Acil Çağrı Yönetimi Dersi 4. Ünite Sorularla Öğrenelim

Avrupa Birliği’ne üye ülkelerde acil çağrı numarası hangisidir?

Avrupa Birliği, 29 Temmuz 1991 tarihinde almış olduğu bir kararla, birlik çatısı altındaki tüm ülkelerde 112 hattının “Tek Avrupa Acil Çağrı Numarası-Single European Emergency Call Number” olarak kullanımını öngörmüştür. Bu karardan önce zaten İsveç, Danimarka ve Hollanda gibi ülkelerde tek acil çağrı numarası olarak “112”nin belirlendiği ve kullanıldığı bilinmektedir. Söz konusu bu karar ile AB üyesi ülke vatandaşlarının Avrupa Birliği içinde ve aday ülkelerdeki seyahatlerinde “112”yi aramaları hâlinde acil yardım servislerine ulaşabilmeleri amaçlanmaktadır.

“Tek Numara Projesi” nedir?

ülkeler acil yardım hizmetlerinin organizasyonunda, tüm acil yardım kurumları için ayrı ayrı numaralar kullanmakta ya da tüm acil yardım hizmetlerini tek numara ile merkezden yönettikleri ve tek numara acil çağrı sistemi olarak adlandırılan sistemi kullanmaktadırlar. Türkiye’de ise herhangi bir nedenle acil bir durum karşısında yardıma ihtiyacı olanların bu tür talepleri ve ihbarları, çok değişik ve farklı kurumlara ait yirmiden fazla sayıdaki acil yardım telefonlarına yapılmaktadır. Bu sıkıntının giderilmesi nedeniyle, ülkemizde pilot iller olarak seçilen Afyonkarahisar, Aksaray, Ankara, Antalya, Balıkesir, Burdur, Denizli, Düzce, Hatay, Isparta, Kahramanmaraş, Karaman, Kırıkkale, Kırşehir, Kocaeli, Konya, Kütahya, Manisa, Mersin, Muğla, Niğde, Sivas, Yalova, Yozgat’ta “Tek Numara Projesi” kapsamında faal olan 112 Acil Çağrı Merkezi uygulamasına başlanmıştır. Bu kurumlar şu an için yukarıda belirtilen yirmi dört ilimizde tek numara altında faaliyet göstermekte olup önümüzdeki birkaç yıl içinde ülkemizin tamamında tek numara sisteminin yaygınlaşması öngörülmektedir.

“Acil yardım hizmetleri” nedir

Tek numara sistemine ihtiyaç duyulmasının nedeni yaşam içinde meydana gelen ve müdahale gerektiren acil durum olaylarıdır. Literatürde ise acil durum şu şekilde tanımlanmaktadır: Bir işi yapmak ya da önlem almak için kullanılabilecek sürenin kısıtlı olması, işin yapılmaması ya da önlemin alınmaması durumunda ölümcül bir riskin ortaya çıkabilmesidir. Buradan hareketle acil yardım hizmetleri ise acil bir durumda, ek zararın oluşmaması ya da zararın daha kötü sonuçlar doğurmaması için yapılması gereken hizmetlerin organizasyonu şeklinde ifade edilmektedir.

Acil çağrı sistemlerinin oluşturulma amacı nedir ve hangi iletişim yolu  kullanılır?

Acil çağrı sistemleri, acil durumlarda yardıma gereksinimi olan kişilerin yardım isteğini iletebilmesi ve acil yardım hizmetlerinin organizasyonunun sağlanması amacıyla oluşturulmuştur. Acil bir durum karşısında yardıma ihtiyacı olan insanların acil bir çağrı merkeziyle iletişim kurabileceği en kolay vasıta ise telefondur.

Tek numara uygulaması, ilk kez hangi ülkede kullanılmaya başlanmıştır?

Tek numara uygulaması, ilk kez, İngiltere’de 1937 yılında sağlık, polis ve itfaiyeye “999” numarası üzerinden ulaşma imkânı sağlanarak gündeme gelmiştir

Avrupa Birliği’nde kullanılan tek numara uygulamasındaki iki farklı acil çağrı merkezi yapısı nasıl hizmet vermektedir?

Avrupa Birliği tek numara uygulamasında iki farklı acil çağrı merkezi yapısı bulunmaktadır:

• Çağrıların bir merkezden karşılanıp farklı merkezlerde konuşlandırılan kurumlara yönlendirilmesi

• Çağrıların bir merkezde karşılanıp, aynı merkezde konuşlandırılan kurumlara yönlendirilmesi

Ülkemizde ne zaman ve hangi illerde ilk defa 112 Ambulans müdahale ekipleri kurulmaya başlanmıştır?

