Kişisel Satış Teknikleri Dersi 3. Ünite Sorularla Öğrenelim

Satış elemanı,

• Kendisini anlamalı ve kendisiyle iletişim kurabilmelidir,

• Karşısındakini dinlemeli ve ondan gelen bilgileri değerlendirebilmelidir,

• Sözlü iletilerin dışında, gerek kendisinin gerekse karşısındakinin sessiz mesajlarını anlayabilme duygusunu geliştirebilmelidir,

• Karşısındakine güvenmeli ve güvendiğini belli etmelidir,

• Hangi kelimelerin iletişimi etkilediğini sezebilmelidir,

• Kişisel çatışmaları, tartışmalara dönüştürmeden çözmeyi öğrenmelidir,

• Bütün bu becerilerin her birini, bütün kişisel ilişkilerinde uygulama arzusunda olmalıdır.

İyi bir satış elemanının satış görüşmelerinde başlıca ilkeleri neler olmalıdır?

• Yapıcılık: Toplumun değer yargılarına, inançlarına, gelenek ve göreneklerine ters düşen, onları yok sayan söz ve davranışlardan kaçınmalıdır.

• İnandırıcılık: Satış elemanı sözleriyle, davranışlarıyla, yargılarıyla, konuya hâkimiyetiyle müşterilerde güven uyandırmalıdır.

• • Bilgi Sağlamlığı: İyi bir görüşme sağlam bilgi ve belgelere dayanmalıdır.

  • Ön Çalışma: Görüşmenin hazırlanmasında konu, dinleyici, konuşma süresi göz önünde

    bulundurulmalıdır.

  • Yöntem: İyi bir satış görüşmesinde yöntem önceden belirlenmelidir.

  • Konuşmayı Destekleyen Öğeler: Satış görüşmesi, söz yanında bir takım el, yüz hareketleri (jest ve mimikler) ve iyi bir ses tonlaması ile desteklenmelidir.

  • Dil ve Üslup: İyi bir satış konuşması elbette ki iyi bir dil ve üslup becerisi gerektirir. Kelimelerin seçimi, cümledeki yerleri ve telaffuzları önemlidir.

    Amaca Dayanma: Satış elemanı, niçin konuştuğunu bilmeli ve müşteriler üzerinde bu amaca yönelik bir etki bırakmalıdır.İlginçlik: Görüşme konusu gerek satış elemanı, gerekse müşteriler yönünden ilgi çekici olmalıdır. Yaratıcı bir satış elemanı, sıkıcı sayılan bir görüşme ortamında dahi ilgi yaratmayı bilmelidir.

• Bilgi Sağlamlığı: İyi bir görüşme sağlam bilgi ve belgelere dayanmalıdır.

• Ön Çalışma: Görüşmenin hazırlanmasında konu, dinleyici, konuşma süresi göz önünde

  bulundurulmalıdır.

• Yöntem: İyi bir satış görüşmesinde yöntem önceden belirlenmelidir.

• Konuşmayı Destekleyen Öğeler: Satış görüşmesi, söz yanında bir takım el, yüz hareketleri (jest ve mimikler) ve iyi bir ses tonlaması ile desteklenmelidir.

• Dil ve Üslup: İyi bir satış konuşması elbette ki iyi bir dil ve üslup becerisi gerektirir. Kelimelerin seçimi, cümledeki yerleri ve telaffuzları önemlidir.

  Amaca Dayanma: Satış elemanı, niçin konuştuğunu bilmeli ve müşteriler üzerinde bu amaca yönelik bir etki bırakmalıdır.İlginçlik: Görüşme konusu gerek satış elemanı, gerekse müşteriler yönünden ilgi çekici olmalıdır. Yaratıcı bir satış elemanı, sıkıcı sayılan bir görüşme ortamında dahi ilgi yaratmayı bilmelidir.

Satış görüşmeleri sırasında, satış elemanının müşterilere çeşitli açılardan uyum sağlamasının iletişimi zenginleştirdiği bilinmektedir. Bu açılar nelerdir?

Satış görüşmeleri sırasında, satış elemanının müşterilere çeşitli açılardan uyum sağlamasının iletişimi zenginleştirdiği bilinmektedir.

