu alanları belirlemek. Geçmişte alınan şikâyetleri toplamak, şikâyet yönetimini yapılandırmak isteyenlerin öncelikli işidir. Geçmişte alınanşikâyetler, işletmelere sorun çıkarabilecek alanların ne olduğunu gösterir.

                      3. Standardın verilememesi halinde tatminsizliğin nasıl çözüleceğini belirlemek. Belirlenen standart müşteriye sunulamamış ise, işletmenin ne yapacağı da açıkça bir biçimde belirlenmelidir. Şikâyetlerin nasıl ele alınacağına dair açık bir rehber yoksa, çalışanlar müşterilerin sorunlarını nasıl çözeceklerini bilemezler. Oysa çalışanlar şikâyet aldıklarında ne yapacaklarını bilmelidirler. Bu nedenle işe bir rehber hazırlamakla başlanabilir

                      4. Şikâyet veri tabanı oluşturup güncel tutmak. Tutulacak kayıtların belge niteliği taşıması bir hayli önemlidir. Bir markette alışveriş yaparken yağ şişesinin müşterinin parmağını kestiğini varsayalım. Kesik inanılmaz derecede önemsiz de olsa, mağazanın yasal süreçler ile uğraşmaması için önceden belirlenmiş sorun çözme süreci olması şarttır. Müşterinin hemen uzak ve sakin bir noktaya alınması, parmağına bandaj yapılırken çay ikram edilmesi, küçük bir sohbetin ardından, tıbbi bir talebinin olup olmadığının sorulması gerekir. Müşteri tamamen iyi olduğuna dair bir matbu mektup imzaladığında gördüğü ilgiden memnun mağazadan ayrılabilir.

                      Bir işletmenin şikâyet yönetimini yapılandırmasındaki adımlar şöyle sıralanabilir:

                      1. Ürün ya da hizmet için verilmesi hedeflenen standartları belirlemek. Hizmetin geri kazanımının nasıl olacağını belirleyip, personele iletmek gerekir. Taşıma şirketi Fedex, eğer alıcıpaketi sabah 10.30’a kadar teslim almamış ise, hizmette başarısız olduğunu kabul eder. Bazırestoranlarda zaman önemli hizmet standardı olarak saptanmıştır. McDonalds gibi hızlı yemek yenilen zincirlerde hizmet standardı dakika ile ölçülür, ama şık bir restoranda hızdan çok yiyecek ve içeceklerin kalitesi ve sunuş şekli öncelikli standarttır.

                      2. Standarttan sapılma olasılığı olan sorunlu alanları belirlemek. Geçmişte alınan şikâyetleri toplamak, şikâyet yönetimini yapılandırmak isteyenlerin öncelikli işidir. Geçmişte alınanşikâyetler, işletmelere sorun çıkarabilecek alanların ne olduğunu gösterir.

                      3. Standardın verilememesi halinde tatminsizliğin nasıl çözüleceğini belirlemek. Belirlenen standart müşteriye sunulamamış ise, işletmenin ne yapacağı da açıkça bir biçimde belirlenmelidir. Şikâyetlerin nasıl ele alınacağına dair açık bir rehber yoksa, çalışanlar müşterilerin sorunlarını nasıl çözeceklerini bilemezler. Oysa çalışanlar şikâyet aldıklarında ne yapacaklarını bilmelidirler. Bu nedenle işe bir rehber hazırlamakla başlanabilir

                      4. Şikâyet veri tabanı oluşturup güncel tutmak. Tutulacak kayıtların belge niteliği taşıması bir hayli önemlidir. Bir markette alışveriş yaparken yağ şişesinin müşterinin parmağını kestiğini varsayalım. Kesik inanılmaz derecede önemsiz de olsa, mağazanın yasal süreçler ile uğraşmaması için önceden belirlenmiş sorun çözme süreci olması şarttır. Müşterinin hemen uzak ve sakin bir noktaya alınması, parmağına bandaj yapılırken çay ikram edilmesi, küçük bir sohbetin ardından, tıbbi bir talebinin olup olmadığının sorulması gerekir. Müşteri tamamen iyi olduğuna dair bir matbu mektup imzaladığında gördüğü ilgiden memnun mağazadan ayrılabilir.

                      Bir işletmenin şikâyet yönetimini yapılandırmasındaki adımlar şöyle sıralanabilir:

                      1. Ürün ya da hizmet için verilmesi hedeflenen standartları belirlemek. Hizmetin geri kazanımının nasıl olacağını belirleyip, personele iletmek gerekir. Taşıma şirketi Fedex, eğer alıcıpaketi sabah 10.30’a kadar teslim almamış ise, hizmette başarısız olduğunu kabul eder. Bazırestoranlarda zaman önemli hizmet standardı olarak saptanmıştır. McDonalds gibi hızlı yemek yenilen zincirlerde hizmet standardı dakika ile ölçülür, ama şık bir restoranda hızdan çok yiyecek ve içeceklerin kalitesi ve sunuş şekli öncelikli standarttır.