1994-95 yıllarında ilk defa 3 büyük ilde 112 Ambulans müdahale ekipleri kurulmaya başlanmıştır. İlerleyen zamanla tüm illerde 112 Acil Servis devreye alınmış, ambulans ve nitelikli personel sayısı ile istasyonlar belli kriterler çerçevesinde niceliksel olarak artmıştır.

Emniyet Genel Müdürlüğü AB uyum yasaları çerçevesinde “Tek Acil Çağrı numarası (112) Uygulamasına yönelik olarak nasıl bir değişiklik yapılmıştır?

Emniyet Genel Müdürlüğü AB uyum yasaları çerçevesinde “Tek Acil Çağrı numarası (112) Uygulamasına yönelik olarak 154 Alo Trafik ve 155 Polis İmdat hizmetleri birleştirilerek 155 Polis İmdat hattı üzerinden hizmet verilmiştir. Ücretsizdir. Ayrıca e-posta ve SMS ile ihbar alınmaktadır. Sistem ilçe bazlı çalışmaktadır. 112 tek numara çalışmaları kapsamında faal olan Acil Çağrı Merkezlerinde 155 ihbar hattı faaliyet göstermekte olup bu merkezlerde ihbarcı tarafından 155 numarası aranılsa da 112 Acil Çağrı Merkezi tarafından cevap verilmektedir. Ancak 155 hattı her ilçedeki polis biriminde çağrı alırken 112 tek numara kapsamında il merkezinde ve tüm ilin çağrıları alınmaktadır.

Ülkemizde doğal afetlere ilişkin politikalar ilk olarak ne zaman geliştirilmeye başlanmıştır?

Ülkemizde doğal afetlere ilişkin politikalar ilk olarak 1939 Erzincan Depremi sonrası geliştirilmeye başlanmış; 1959 yılında çıkarılan 7269 sayılı “Umumi Hayata Müessir Afetler Dolayısıyla Alınacak Tedbirlerle Yapılacak Yardımlara Dair Kanun” ile konuyla ilgili yasal boşluk giderilmeye çalışılmıştır. Afetlerle ilgili yasal düzenlemeler 1988 yılında devletin tüm imkânlarının afet bölgesine en hızlı şekilde ulaşmasını ve afetzede vatandaşlara en etkin ilk müdahalenin yapılmasını sağlamak amacıyla çıkarılan “Afetlere İlişkin Acil Yardım Teşkilatı ve Planlama Esaslarına Dair Yönetmelik” ile devam etmiştir.

110 numaralı acil yardım hattı hangi olaylara müdahale edebilir?

İtfaiye teşkilatlarının görevleri yangınların yanında deprem, sel gibi doğal afetlerde, her türlü patlama, çökme vb. olağanüstü durumlarda, mahsur kalma olaylarında, arama kurtarma çalışmaları olarak özetlenebilir. Ülkemizde mahallî idare olan belediyeler bünyesinde kurulmuştur. Büyükşehirlerde Daire Başkanlığı, diğer belediyelerde Müdürlük şeklinde teşkilatlanır. Ülkemizde “000” olarak belirlenen itfaiye acil yardım hattı, daha sonra “110” olarak belirlenmiştir. Ücretsizdir. 112 tek numara çalışmaları kapsamında faal olan Acil Çağrı Merkezlerinde 110 itfaiye hattı 112 sistemine yönlendirme ile faaliyet göstermekte olup bu merkezlerde ihbarcı tarafından 110 numarası aranılsa da 112 Acil Çağrı Merkezi tarafından cevap verilmektedir.

157 YİMER acil iletişim hattının faaliyet alanı nedir?

2005 yılının Mayıs ayında insan ticareti mağdurlarına yardım amacıyla acil iletişim hattı olarak faaliyetine başlayan 157, Göç İdaresi Genel Müdürlüğü tarafından devralınması ve hizmet ağının genişletilmesiyle 20 Ağustos 2015 tarihi itibarıyla Yabancılar İletişim Merkezi (YİMER 157) adıyla hizmet vermeye başlamıştır.