1. Benzer bir beden duruşu almak ve beden dilini müşterininkine uydurmak.

2. Konuşma dilini, müşterininkine uyarlamak. Uyum sağlarken düşünceleri müşterilerin düşünce tarzına uydurmak ve görsel, işitsel duygusal temsil sistemleri ayarlamak.

3. Kelime seçimini, konuşma hızını, konuşma ritmini ve ton yüksekliğini müşterininkine uydurmak.

   4. İnanç ve değerleri (insanların doğru ve önemli saydıkları şeyleri) eşleştirmek.

   5. Kıyafet, parfüm, yiyecek ve içecek seçimlerini müşterinin zevkine benzetmek.

   6. Deneyimlerin eşleştirilmesi. Aynı şehirde oturmak, aynı okulda okumak, ortak deneyimler edinmeye sebep olur. Bu deneyim benzerliği müşterilerle ilişki kurmaya yardım edebilir.

   7. Mülkiyetler, eğitim durumları ve kişisel yetenekler konusunda benzerliklere işaret etmek.

4. İnanç ve değerleri (insanların doğru ve önemli saydıkları şeyleri) eşleştirmek.

5. Kıyafet, parfüm, yiyecek ve içecek seçimlerini müşterinin zevkine benzetmek.

6. Deneyimlerin eşleştirilmesi. Aynı şehirde oturmak, aynı okulda okumak, ortak deneyimler edinmeye sebep olur. Bu deneyim benzerliği müşterilerle ilişki kurmaya yardım edebilir.

7. Mülkiyetler, eğitim durumları ve kişisel yetenekler konusunda benzerliklere işaret etmek.

Başarılı bir görüşme için iyi bir konuşma sesinin nitelikleri nelerdir?

Başarılı bir görüşme için iyi bir konuşma sesinin nitelikleri; sesin işitilebilir olması, canlılığı, sesin iyi ayarlanması ve kelimelerin doğru söylenişi şeklinde tanımlanabilir. Sesin ton değişiklikleri, sesin alçalıp yükselmesi, azalıp çoğalmasıdır. Değişik ses tonları çıkarmak konuşmayı daha ilgi çekici ve anlamlı yapar. Konuşma renk ve çekicilik kazanır. Böylece konuşma tek düzelikten (monotonluktan) kurtulmakta, dinleyicinin daha çok ilgisini çekmektedir. Konuşmayı anlamlı hale getirmek için, vurgu ve tonlamaya dikkat edilmelidir. Genel olarak konuşmaya orta bir tonla başlanır, ses yavaş yavaş yükselir. Sesin anlamlarına ilişkin yapılan çalışmaların bazı sonuçlarına göre; kuvvetli ve yüksek ton öfke ve hoşnutsuzluk, fısıltı halindeki bir ton, sinsi ve aldatıcı bir durum, tatlı ve yumuşak bir ton ise, sevgi ve şefkat duygularını ifade edebilmektedir.

Sözlü iletişimde bir diğer önemli unsur, konuşmanın hızıdır. Olağan konuşmalarda konuşma hızı, dakikada 125-175 kelime arasında değişir. Konuşma sırasında yapılan duraksamalar büyük önem taşır. Dinleyenlere anlama fırsatı vermek, söyleneni vurgulamak, dinleyiciden tepki beklemek amacıyla duraklanabilir. Bu duraklamalar, kelime aralarında ya da cümle sonlarında yapılmalıdır.

Bazı toplumlarda yapılan gözlemlere göre belirlenen kişisel iletişim alanları nelerdir?

• Görme Alanından Daha Yakın Olan: 0-45 cm arasındaki uzaklık, yakın kişilerle kurulan iletişim uzaklığıdır.

• Görme Alanı: Okuma sırasında ve herhangi bir makineyi kullanma sırasındaki uzaklıktır.

• Kişisel Alan: Normal koşullar altında mesai arkadaşlarıyla, müşterilerle ya da astlar ve üstlerle

  konuşurken girilen alandır.

• Algılama Uzaklığı: Duyu organlarının algılama yeteneklerinin belirlediği alandır.

• Toplum İçindeki Uzaklık: Toplantılarda konuşma yaparken kullanılabilecek uygun alandır.