                      2. Standarttan sapılma olasılığı olan sorunlu alanları belirlemek. Geçmişte alınan şikâyetleri toplamak, şikâyet yönetimini yapılandırmak isteyenlerin öncelikli işidir. Geçmişte alınanşikâyetler, işletmelere sorun çıkarabilecek alanların ne olduğunu gösterir.

                      3. Standardın verilememesi halinde tatminsizliğin nasıl çözüleceğini belirlemek. Belirlenen standart müşteriye sunulamamış ise, işletmenin ne yapacağı da açıkça bir biçimde belirlenmelidir. Şikâyetlerin nasıl ele alınacağına dair açık bir rehber yoksa, çalışanlar müşterilerin sorunlarını nasıl çözeceklerini bilemezler. Oysa çalışanlar şikâyet aldıklarında ne yapacaklarını bilmelidirler. Bu nedenle işe bir rehber hazırlamakla başlanabilir

                      4. Şikâyet veri tabanı oluşturup güncel tutmak. Tutulacak kayıtların belge niteliği taşıması bir hayli önemlidir. Bir markette alışveriş yaparken yağ şişesinin müşterinin parmağını kestiğini varsayalım. Kesik inanılmaz derecede önemsiz de olsa, mağazanın yasal süreçler ile uğraşmaması için önceden belirlenmiş sorun çözme süreci olması şarttır. Müşterinin hemen uzak ve sakin bir noktaya alınması, parmağına bandaj yapılırken çay ikram edilmesi, küçük bir sohbetin ardından, tıbbi bir talebinin olup olmadığının sorulması gerekir. Müşteri tamamen iyi olduğuna dair bir matbu mektup imzaladığında gördüğü ilgiden memnun mağazadan ayrılabilir.

                      1. Ürün ya da hizmet için verilmesi hedeflenen standartları belirlemek. Hizmetin geri kazanımının nasıl olacağını belirleyip, personele iletmek gerekir. Taşıma şirketi Fedex, eğer alıcıpaketi sabah 10.30’a kadar teslim almamış ise, hizmette başarısız olduğunu kabul eder. Bazırestoranlarda zaman önemli hizmet standardı olarak saptanmıştır. McDonalds gibi hızlı yemek yenilen zincirlerde hizmet standardı dakika ile ölçülür, ama şık bir restoranda hızdan çok yiyecek ve içeceklerin kalitesi ve sunuş şekli öncelikli standarttır.

                      2. Standarttan sapılma olasılığı olan sorunlu alanları belirlemek. Geçmişte alınan şikâyetleri toplamak, şikâyet yönetimini yapılandırmak isteyenlerin öncelikli işidir. Geçmişte alınanşikâyetler, işletmelere sorun çıkarabilecek alanların ne olduğunu gösterir.

                      3. Standardın verilememesi halinde tatminsizliğin nasıl çözüleceğini belirlemek. Belirlenen standart müşteriye sunulamamış ise, işletmenin ne yapacağı da açıkça bir biçimde belirlenmelidir. Şikâyetlerin nasıl ele alınacağına dair açık bir rehber yoksa, çalışanlar müşterilerin sorunlarını nasıl çözeceklerini bilemezler. Oysa çalışanlar şikâyet aldıklarında ne yapacaklarını bilmelidirler. Bu nedenle işe bir rehber hazırlamakla başlanabilir

                      4. Şikâyet veri tabanı oluşturup güncel tutmak. Tutulacak kayıtların belge niteliği taşıması bir hayli önemlidir. Bir markette alışveriş yaparken yağ şişesinin müşterinin parmağını kestiğini varsayalım. Kesik inanılmaz derecede önemsiz de olsa, mağazanın yasal süreçler ile uğraşmaması için önceden belirlenmiş sorun çözme süreci olması şarttır. Müşterinin hemen uzak ve sakin bir noktaya alınması, parmağına bandaj yapılırken çay ikram edilmesi, küçük bir sohbetin ardından, tıbbi bir talebinin olup olmadığının sorulması gerekir. Müşteri tamamen iyi olduğuna dair bir matbu mektup imzaladığında gördüğü ilgiden memnun mağazadan ayrılabilir.