Yabancıların vize, ikamet izni, uluslararası koruma, geçici koruma gibi konularda sordukları tüm sorulara yanıt bulabilecekleri YİMER 157; insan ticareti mağdurlarının tespitine ve göçmen kaçakçılığı mağduru yabancıların denizde kurtarılma operasyonlarına yönelik de ihbar ve yardım hattı olarak 7 gün 24 saat kesintisiz hizmet vermektedir. “Doğru, hızlı ve güvenilir bilgi” için yurt içinden ve yurt dışından erişilebilen YİMER 157, yabancıların soru ve sorunları için başvuracakları ilk adres olmayı hedeflemektedir.

Alo 159 Karayolları Hattı’ndan hangi bilgilere ulaşmak mümkündür?

Alo 159 Türkiye’nin kara yolları yol ağında bulunan Otoyollar, Devlet yolları ve İl yollarında seyahat eden sürücülerin seyahat esnasında veya seyahatten önce kullanacağı yol güzergâhı ile ilgili tüm soru ve sorunları hakkında bilgi ve yardım alacağı bir hattır.  Tüm sürücüler ve vatandaşların ücretsiz olarak yararlanabilecekleri bu hattan şu bilgilere ulaşmak mümkündür: 

1. Sürücünün gideceği yol güzergâhının tayini 

2. Yol güzergâhının açık olup olmadığı 

3. Yolda çalışma olup olmadığı 

4. Yolun fiziki yapısı 

5. Yolda gördüğü herhangi bir olumsuzluğun veya problemin iletilmesi 

6. Yolda meydana gelen maddi hasarlı, ölümlü veya yaralanmalı bir kazanın iletilerek her türlü teknik ve kurtarma yardımının iletilmesi

Aile, kadın, çocuk, engelli, yaşlı, şehit yakınları ve gazilere yönelik hizmetler hakkında bilgilendirme ve yönlendirme sağlayan bir hat hangisidir?

Alo 183 sosyal destek hattı, Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı tarafından kurulmuş bir sistemdir. Aile, kadın, çocuk, engelli, yaşlı, şehit yakınları ve gazilere yönelik hizmetler hakkında bilgilendirme ve yönlendirme sağlayan bir hattır. Ayrıca ihmal, istismar ve şiddet vakaları veya töre ve namus cinayetlerinin önlenmesi için tedbir mahiyetindeki ihbarlarda alınmakta olup, durumun acili yeti göz önünde tutularak, vakanın bulunduğu ilin acil müdahale ekip sorumlusuna ve/veya kolluk kuvvetlerine bildirilerek müdahale edilmesi sağlanmaktadır.

Gerek tek numara çatısında gerekse ayrı bina ve hatlar üzerinden faaliyet gösteren acil çağrı birimlerinin ortak özellikleri nelerdir?

Gerek tek numara çatısında gerekse ayrı bina ve hatlar üzerinden faaliyet gösteren acil çağrı birimlerinin kendilerine has işletme şartları olduğu gibi, ortak birtakım özellikleri de bulunmaktadır. Bunları aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür:

• 24 saat faal olmaları,

• Sabit ve mobil telefonlardan tahsisli üç kısa numara ile ulaşılabilmeleri

• Başka bir ildeki acil yardım servisleri için 0- Şehirler arası Kod – Kısa Numara+0000 (Örneğin 0-222-1120000, 0-432- 1560000, 02121100000 şeklinde arama imkânı sağlaması)

• Önemli bir kısmının arayan kişinin konum ve hat bilgilerini sistemden çekmesi

• Tecrübeli ve yetkili personel tarafından aramaların karşılanması

• 112 numaralı hat dışındaki acil yardım hatlarının şebeke hizmetine bağımlı olması

• Ücretsiz olması

• Konferans görüşme yapılabilmesi

• Yabancı dil desteği

• Gereksiz arama yapan numaraları, sistemde kısa veya sürekli engelleme imkânı

• 112 (Tek Numara kapsamında) ve 155 sisteminde SMS ile ulaşılabilme

• İhbar, yardım ve şikâyetten başlayarak müdahale dâhil tüm aşamaların kaydedilmesi

• Ses kayıtlarının belli süre sistemde saklanması.

MATRA Projeleri kapsamında acil çağrı numaraları hakkında nasıl bir gelişme sağlanmıştır? 

Türkiye’de “Tek Acil Çağrı Numarası” oluşturma çalışmalarına; 2003 yılında, Hollanda Hükûmeti ve İçişleri Bakanlığının iş birliği ile MATRA Projeleri kapsamında başlanmıştır.

Yönetmelik’te, “Acil  çağrı  hizmeti nasıl tanımlanmıştır?