• Açık Uzaklık: 3.5 m ile 9-10 m arasında değişir. Herkesin bulunabileceği bir uzaklıktır. Bu uzaklıkta bulunan kişilerin farkına varılır, ama onlarla bir iletişim kurma ihtiyacı duyulmaz.

Bazı toplumlarda yapılan gözlemlere göre belirlenen kişisel iletişim alanları ise şöyledir:

İletişimde önemli olan, söylemek istenilen değil, karşı tarafın ne anladığıdır. Genellikle kişi “söylemek istediğini söylediği” zaman, iletişim sorumluluğunun sona erdiğini varsayar. Oysa etkili iletişimciler konuşmayı bitirdikleri zaman, sorumluluklarının sona ermediğini bilirler. Pratik açıdan bakıldığında aktarılan mesajın anlatmak istedikleri değil, karşı taraf tarafından anlaşılan şey olduğunu bilirler. Genellikle bu ikisi birbirlerinden çok farklıdır. İletişimde karşı tarafın ne anladığı ve nasıl karşılık verdiği çok önemlidir. Kişinin alınan karşılığa dikkat etmesi gerekir. Eğer iletişimci istediği karşılığı alamıyorsa, alana kadar iletişimini çeşitli araçlar kullanarak denemelidir. İletişimde önemli olan istenilen sonucu alabilmektir.

Kişisel satışta iletişim alanının öğeleri nelerdir?

Oturuş Pozisyonu: Satış görüşmelerinde müşterisini ikna etmek isteyen bir satış elemanı, onu satış kararına yönlendirmek istiyorsa, mümkün olduğunca onla karşı karşıya oturmamalıdır. Bu, satış elemanını satış görüşmelerinde müşterisiyle karşıt iki kişi yapacaktır. Oysa ki, satış elemanı müşterisine onun karşıtı değil ona yardımcı, sorunlarını çözmede bir danışman rolü üstlendiğini göstermelidir. Köşe pozisyonu, uzlaşma ortamını sağlamada satış elemanına daha yardımcı bir oturuş düzeyidir. Ayrıca, satış elemanı bu oturuş durumunda satışa ilişkin tanıtım araçlarını daha rahat kullanabilir ve müşterisi ile arasındaki mesafeyi kontrol edebilir.

Yükseklik: Yükseklik, bir üstünlük pozisyonudur. Satış görüşmesi sırasında oturuş pozisyonu yanında, yükseklik pozisyonunun da ayarlanması gereklidir. Satış elemanı, müşterisiyle aynı yükseklik pozisyonunda oturma ortamı yaratmaya çalışmalıdır. Satış elemanının yüksekte olduğu durumlarda, müşteriler kendilerini baskı altında hissederler. Bu da, onların satış eylemine karşı olumsuz bir tutum içine girmelerine neden olur. Müşterinin yüksekte olduğu durumlarda ise, satış elemanının şevkli ve etkili bir sunum oluşturma güçlüğü oluşacaktır.

Kişisel Alan (Uzaklık): Bir satış elemanı, müşterilerin de bütün insanlar gibi çevrelerinde görünmez bir koruma alanının olduğunu unutmamalıdır. Hiç kimse, bu özel alanlara istem dışı girilmesinden hoşlanmaz. Bu nedenle, müşteri ile aradaki mesafe ne onu rahatsız edecek kadar yakın ne de satış elemanının sunumunun izlenmesi ve anlaşılmasını zorlaştıracak kadar uzak olmalıdır. Müşteriye bir şey göstermek istendiğinde, ona uzatabileceği kadar yakın hatta göz teması kurabileceği kadar yakın olmalıdır. Satış elemanı, uygun uzaklığı ayarlayarak etkinliğini arttırabilir. İletişimde göz teması çok önemli bir araçtır, çünkü insanların yalan söylediklerini en kolay gözlerinden anlamak mümkündür. Konuşurken gözleri yere indirmek, pencereden dışarıya ya da tavana çevirmek yalan söylendiğinin en belirgin göstergelerindendir. Bunun yanında yapılan çalışmalar; ellerin ağız çevresine, burun ucuna, dudakların alt bölgesine gitmesi, kulak memesini tutuş ve işaret parmağı ile boynu kaşımak gibi hareketlerin beynin yalana karşı bilinçaltı tepkileri olduğunu göstermektedir.