                      1. Ürün ya da hizmet için verilmesi hedeflenen standartları belirlemek. Hizmetin geri kazanımının nasıl olacağını belirleyip, personele iletmek gerekir. Taşıma şirketi Fedex, eğer alıcıpaketi sabah 10.30’a kadar teslim almamış ise, hizmette başarısız olduğunu kabul eder. Bazırestoranlarda zaman önemli hizmet standardı olarak saptanmıştır. McDonalds gibi hızlı yemek yenilen zincirlerde hizmet standardı dakika ile ölçülür, ama şık bir restoranda hızdan çok yiyecek ve içeceklerin kalitesi ve sunuş şekli öncelikli standarttır.

                      2. Standarttan sapılma olasılığı olan sorunlu alanları belirlemek. Geçmişte alınan şikâyetleri toplamak, şikâyet yönetimini yapılandırmak isteyenlerin öncelikli işidir. Geçmişte alınanşikâyetler, işletmelere sorun çıkarabilecek alanların ne olduğunu gösterir.

                      3. Standardın verilememesi halinde tatminsizliğin nasıl çözüleceğini belirlemek. Belirlenen standart müşteriye sunulamamış ise, işletmenin ne yapacağı da açıkça bir biçimde belirlenmelidir. Şikâyetlerin nasıl ele alınacağına dair açık bir rehber yoksa, çalışanlar müşterilerin sorunlarını nasıl çözeceklerini bilemezler. Oysa çalışanlar şikâyet aldıklarında ne yapacaklarını bilmelidirler. Bu nedenle işe bir rehber hazırlamakla başlanabilir

                      4. Şikâyet veri tabanı oluşturup güncel tutmak. Tutulacak kayıtların belge niteliği taşıması bir hayli önemlidir. Bir markette alışveriş yaparken yağ şişesinin müşterinin parmağını kestiğini varsayalım. Kesik inanılmaz derecede önemsiz de olsa, mağazanın yasal süreçler ile uğraşmaması için önceden belirlenmiş sorun çözme süreci olması şarttır. Müşterinin hemen uzak ve sakin bir noktaya alınması, parmağına bandaj yapılırken çay ikram edilmesi, küçük bir sohbetin ardından, tıbbi bir talebinin olup olmadığının sorulması gerekir. Müşteri tamamen iyi olduğuna dair bir matbu mektup imzaladığında gördüğü ilgiden memnun mağazadan ayrılabilir.

                      1. Ürün ya da hizmet için verilmesi hedeflenen standartları belirlemek. Hizmetin geri kazanımının nasıl olacağını belirleyip, personele iletmek gerekir. Taşıma şirketi Fedex, eğer alıcıpaketi sabah 10.30’a kadar teslim almamış ise, hizmette başarısız olduğunu kabul eder. Bazırestoranlarda zaman önemli hizmet standardı olarak saptanmıştır. McDonalds gibi hızlı yemek yenilen zincirlerde hizmet standardı dakika ile ölçülür, ama şık bir restoranda hızdan çok yiyecek ve içeceklerin kalitesi ve sunuş şekli öncelikli standarttır.

                      2. Standarttan sapılma olasılığı olan sorunlu alanları belirlemek. Geçmişte alınan şikâyetleri toplamak, şikâyet yönetimini yapılandırmak isteyenlerin öncelikli işidir. Geçmişte alınanşikâyetler, işletmelere sorun çıkarabilecek alanların ne olduğunu gösterir.

                      3. Standardın verilememesi halinde tatminsizliğin nasıl çözüleceğini belirlemek. Belirlenen standart müşteriye sunulamamış ise, işletmenin ne yapacağı da açıkça bir biçimde belirlenmelidir. Şikâyetlerin nasıl ele alınacağına dair açık bir rehber yoksa, çalışanlar müşterilerin sorunlarını nasıl çözeceklerini bilemezler. Oysa çalışanlar şikâyet aldıklarında ne yapacaklarını bilmelidirler. Bu nedenle işe bir rehber hazırlamakla başlanabilir

                      4. Şikâyet veri tabanı oluşturup güncel tutmak. Tutulacak kayıtların belge niteliği taşıması bir hayli önemlidir. Bir markette alışveriş yaparken yağ şişesinin müşterinin parmağını kestiğini varsayalım. Kesik inanılmaz derecede önemsiz de olsa, mağazanın yasal süreçler ile uğraşmaması için önceden belirlenmiş sorun çözme süreci olması şarttır. Müşterinin hemen uzak ve sakin bir noktaya alınması, parmağına bandaj yapılırken çay ikram edilmesi, küçük bir sohbetin ardından, tıbbi bir talebinin olup olmadığının sorulması gerekir. Müşteri tamamen iyi olduğuna dair bir matbu mektup imzaladığında gördüğü ilgiden memnun mağazadan ayrılabilir.

                      İlgili Makaleler

                      Bir cevap yazın

                      E-posta hesabınız yayımlanmayacak.