Yönetmelik’te, “Acil  çağrı  hizmeti: Acil  çağrının alınmasından ilgili kurum ya da kuruluşların acil çağrı hizmetini tamamlamasına kadar geçen sürede verilen sevk ve koordinasyon hizmeti” olarak tanımlanmaktadır.

Yönetmelik’te, “Acil  çağrı  hizmeti: Acil  çağrının alınmasından ilgili kurum ya da kuruluşların acil çağrı hizmetini tamamlamasına kadar geçen sürede verilen sevk ve koordinasyon hizmeti” olarak tanımlanmaktadır.

112 Acil Çağrı Merkezi, illerde bir Müdürlük olarak kurulmuş ve “İl genelinde; il jandarma komutanlığı, il emniyet müdürlüğü, varsa sahil güvenlik bölge veya grup komutanlığı, belediyeler (itfaiye), orman bölge veya işletme müdürlüğü, doğa koruma ve millî parklar bölge veya şube müdürlüğü, il sağlık müdürlüğü, il afet ve acil durum müdürlüğü ile valilikçe belirlenen diğer kurumların görev alanına giren acil çağrıları 24 saat sürekli erişim esasına göre karşılamak ve bu hususta gerekli tedbirleri almak” görevleri verilmiştir. Bu yönetmelik ile 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüklerinin büroları nasıl belirlenmiştir?

112 Acil Çağrı Merkezi, illerde bir Müdürlük olarak kurulmuş ve “İl genelinde; il jandarma komutanlığı, il emniyet müdürlüğü, varsa sahil güvenlik bölge veya grup komutanlığı, belediyeler (itfaiye), orman bölge veya işletme müdürlüğü, doğa koruma ve millî parklar bölge veya şube müdürlüğü, il sağlık müdürlüğü, il afet ve acil durum müdürlüğü ile valilikçe belirlenen diğer kurumların görev alanına giren acil çağrıları 24 saat sürekli erişim esasına göre karşılamak ve bu hususta gerekli tedbirleri almak” görevleri verilmiştir. Bu yönetmelik ile 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüklerinin büroları:

• İdari Büro

• Muhasebe ve Satın Alma Bürosu

• Bilgi İşlem ve Teknik Hizmetler Bürosu

• Kalite, Koordinasyon ve Değerlendirme Bürosu olarak belirlenmiştir.

Acil Çağrı Merkezine farklı sistemler üzerinden yardım talep edilmesi mümkün olan yeni sistemler hangileridir?

Acil Çağrı Merkezine farklı sistemler üzerinden yardım talep edilmesi mümkün olup yeni sistemler üzerinden ihbarların alınması için çalışmalar sürmektedir. Bunlar;

• Telefon

• SMS

• Elektronik Posta

• Reach 112 Projesi ve Görüntülü Görüşme (Engelliler için)

• HeEro Projesi’dir. (Kaza yapan araçların sisteme ihbar vermesi)

Genel anlamda 112 Acil Çağrı Merkezlerinde bulunan Çağrı Yönlendiriciler ile ekipler arasında iletişimin aşağıda belirtilen araç ve sistemler nelerdir?

Genel anlamda 112 Acil Çağrı Merkezlerinde bulunan Çağrı Yönlendiriciler ile ekipler arasında iletişimin aşağıda belirtilen araç ve sistemler ile gerçekleştirildiği görülmektedir: • Acil Çağrı Sistem Yazılımı üzerinden yapılan telefon görüşmeleri ile • Acil Çağrı Sistemi üzerinden tanımlanan Ajans Terminaller ile • Acil Çağrı Sistemi üzerinden tanımlanan tablet bilgisayarlar ile • Farklı kanal ve sistemler üzerinden telsiz ile • Kurumsal ya da kişisel mobil telefonlarla

Acil Çağrı Hizmetleri Merkez Koordinasyon Komisyonu görevleri nelerdir?

Acil Çağrı Hizmetleri Merkez Koordinasyon Komisyonu, ülke genelinde uygulanacak hizmet standartları ile politikaları tespit eder ve planlar, ilgili bakanlıklar ve kurumlar arasında koordinasyon gerektiren konularda karar alır ve uygulanmasını takip eder. Buna ilave olarak aynı komisyon sorun ve önerileri değerlendirir, sorunların çözüm şeklini belirler. Komisyonunun üyeleri ise İçişleri Bakanlığı Müsteşarı ve kurumların Komutan ve Genel Müdürlerinden oluşmaktadır.