İletişimde, mesajları ya da bilgileri, karşı taraf neden süzgeçten geçirir?

Mesajları ya da bilgileri, karşı tarafın da bir süzgeçten geçireceği kesindir. Alıcının böyle davranmasının birçok nedeni vardır:

• Kişiler bilgileri çeşitli ihtiyaçları için toplarlar,

• Kişiler kendilerine ulaşan bilgilerin sadece ilgilerini çeken yanlarına dikkat ederler,

• Kişilerin algıları onların, mesajları objektif değil de taraflı bir tutumla yorumlamasına yol açar,

• Kişiler daha çok, görmek ve duymak istedikleri şeyi görüp duyarlar.

Satış elemanının müşteriyi nasıl dinlediğine ilişkin çeşitli durumlar nelerdir?

Satış elemanının müşteriyi nasıl dinlediğine ilişkin çeşitli durumlar tanımlanmıştır. Bunların bazılarını şöyle sıralayabiliriz (Cüceloğlu, 1996):

• Yargılayıcı dinleme,

• Çözümleyici dinleme,

• Soru sorarak dinleme,

• Rahatlatarak dinleme,

• Etkin dinleme.

İletişimde kullanılan başlıca kod ve şifreler nelerdir?

İletişimde kullanılan başlıca kod ve şifreler:

1. Konuşulan dil (söz ya da yazı dili)

2. El-kol-parmak işaretleri

3. Yüz ifadeleri

4. Ses ve görüntüler gibi unsurlardan oluşmaktadır. Örneğin, Türkçe bir koddur. Ancak insanlarla iletişim kurmak için konuşmak veya yazmak şart değildir. Kelimeler olmadan da karşı tarafa bazı bilgiler verilebilir. Eller, kollar ve parmaklar değişik pozisyonlarda çok farklı anlamlar taşımaktadır. İnsanın yüzündeki ifadeler de çok anlamlıdır. Gözler, kaşlar, dudaklar ve yüzün rengi de birçok bilgi vermektedir.

Kişisel satışta iletişim etkinliğini artırabilmenin koşulları nelerdir?

Kişisel satışta iletişim etkinliğini artırabilmenin üç koşulu vardır:

1. Netlik (açıklık ve sadelik)

2. Doğru adres

3. Doğru yaklaşım.

Kişisel satışta iletişimde açıklık ve sadelik, müşterilerle ilişkilerde anlaşılabilirliği arttırıcı birinci etkendir. İletişimde doğru kişi ile görüşme ve doğru mesajlar kullanılarak kurulan yaklaşım, iletişimi kolaylaştırıcı faktörler olarak önemli rol oynamaktadır.

İletişimde etkinliği arttırabilmek için, görüşme sırasında davranışların kontrol edilmesi ve bir sistematik içermesi gerekmektedir. Buna göre, yapılması gerekenler şöyle sıralanabilir:

• Görüşme sırasında görüşülen kişiye ilgi gösterilmeli,

• Ortam ne olursa olsun anlayış gösterilmeli,

• Gerektiğinde susmayı bilmeli,

• Görüşmenin verimli olabilmesi için gerekli önlemler alınmalı,

• Müzakereler için yeterli zaman ayrılmalı,

• Görüşme sırasında sadece sözlü mesajlar değil, sözel olmayan mesajlar da izlenmeli,

• Anlaşıldıklarından emin olunmayan durumlarda tekrar edilmeli,

• İletişimde eksiklik hissediliyorsa, soru sorulmalıdır.

  Bunların yanı sıra, kesinlikle yapılmaması tavsiye edilen unsurlar ise şöyle sıralanabilir:

  • İletişimde bulunulan kişiyle iddialaşmamalı,

  • Karşıdaki kişinin sözü kesilmemeli,

  • Görüşme sırasında başka şeylerle meşgul olunmamalı,

  • Görüşülen kişi yargılanmamalı,

  • Görüşme sona ermeden hemen sonuca varılmamalı,

  • Karşıdaki kişinin duygularının etkisinde kalınmamalıdır.

Kişisel satışta iletişimin önemi nedir?

Kişisel satışta iletişimin en önemli özelliği, koordinasyonu sağlamasıdır. İletişim, işletme içinde faaliyetlerin sağlıklı yürütülmesi açısından hayati bir fonksiyon niteliğindedir. Kişisel satışta başarılı bir iletişim, satış elemanı açısından motivasyonu artırarak performansın iyileştirilmesi ve ilişkilerin yürütülmesini sağlarken, müşteriler açısından da önemli bir kaynaktır. Satış sürecinin önemli bir kısmı, iletişimle ilişkilerdeki uyumu yakalamak ve korumaktır.

Sözlü iletişimde satış elemanı için önemli olan faktörler nelerdir?

Sözlü iletişimde satış elemanı için önemli olan faktörler aşağıdaki gibi tanımlanabilir:

• Satış görüşmesi için hazırlık yapılıp, konuşmanın içeriği planlanmalıdır.

• Sözlü anlatıma başvuran kişi, anlatımda güttüğü amacı çok iyi belirlemelidir.

• Ele aldığı konuyu sınırlamalı ve bunun dışına çıkmamalıdır.

• Diline ve üslubuna dikkat etmeli; açık, yalın, duru, akıcı ifadeler kullanmalıdır.

• Anlatımını destekleyecek belge, grafik ve slayt kullanmalıdır.

• Kullandığı malzemeleri (bilgisayar vb) önceden kontrol etmelidir.

• Nezaket ve saygı kurallarına uymalıdır.

• Kendisine ayrılan süreyi aşmamalı, başkalarının konuşmalarına gereksiz müdahalelerde bulunmamalıdır.

• Satış sunumu sonrasında gelebilecek sorulara, tartışmalara yol açmadan açık, net ve tatmin edici cevaplar vermelidir.

Sözlük anlamıyla iletişim “duygu, düşünce veya bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılması, bildirimi veya haberleşmedir”. Bir başka tanıma göre iletişim, göndericiden (kaynak) alıcıya, anlaşılır bir şekilde bilginin aktarılmasıdır.

Bu tanımlar çerçevesinde iletişim, “mesajların gerek yollanması gerekse de alınması sırasında düşüncenin aktarılmasını ve anlaşılmasını amaçlayan aktif bir süreçtir” (Keenan, 1995, 23). İletişimin gerçekleşmesi için en az iki taraf gereklidir. Genel olarak taraflardan birisi mesajı gönderen veya iletişimi başlatan, diğeri de mesajı alan rolündedir. 

Duygusal zeka nedir?

Kendini harekete geçirebilme, aksiliklere rağmen yoluna devam edebilme, dürtüleri kontrol ederek tatmini erteleyebilme, ruh halini düzenleyebilme, sıkıntıların düşünmeyi engellemesine izin vermeme, kendini başkalarının yerine koyabilme ve umut beslemedir.

Satış elemanının özelliklerinden kaynaklanan ve iletişim üzerinde olumsuz etkisi bulunan hatalar nelerdir?

Satış elemanının özelliklerinden kaynaklanan ve iletişim üzerinde olumsuz etkisi bulunan bu hataları beş ana başlık altında toplamak mümkündür.

1. Bencillik: Satış elemanının görüşmeler sırasındaki ben merkeziyetçi yaklaşımı, çoğu zaman karşı taraf tarafından olumlu karşılanmaz. Bu yüzden “ben” kelimesi satış elemanları tarafından çok fazla kullanılmamalıdır.

2. Rakibi Kötülemek: Satış elemanlarının müşteriler önünde rakipleri küçümseyerek, onlar hakkında kötü sözcükler kullanması, satış elemanına olan güveni azaltmaktadır.

3. Abartma: Satış görüşmelerinde satış elemanının abartılı konuşma yapması, satış elemanına olan güveni azaltarak, satışı olumsuz etkilemektedir.

4. Üstünlük: Satış elemanının görüşmeler sırasında “her şeyi iyi bilirim, iyi yaparım” tutumu müşterilere çoğu kez itici gelmektedir.

5. Gereksiz Konuşmak: “Çok konuşan çok satar” düşüncesinin doğru olmadığı son derece iyi bilinmektedir. Müşterileri dinleme nezaketi gösterilmelidir. Konuşmak kadar dinlemek de önemlidir.